Comment récupérer votre argent à partir d'une transaction PayPal

Si vous avez fait beaucoup d'achats en ligne, vous avez peut-être eu la malheureuse expérience d'un achat qui ne s'est pas déroulé comme prévu. Peut-être que le produit que vous avez commandé n'est jamais arrivé; ou c'était le cas, mais ce n'était pas comme le vendeur l'a décrit. Et lorsque vous avez essayé de le résoudre avec le vendeur, vous n'avez reçu aucune réponse.

PayPal Protection de l'acheteur régime, qui propose de couvrir achats éligibles plus les frais d'expédition jusqu'à une valeur de 20 000 $, se vend comme un moyen de « magasiner en toute confiance », avec des déclarations telles que « si votre achat PayPal éligible ne se déroule pas comme prévu, nous vous aiderons à y remédier avec l'acheteur Protection."

À première vue, il peut sembler que PayPal vous offre le type d'achats en ligne sans risque dont vous avez rêvé. Mais soyez conscient des limites du régime. La protection n'est pas nécessairement meilleure que celle offerte par une rétrofacturation de carte de crédit.

Quelles protections la politique de protection des acheteurs de PayPal offre-t-elle ?

PayPal propose deux scénarios dans lesquels vous pouvez être couvert par sa politique de protection des acheteurs :

• Une réclamation « article non reçu », lorsque vous n'avez pas reçu ce que vous avez acheté.
• Une réclamation « article non conforme à la description », lorsque l'article que vous avez reçu n'était pas ce que vous commandé, comme un article défectueux, endommagé ou contrefait, ou tous les articles que vous avez commandés n'ont pas été a reçu.

Cela couvre les articles physiques que vous avez achetés en ligne ainsi que ce qu'ils appellent des « articles immatériels » tels que billets électroniques pour lesquels l'événement pour lequel vous avez acheté un billet a été annulé, ou le logiciel que vous avez acheté ne le fait pas Télécharger.

Bien que cela puisse ressembler à une police d'assurance pour vos achats en ligne, ce n'est pas le cas, et PayPal l'indique dans ses conditions générales. Comme toujours, il vaut mieux lire les petits caractères.

Rétrofacturations de carte de crédit vs Protection des Achats PayPal

Si vous payez avec votre carte de crédit via PayPal, vous pourriez bien être couvert par les protections contre les rejets de débit offertes par votre fournisseur de carte de crédit.

Les droits de rejet de débit par carte de crédit peuvent être plus étendus que la politique de Protection des Achats PayPal. Par exemple, les droits de rétrofacturation peuvent ne pas être limités à des montants spécifiques par transaction (comme la limite de 20 000 $ avec PayPal) et peuvent couvrir une plus large gamme d'articles.

Les systèmes de rétrofacturation de MasterCard et de Visa permettent aux consommateurs de demander un remboursement si les marchandises ne sont pas reçues ou si elles sont défectueuses, non conformes à la description ou contrefaites. Mais chaque banque aura son propre processus pour demander une rétrofacturation, il est donc préférable de vérifier directement avec elle.

En fonction des marchandises que vous avez achetées et des conditions de votre banque pour la rétrofacturation, vous feriez peut-être mieux de demander la protection de l'acheteur via PayPal avant de chercher un recours auprès de votre banque

Mais il y a un argument pour essayer d'abord d'obtenir votre remboursement via la Protection des acheteurs de PayPal. PayPal déclare que s'ils ne décident pas en votre faveur, "vous pouvez chercher à poursuivre le litige avec l'émetteur de votre carte" plus tard. Et que si "PayPal ne prend une décision définitive sur votre réclamation qu'après la date limite fixée par l'émetteur de votre carte pour déposer un litige, et en raison de notre retard, vous récupérez moins que le montant total que vous aurait eu le droit de récupérer auprès de l'émetteur de la carte, nous vous rembourserons le reste de votre perte (moins tout montant que vous avez déjà récupéré auprès du vendeur ou de l'émetteur de votre carte)".

Ainsi, selon les marchandises que vous avez achetées et les conditions de votre banque pour la rétrofacturation, vous feriez peut-être mieux de demander la protection de l'acheteur via PayPal avant de chercher un recours auprès de votre banque.

Il est important de noter que vous ne pouvez pas avoir un litige sur les deux systèmes simultanément, et PayPal clôturera le litige à la fin si vous le faites.

Prouver votre cas

Marchandises de contrefaçon

Avec l'argument « nous sommes là pour vous aider », vous pourriez être pardonné de penser que l'un des avantages de PayPal La protection de l'acheteur est que le processus de litige est plus facile que de poursuivre une rétrofacturation, mais ce n'est peut-être pas le Cas.

Nous avons parlé à Luisa T en 2014 après qu'elle ait essayé d'utiliser la protection des acheteurs de PayPal pour obtenir le remboursement d'un Parfum Christian Dior qu'elle avait acheté en ligne (et payé via PayPal), ce qui s'est avéré être une évidence faux.

Même si elle a déposé le litige dans le délai requis (actuellement 180 jours), PayPal l'obligeait à prouver que le parfum était faux - à ses frais - avant de commencer à poursuivre l'affaire.

PayPal lui a demandé de prouver que le parfum était faux - à ses frais - avant de commencer à poursuivre l'affaire

Luisa a dû étayer sa demande avec des documents provenant d'un tiers impartial, tel qu'un revendeur ou un évaluateur, ou un organisation qualifiée dans le domaine de l'article en question, qui pourrait clairement identifier que l'article n'était pas authentique.

Le document devait également être sur papier à en-tête de l'entreprise avec le nom complet, l'adresse et le numéro de téléphone afin que PayPal puisse les contacter. Pour être juste, une exigence similaire peut être imposée si vous demandez une rétrofacturation par carte de crédit et que le vendeur conteste vos réclamations.

"Je n'ai pas pu y parvenir", a déclaré Luisa à CHOICE. Alors que PayPal a finalement remboursé l'argent de Luisa, ce n'est qu'après l'intervention de CHOICE.

Marchandises non livrées

Les petits caractères de PayPal indiquent qu'il peut ne pas être en votre faveur si le vendeur peut présenter une preuve d'expédition, même si vous n'avez pas reçu l'article. Cependant, si un achat n'apparaît tout simplement pas, il est assez difficile de le prouver. Si vous demandez une rétrofacturation, les systèmes de cartes ont tendance à laisser au vendeur la responsabilité de prouver que vous avez reçu l'article. en leur demandant de fournir des preuves convaincantes telles qu'une signature à la livraison (sauf si vous avez renoncé à droite).

Comment faire une demande de protection de l'acheteur ?

Si vous avez un achat éligible, vous pouvez faire une réclamation en utilisant le centre de résolution de PayPal dans les 180 jours suivant le paiement. Vous devez également avoir un compte PayPal existant en règle et avoir utilisé ce compte pour payer l'article.

Cependant, avant de faire une réclamation, vous devez d'abord essayer de résoudre le problème avec le vendeur. Vous pouvez le faire depuis votre compte PayPal. Après vous être connecté, recherchez la transaction en question dans votre activité et contactez le vendeur. Si vous ne parvenez pas à vous mettre d'accord sur une résolution, vous devez la transformer en réclamation dans les 20 jours suivant son dépôt, sinon PayPal indique "votre litige sera automatiquement clos".

Une fois l'escalade terminée, vous devrez peut-être fournir des documents à PayPal et retourner l'objet contesté au vendeur.

Il appartient à PayPal de déterminer si votre réclamation est éligible à la Protection des acheteurs. Si vous n'êtes pas satisfait du résultat, vous pourrez peut-être faire appel de cette décision, déposer une plainte ou demander un recours en utilisant la rétrofacturation via votre carte de crédit ou de débit.

La protection de l'acheteur est-elle payante ?

Non. Ce processus est gratuit, mais PayPal peut vous demander de retourner l'objet contesté au vendeur à vos frais.

Qu'est-ce qui n'est pas couvert par la Protection des Achats PayPal ?

De nombreuses choses ne sont pas couvertes par la Protection des Achats PayPal :

• Les biens immobiliers, les produits financiers, les articles sur mesure, les cartes-cadeaux, les véhicules à moteur et les machines industrielles ne sont pas couverts.
• Dans le cas des réclamations « article non reçu », il n'y a aucune couverture pour les articles que vous récupérez en personne ou que vous organisez pour être récupérés en votre nom, y compris les articles achetés dans le magasin physique du vendeur.
• Les transactions envoyées à l'aide de l'option Amis et famille de PayPal et les paiements à la caisse des invités ne sont pas non plus éligibles à la Protection des acheteurs.
• Les achats de plus de 20 000 $, les réclamations non effectuées dans les 180 jours suivant le paiement et pour lesquels une résolution a été reçue ailleurs (par exemple via votre carte de crédit) ne sont pas couverts.
• PayPal ne couvrira pas les frais d'expédition de retour s'ils vous obligent à retourner l'article au vendeur dans le cadre de votre réclamation.

Pour connaître la liste complète des exclusions, lisez les conditions générales de PayPal.

La Protection des Achats PayPal couvrira-t-elle les achats sur Gumtree ou Facebook Marketplace ?

Oui, mais seulement dans certaines circonstances. L'article doit vous être expédié par le vendeur. Il n'y a pas de couverture pour les achats de biens d'occasion ou d'occasion que vous récupérez en personne ou que vous faites livrer personnellement. Vous devez également vous assurer de sélectionner l'option biens/services lorsque vous envoyez de l'argent via PayPal; si vous envoyez en utilisant la fonctionnalité amis et famille de PayPal, il n'y a pas de couverture.

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