Tiesin aina, että Apple-yhteisöllä on joukko erilaisia alakulttuureja, mutta olin hämmästynyt kun Apple ilmoitti lisäävänsä iOS: ään uuden ominaisuuden, ja joukko ihmisiä suuttui siitä se. Miksi ihmeessä vastustaisit sitä, että Apple lisää uuden ominaisuuden, joka tekee iPhonen käyttökokemuksesta huomattavasti paremman monille käyttäjille?
The uusi ominaisuus on RCS, joka parantaa dramaattisesti tekstiviestinnän laatua iPhonea käyttävien ja Android-puhelimia käyttävien ihmisten välillä. (Ja kyllä, Applen ilmoituksen ajoitus tekee minulle selväksi, että tämä on hyvin suunniteltu poistamaan Applen poliittista kuumuutta Euroopan unionissa.)
Olen aina olettanut, että Apple-yhteisö olisi samaa mieltä siitä, että Applen tuotteiden pitäisi olla mahtavia. Me käyttää nämä tuotteet työhön, kotiin ja elämään yleensä. Rakastamme sitä, kun he ovat hyviä, ja vihaamme sitä, kun he ovat huonoja.
Harva kiistäisi, että tekstien tai kuvien lähettäminen Viestit-sovelluksessa Android-käyttäjille on ollut melko kauheaa hyvin pitkään. Miksi et haluaisi sen paranevan?
Bunkkerin mentaliteetti
Muutama vuosikymmen sitten Apple ja Mac kamppailivat lyömätöntä vihollista vastaan: Wintelin hegemoniaa vastaan. (Kävi ilmi, että jos odotat tarpeeksi kauan, voittamaton vihollinen muuttuu voitettavaksi – tai jopa merkityksettömäksi.) Meillä kaikilla oli tapana taistella vastaan Macia koskevaa väärää tietoa vastaan, koska yritimme puolustaa onneltaan huonoa yritystä, joka valmisti tuotteita, joista pidimme käyttää. Siinä oli järkeä.
Nykyään siinä on paljon vähemmän järkeä. Applella on kaikki rahat. Mac on yhtä terve kuin koskaan. Kaikkien Applen tuotteiden käyttäjäkunta on kaikkien aikojen ennätys. Emme enää kannata altavastaajia.
Ja silti vanhat heimoimpulssit tulevat vielä aika ajoin esiin. Kun Apple julkisti RCS-toimintansa – todella IOU: n, joka maksetaan myöhemmin ensi vuonna – näin monia ihmisiä, jotka olivat pettyneitä, koska he nauttivat siitä, että Android-käyttäjiä ei enää rangaistu yhtä ankarasti harhaoppi. Se on huono ulkonäkö, mutta olin myös yllättynyt siitä, että päätöksen seurauksia ei otettu niin vähän huomioon. asiakkaat, jotka käyttävät Applen tuotteita.
Jokaiselle yhdysvaltalaiselle iPhone-käyttäjälle, joka lähettää tekstiviestejä Android-käyttäjille, Applen itsepäinen kieltäytyminen tukemasta jotain parempaa kuin vanhan koulun SMS- ja MMS-muotoja on ollut kurjaa käsitellä. Se heikentää iPhonen käyttökokemusta tekemällä tekstisäikeistä outoja ja epäluotettavia sekä alentamalla median laatua.
Eikö käyttökokemuksen pitäisi olla tärkein osa tarinaa tässä?
RCS: n tukeminen ei lopeta kuplavärikiistaa, mutta se tekee tekstiviestikokemuksesta paremman iPhonessa.
Omena
Se on yksinkertaisesti bisnestä
Olen usein kuullut, että Applen ei pitäisi tukea RCS: ää, koska iPhonen ja Androidin välisen kommunikaatiokokemuksen huonontaminen on paljas yrityspäätös kilpailijan voittamiseksi. Sillä ei ole väliä, jos iPhone-käyttäjien kokemus huononee, niin kauan kuin Android on vähitellen vähemmän houkutteleva – koska se tekee iPhone-liiketoiminnasta vahvemman.
Ihmiset (mukaan lukien ilmeisesti jotkut Applen johtajat, jotka lähettivät sähköposteja, jotka julkaisivat oikeudenkäynneissä!) uskovat vilpittömästi, että se on hyvä Applen liiketoiminnalle, jos iPhonen käyttökokemus heikkenee… niin kauan kuin se on huonontunut palvelemaan Applen yleistä strategiaa asialista.
Tämä tavara painaa kaikkia nappejani. Aikaisemmassa elämässäni minulla oli työ, joka vaati minua puolustamaan käyttökokemusta niitä vastaan, joiden mielestä ainoa hyvä liiketoimintapäätös oli sellainen, joka johti yritykselle hieman enemmän rahaa. Kuka ikinä riidelisi ei sanoa kyllä pienemmälle rahalle?
Mutta tässä on asia: he ovat kaikki liiketoimintapäätöksiä. Päätös vaihtaa käyttökokemuksen laatu pieneen etuun kilpailijaan nähden ei ole itsestäänselvyys, koska tämä etu tulee tuotteesi heikkenemisen kustannuksella. Olennainen osa Applen liiketoimintaa on hyvä käyttökokemus. Se on Applen brändin ydin ja Tim Cookin suosituin kaikkien asiakkaiden tyytyväisyystilasto.
Epätasapainossa
Olen eniten ristiriidassa kollektiivisen Apple-katselupiirimme kanssa, kun arvostelen Applea käyttökokemusta heikentävien päätösten tekemisestä. Ymmärrän, miksi Apple mainostaa palveluitaan Asetukset-sovelluksessa, asennusprosessin aikana ja push-ilmoituksen kautta – mutta se heikentää käyttökokemusta. Tiedän, miksi Apple on lisännyt Macin turvallisuutta viimeisen vuosikymmenen aikana, mutta se on myös lisännyt tulvan ponnahdusikkunoita, jotka ovat huonontaneet käyttökokemusta liikaa.
En tarkoita, että Apple olisi eksynyt eikä tee enää myönteisiä tuotepäätöksiä. Tietysti loistavien tuotteiden valmistaminen on osa Applen DNA: ta. Mutta viime vuosina, kun huomaan olevani ymmälläni Applen tekemästä päätöksestä, se on melkein aina näyttää liittyvän siihen, että yritys priorisoi jotain liiketoimintaansa kokemuksen sijaan Asiakkaat. Ja toistaakseni: asiakkaat ja Applen tuotteiden laatu ovat liiketoiminnan näkökohtia. Ne ovat itse asiassa Applen koko liiketoiminnan perusta. Apple heikentää tätä kokemusta suurella riskillä.
Mitä tulee meihin muihin, toivoisin, että Applen tuotteiden käyttäjät olisivat eniten huolissaan niiden paremmuudesta. Ketä kiinnostaa, hyötyvätkö Android-käyttäjät Applen RCS-tuesta? Se hyödyttää myös iPhonen käyttäjiä heterogeenisissä ympäristöissä. Siinä ei tarvitse olla vähäpätöinen. Me kaikki voitamme, kun Applen tuotteet paranevat. Se on kaikki, millä pitäisi olla merkitystä meille kaikille.