Pourquoi ne puis-je pas acheter de papier toilette pendant l'épidémie de COVID-19 ?

Coles et Woolworths disent que la disponibilité des produits dans leurs magasins s'est améliorée, mais cela n'a pas été ressenti par les nombreuses personnes en Australie qui sont toujours désespérées de mettre la main sur des toilettes papier.

Et tandis que beaucoup considéreraient le papier toilette comme un article essentiel, il n'y a aucune loi contre prix abusifs sur ces produits, comme c'est le cas avec des articles comme les masques faciaux et les désinfectants pour les mains.

Il y a trois semaines, le Premier ministre Scott Morrison a dit aux gens d'arrêter de thésauriser. "Je ne peux pas être plus direct à ce sujet. Arrête ça. Ce n'est pas sensé, ce n'est pas utile", a-t-il déclaré. "Il n'y a aucune raison pour que les gens accumulent des fournitures par peur d'un verrouillage ou de quelque chose comme ça… C'est ridicule."

L'industrie a essayé de faire passer le message qu'il y a suffisamment de fournitures pour tout le monde, tant que les acheteurs s'abstiennent de thésauriser

Les grands supermarchés ont tenté une approche plus rassurante. Le 5 mars, dans le premier d'un flux régulier de messages sur une page Web de Woolworths consacrée à l'annonce des mises à jour des stocks, Brad Banducci, le PDG de Woolworths Group, a déclaré: « Nous travaillons en étroite collaboration avec nos fournisseurs pour mettre les produits sur les étagères aussi rapidement que nous pouvez."

Depuis lors, l'industrie a essayé de faire passer le message qu'il y a suffisamment de fournitures pour tout le monde, tant que les acheteurs s'abstiennent de thésauriser. Mais ce message a eu beaucoup d'informations à concurrencer.

Pourquoi stockons-nous ?

Début mars, environ une semaine après que des reportages dans les médias avertissant les Australiens de « faire le plein de produits de première nécessité », ont déclenché une vague d'achats de panique et images virales d'étagères vides dans les magasins, les chaînes de supermarchés ont commencé à prendre une série de mesures pour élargir l'accès au papier toilette et à d'autres des produits.

Dans sa mise à jour du 5 mars, Woolworths a annoncé que les fabricants de la propre gamme de toilettes Kleenex, Sorbent, Quilton et Woolworths le papier avait augmenté la production et introduit des limites d'achat par transaction sur le papier toilette, les gros paquets de riz et la main désinfectant.

Le 19 mars, la société avait étendu les limites pour couvrir les serviettes en papier, les serviettes, les lingettes pour bébé, les lingettes antibactériennes, le lait frais et de nombreux autres produits. D'autres restrictions ont été introduites dans les semaines qui ont suivi, notamment sur les aliments en conserve et surgelés, les produits de santé, d'hygiène et de nettoyage, et l'alcool de ses magasins BWS.

En quatre semaines, Woolworths a publié 15 fois sur sa page Web « Mise à jour du niveau des stocks », annonçant généralement davantage de limites d'achat qu'elle imposerait aux clients. En deux semaines, le cabinet national a resserré à six reprises les restrictions sur les déplacements des personnes.

Les psychologues disent que l'ampleur et la vitesse à laquelle les nouvelles règles évoluent, ainsi que la peur du virus à l'origine de tous ces changements, ont créé une grande incertitude. Cela peut pousser les gens à rechercher le contrôle – et certains le font en accumulant des stocks.

Comment les entreprises ont-elles réagi ?

La semaine dernière, Woolworths et Coles – qui, ensemble, représentent les deux tiers des supermarchés du pays – nous ont dit dans des déclarations séparées, " Heureusement, après une période incroyablement chargée, nos magasins ont maintenant plus de stock à l'affiche pour les clients et il y a des signes que la demande est commence à ralentir" (Coles) et "Heureusement, la demande s'est modérée au cours du week-end et les clients respectent les limites que nous avons mises en place", (Wolworth).

Mais des centaines de personnes qui se sont récemment rendues dans leurs supermarchés locaux – y compris Coles et Woolworths – nous disent sur Facebook que des articles comme le papier toilette, les pâtes, la farine, le désinfectant pour les mains et les produits de nettoyage sont indisponible.

Un appel téléphonique quelques jours plus tôt avec un membre de l'équipe de relations avec les médias de Coles avait révélé un écart entre la compréhension de l'entreprise de ses niveaux de stock dans les magasins et les expériences des acheteurs. "Qu'est-ce que tu racontes?" a déclaré l'employé des relations avec les médias, lorsqu'on lui a demandé pourquoi les étagères pour le papier toilette étaient encore nues dans les supermarchés Coles. Elle était entrée dans un supermarché Coles ce jour-là et avait vu que le papier toilette était en quantité suffisante, sans que personne ne se précipite pour attraper les paquets.

Pourtant, les pénuries sont suffisamment graves pour affecter la plupart des acheteurs, dont beaucoup visitent les magasins jour après jour dans l'espoir d'obtenir les articles dont ils ont besoin. Comme l'a écrit un commentateur, "J'ai acheté de gros rouleaux industriels [de papier toilette] en ligne. J'en ai tellement marre d'essayer d'être au bon magasin au bon moment pour en acheter."

Certains ont souligné que les pénuries entravaient leur capacité à rester chez eux autant que possible, conformément aux mesures gouvernementales visant à freiner l'épidémie de COVID-19. "Beaucoup de trous sur les étagères ici en permanence", a écrit une personne. "Cela signifie que l'on doit visiter plusieurs magasins, flic beaucoup plus d'exposition, pour essayer de trouver un ou deux articles." 

Un autre a écrit qu'après trois nuits consécutives de tentatives infructueuses pour obtenir du papier toilette, ils ont appelé leur Woolworths local avant leur prochaine visite, et en ont ensuite reçu en vente libre.

Certains ont souligné que les pénuries entravaient leur capacité à rester chez eux autant que possible, conformément aux mesures gouvernementales visant à freiner l'épidémie de COVID-19

D'autres questions que nous avons posées à Coles et Woolworths pour demander plus d'informations à l'appui de leurs affirmations selon lesquelles la disponibilité des produits avait amélioré dans les magasins, à quelle fréquence le papier hygiénique était réapprovisionné et pourquoi certaines étagères restaient vides la plupart du temps, est allé sans réponse.

Pourquoi y a-t-il encore des étagères vides ?

Des limites d'achat ont été mises en place et la production a augmenté il y a plus d'un mois: Woolworths a déclaré que les fabricants de Kleenex et Sorbent fabriquaient 24 heures sur 24, sept jours sur sept dans leurs usines, et que Quilton avait triplé sa production.

Pourtant, cela semble avoir peu fait pour résoudre le problème des étagères vides dans les magasins à travers l'Australie. Selon Flavio Macau, maître de conférences en gestion de la chaîne d'approvisionnement et logistique mondiale à l'Université Edith Cowan et un membre du conseil d'administration de l'Australasian Supply Chain Institute, WA, les étagères vides des supermarchés sont la preuve d'un approvisionnement lent et insensible Chaînes. En d'autres termes, la réponse de l'industrie à une demande accrue met du temps à atteindre les consommateurs.

Les fabricants de Kleenex fabriquent désormais 24 heures sur 24, sept jours sur sept... tout comme Sorbent... Et les fabricants de Quilton ont triplé leur production normale

Brad Banducci, PDG de Woolworths Group, le 5 mars

Macao affirme que les produits de base tels que le papier hygiénique, la farine et les pâtes ont généralement des marges bénéficiaires très faibles, ce qui signifie que leurs fabricants doivent disposer de chaînes d'approvisionnement allégées pour gagner de l'argent. Cela signifie produire juste assez de stock pour répondre à la demande, avec des usines, des camions et des trains fonctionnant à une capacité presque maximale.

Ce système fonctionnait bien jusqu'à récemment car la demande de papier toilette était prévisible. Avant COVID-19, dit Macao, les entreprises "sauraient certainement combien de papier toilette vous allez vendre la semaine prochaine, donc toute votre planification est faite pour vendre précisément cette quantité".

En revanche, l'industrie de la mode a une chaîne d'approvisionnement rapide et réactive. Macao dit que la "fast fashion", qui a une marge bénéficiaire élevée, est "définie pour identifier rapidement les pics de demande et agir en conséquence". Pour ce faire, les détaillants disposent d'une flexibilité dans la fabrication, avec des usines fonctionnant en dessous de leur capacité et une chaîne d'approvisionnement qui repose sur le transport aérien.

Offre vs demande

Alors que le problème urgent pour les consommateurs australiens est qu'il y a trop peu de rouleaux de papier toilette disponibles, une préoccupation pour les entreprises est qu'il pourrait bientôt y en avoir trop.

Même avec des limites d'achat, comme nous l'a dit un membre du public, il n'y a « rien qui empêche les gens revenir pour acheter plus le jour même ou le lendemain donc je ne pense pas que ce soit une solution très efficace tactique". L'augmentation de l'offre, selon Macao, a été dépassée par les personnes toujours en "mode de thésaurisation", qui "stockent jusqu'à ce qu'elles se sentent à l'aise". La quantité de papier toilette qu'il faut pour se sentir à l'aise varie d'une personne à l'autre.

"La seule certitude est qu'à un moment donné, les gens atteindront ce nombre et le cycle se brisera", dit-il. Pour les fabricants, "augmenter l'offre très rapidement avec une marge considérable n'est pas vraiment rentable car ce qui va se passer - disons un, deux mois à partir de maintenant - est-ce que certaines personnes seront stockées avec du papier toilette afin qu'elles arrêtent d'acheter parce qu'elles ont suffisant".

À ce stade, la demande chutera. Pour cette raison, les entreprises peuvent être réticentes à augmenter la production au-delà d'un certain point.

Faire plus de papier toilette

"L'accélération de la production dépend de la capacité", déclare Macao. La première chose que les entreprises peuvent faire est d'allonger les heures de travail dans les usines existantes, comme l'ont fait certains fabricants de papier hygiénique.

Mais une fois qu'une usine fonctionne 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, dit Macao, il n'y a pas grand-chose de plus que les entreprises seraient prêtes à faire pour augmenter la production. "Cela n'a pas de sens d'étendre l'activité (acheter de nouvelles machines, etc.) en fonction d'une demande qui va bientôt se contracter", dit-il.

Tout mettre sur les étagères

La livraison de plus de papier toilette dépend de l'espace d'entrepôt, des camions et des réapprovisionnements. Coordonner cela, dit Macao, n'est "pas aussi facile qu'il y paraît".

Augmentation du volume de plusieurs produits à la fois (Woolworths a déclaré avoir augmenté ses approvisionnements en pâtes et lingettes nettoyantes, par exemple) doivent tous être pris en compte en termes de stockage et transport.

La livraison de plus de papier toilette dépend de l'espace d'entrepôt, des camions et des réapprovisionnements. La coordination de cela, dit Macao, n'est "pas aussi facile qu'il y paraît"

Obtenir plus de chauffeurs de camion et de personnel pour réapprovisionner les étagères peut être fait relativement rapidement, mais l'entreposage est plus délicat et dépend en grande partie de l'espace disponible dans chaque région.

Quand les articles seront-ils facilement disponibles ?

Au milieu des achats de panique et de la réponse tardive de la chaîne d'approvisionnement, il y a également eu un réel besoin de plus de produits ménagers. Les gens restent à la maison – et prennent donc tous leurs repas et prennent toutes leurs pauses toilettes à la maison – depuis des semaines. Il est logique qu'ils achètent plus de produits d'épicerie et de papier toilette.

"Cela peut prendre plus de temps, lorsque la demande augmente de façon permanente, pour que la chaîne d'approvisionnement se rééquilibre", explique Macao. Il est difficile de dire combien de temps encore, mais Macao prédit que le papier toilette et les pâtes seront de nouveau disponibles dans un mois ou deux, à mesure que les limites d'achat et les efforts de réapprovisionnement prennent effet et que les gens ont l'impression d'avoir acheté assez pour se sentir sécurise.

Quant au désinfectant pour les mains, ne vous attendez pas à en voir dans les supermarchés pendant longtemps. La demande restera élevée au moins aussi longtemps que la crise sanitaire actuelle persistera.

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