Las aseguradoras siguen retrasando el seguro en súper siniestros

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Necesito saber

  • 'Carol' es una víctima-sobreviviente de violencia doméstica que quedó incapacitada para trabajar debido a sus lesiones psiquiátricas
  • Cuando Carol reclamó su seguro de discapacidad, su aseguradora retrasó el reclamo durante meses. El abogado de Carol dice que este atraco se sumó a su angustia
  • Super Consumers Australia dice que debe haber reglas de manejo de reclamos aplicables para que los reclamantes vulnerables no tengan que soportar más angustia durante el proceso de reclamos.

Este artículo menciona la violencia doméstica y el suicidio. Si usted o alguien que conoce necesita ayuda, comuníquese con: Lifeline al 131 114 o al lifeline.org.au, Beyond Blue al 1300 224 636 o al beyondblue.org.au/forums, 1800Respect en el 1800 737 732 o al www.1800respect.org.au.

Más de dos millones de australianos han sufrido violencia física y/o sexual por parte de una pareja. Para muchos, esta es una estadística aleccionadora. Para Carol (no es su nombre real), era su realidad.

Sufrió lesiones psiquiátricas debilitantes después de que su pareja doméstica intentara sacarla de la carretera cuando era un peatón. Más tarde se suicidó en su casa.

Carol había trabajado en Woolworths pero no pudo volver a trabajar debido a sus heridas. Como muchos australianos, durante años había pagado el seguro de invalidez a través de su superfondo.

Al igual que con muchas pólizas, Carol's declaró que se la consideraría discapacitada si no podía encontrar un puesto teniendo en cuenta la educación, la capacitación y la experiencia que tenía. Para efectos de su seguro de invalidez, sus médicos especialistas comprobaron que no podía volver a trabajar.

Proceso que causa más angustia

Pero cuando Carol presentó un reclamo, Melissa O'Neill, consejera especial de Shine Lawyers (que representó a Carol) dice que la aseguradora retrasó injustificadamente su reclamo, sin mostrar sensibilidad por su situación.

"Es horrible", dice O'Neill. "El problema que hemos tenido con [la aseguradora] es que están reuniendo pruebas que abordan sus criterios inflexibles y dogmáticos dentro de sus propios procesos.

"Se está aplicando de una manera [que] le causa más angustia".

O'Neill dice que el objetivo de este seguro de discapacidad es brindar apoyo financiero cuando alguien sufre una lesión o enfermedad y ya no puede ganar un salario.

"Es increíble creer que una aseguradora que brinda seguro a las personas en su momento de necesidad cause más angustia a las personas en ese momento de necesidad", dice ella.

La demora irrazonable es común y perjudica a los reclamantes

Cuando O'Neill habló con Super Consumers Australia, el caso de Carol ya se había prolongado durante más de seis meses. El principal problema era que la aseguradora buscaba mecánicamente información que no era relevante para la cuestión de si Carol cumplía con la definición de discapacidad de la póliza y si debería recibir su dinero.

O'Neill se había puesto en contacto con la aseguradora con estas preocupaciones. Después de hablar con nosotros, la aseguradora finalmente decidió resolver el caso con Carol, pero O'Neill dice que nunca debería haber tomado tanto tiempo.

Efectos secundarios

O'Neill dice que este tipo de demora en un reclamo de seguro por discapacidad puede tener un impacto desastroso en la vida cotidiana del reclamante. La demora puede hacer que un reclamante se atrase en los pagos de su hipoteca en algunos casos y, a menudo, significa que no puede acceder a la atención médica que necesita con urgencia.

El caso de Carol ya se había prolongado durante más de seis meses.

"El mayor problema [en torno a las evaluaciones de reclamos] es que no se realizan de manera oportuna", dice O'Neill. "La demora por parte de una aseguradora puede afianzar la posición de desventaja del cliente.

"Mi experiencia de 20 años de leer informes médico-legales y psiquiátricos es que cuanto más tiempo dejas el tratamiento, en particular por problemas de salud mental, menos favorable es el resultado".

O'Neill dice que este episodio está lejos de ser único.

"El comportamiento de esta aseguradora en particular... [es] típico en muchas aseguradoras de grupos grandes para los reclamantes de salud mental", dice ella.

Impacto de los retrasos en la salud mental

Durante mucho tiempo se ha reconocido que retrasar injustificadamente las reclamaciones de seguros puede afectar la salud mental de los reclamantes. Las denuncias sobre el seguro en super suponen el 43% de los asuntos que llegan a los tribunales, y los abogados trabajando en este espacio dicen que han recibido quejas sobre retrasos "bastante consistentemente" durante el años.

Hay un código de conducta de seguros, pero es solo voluntario

O'Neill dice que un código de conducta aplicable en torno al manejo de reclamos mejoraría "absolutamente" la experiencia de los demandantes en un caso como el de Carol. Hay un código de conducta de seguros, pero es solo voluntario.

Apenas el año pasado, los grupos de presión de la industria decidieron descartar un código de conducta que podría haber ayudado a mejorar la forma en que las aseguradoras y los superfondos tratan a los reclamantes mediante la introducción de estándares aplicables. Tanto la Comisión de Productividad como la comisión real bancaria recomendaron que la industria adoptara un código aplicable.

"Hay algunas pautas en el código de conducta [voluntario] de seguros de vida que hablan sobre el manejo de reclamos específicamente para víctimas de violencia doméstica, y sugerimos que el proceso de manejo de reclamaciones [de la aseguradora] no se ha apegado a ellas", dijo O'Neill dice.

Necesitamos un código aplicable, dice Super Consumers Australia

El gerente de políticas de Super Consumers Australia, Franco Morelli, está de acuerdo con O'Neill en la importancia de un código sólido.

"Es hora de que tengamos reglas aplicables adecuadas sobre el manejo de reclamos para evitar que los reclamantes como Carol sufran más angustia y desventaja financiera por el proceso", dice.

"Los superfondos y los grupos de presión de la industria han intentado sin éxito desarrollar un código y luego lo han desechado. No podemos permitir que la industria se salga con la suya con estas medidas provisionales y la autorregulación débil en esta área vital".

Súper industria 'no se toma en serio' los estándares

La directora ejecutiva de Financial Rights Legal Center, Karen Cox, también criticó la decisión de la industria de desechar el Código de práctica súper voluntario de seguros en favor de la "orientación" de la industria.

Los organismos de jubilación a menudo son culpables de fallas en los procesos de manejo de reclamos que tienen graves impactos perjudiciales para los clientes.

Karen Cox, Directora Ejecutiva del Centro Legal de Derechos Financieros

"Reemplazar el objetivo de un código aplicable con un par de 'papeles' envía un mensaje a los consumidores, los gobiernos y el público que la industria de jubilación no se toma en serio la creación y mejora de estándares en los que los consumidores puedan confiar", dijo Cox dice.

"Los organismos de jubilación a menudo son culpables de fallas en los procesos de manejo de reclamos que tienen graves impactos perjudiciales para los clientes".

Consulta FSC 'alentadora'

Morelli señala que el Consejo de Servicios Financieros (FSC), un grupo de la industria que representa a los superfondos minoristas y las aseguradoras de vida, está consultoría sobre el fortalecimiento de su orientación sobre el manejo de reclamos con miras a convertirlo en un estándar obligatorio y exigible.

"La consulta del FSC es un avance alentador", dice Morelli. "Esperamos que su estándar, cuando se complete, use un lenguaje más fuerte e introduzca compromisos firmes y exigibilidad. Un código sólido y aplicable sería un valioso paso adelante. Otros grupos de la industria deben venir a la fiesta y reconocer la importancia de un código poderoso para proteger a los miembros del fondo.

"Todos los australianos deberían tener la tranquilidad de que el seguro de discapacidad que están pagando a través de su súper estará allí para ellos si alguna vez lo necesitan".

Logotipo del Centro de Súper Consumidores

Este contenido fue producido por Super Consumers Australia, que es un consumidor independiente sin fines de lucro. organización asociada con CHOICE para promover y proteger los intereses de las personas en Australia sistema de pensiones.

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Imágenes de archivo: Getty, a menos que se indique lo contrario.

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  • Sep 16, 2022
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