Οι τρέχοντες κανόνες γνωστοποίησης θεσπίστηκαν από τη Μεταρρύθμιση των Χρηματοπιστωτικών Υπηρεσιών υποκρίνομαι το 2001, και έκτοτε υπάρχει μια αυξανόμενη συνειδητοποίηση ότι τα μακρά και πυκνά έγγραφα δεν λειτουργούν πραγματικά για τους καταναλωτές χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών. Οι βελτιώσεις στο σχήμα αποκάλυψης στην πορεία δεν έχουν λύσει αρκετά το πρόβλημα.
Ποια είναι η αποτελεσματική ομάδα αποκάλυψης;
Στο σύσταση της πρόσφατης έρευνας της κυβέρνησης για τα χρηματοπιστωτικά συστήματα, υπάρχει μια νέα ομάδα στη δουλειά. Μια ομάδα εργασίας αποτελούμενη από εκπροσώπους της IAG, της QBE και της Suncorp και άλλων ενδιαφερομένων μερών (και της οποίας προεδρεύει βετεράνος δικηγόρος ασφάλισης Michael Gill) δημιουργήθηκε στις αρχές Ιουλίου και πρόκειται να παραδώσει τα ευρήματά του στο διοικητικό συμβούλιο της ICA το Νοέμβριος. Τι μπορούν λοιπόν να περιμένουν οι καταναλωτές από την ομάδα αποτελεσματικής αποκάλυψης;
Αυτό μένει να το δούμε, αλλά οι πρώτες ενδείξεις δείχνουν ότι η ομάδα θέλει πραγματικά να κάνει τα ασφαλιστικά έγγραφα πιο ευανάγνωστα και κατανοητά. Αυτό είναι καλό, αφού το
ασφάλεια σπιτιού έγγραφα γνωστοποίησης προϊόντων από AAMI και Suncorp (και τα δύο εμπορικά σήματα Suncorp) και NRMA (μάρκα IAG) πρόσφατα τραβηγμένη από αριστερά ακόμη και οι ειδικοί της CHOICE ήταν λίγο ζαλισμένοι και μπερδεμένοι - και διαβάζουμε όλα αυτά Η ωρα. Το NRMA και το Suncorp έφτασαν και τα δύο σε περίπου 84 σελίδες (ανάλογα με το αν μετράτε τις εισαγωγές ενότητας και παρόμοια), ενώ του AAMI ήταν περίπου 60 σελίδες.Ανακοινώνοντας τη νέα ομάδα εργασίας, ο Διευθύνων Σύμβουλος της ICA Rob Whelan τόνισε ότι οι ασφαλιστές υποχρεούνται από το νόμο να παρέχουν "εξαιρετικά λεπτομερή" έγγραφα γνωστοποίησης, αλλά αναγνώρισε επίσης ότι η ασφάλιση η βιομηχανία, οι κυβερνήσεις και οι ομάδες καταναλωτών "όλοι αντιλαμβάνονται το τρέχον καθεστώς γνωστοποίησης ως μακρύ, συχνά περίπλοκο και όχι πάντα βοηθητικό για να διασφαλιστεί ότι οι καταναλωτές κατανοούν το προϊόν που είναι εξαγορά".
Μια λέξη από την καρέκλα της ομάδας εργασίας
Αποτελεσματική αποκάλυψη, πρόεδρος της ομάδας εργασίας Michael Gill, ο οποίος έχει διατελέσει επίσης ανεξάρτητος πρόεδρος της Γενικής Ασφάλισης Κώδικας Η Επιτροπή Συμμόρφωσης, είπε στην ΕΠΙΛΟΓΗ το δρόμο για την ευκολότερη κατανόηση των ασφαλιστικών εγγράφων στην Αυστραλία ήταν δύσκολη - όχι μόνο επειδή το να πιέζεις τους καταναλωτές να διαβάζουν ασφαλιστικά έγγραφα κάθε είδους μπορεί να είναι ψηλός Σειρά.
"Η πρακτική μου ως ασφαλιστικός δικηγόρος συχνά περιλαμβάνει διαφωνίες σχετικά με την έννοια των λέξεων και των διατάξεων στα ασφαλιστήρια συμβόλαια, τόσο για την εμπορική ασφάλιση όσο και για την ασφάλιση εσωτερικού", λέει ο Gill. "Συχνά περιγράφω την πρόκληση ως το κλείσιμο του χάσματος προσδοκιών μεταξύ αυτού που ο καταναλωτής πίστευε ότι αγόρασε και αυτού που συνέβη τη στιγμή της αξίωσης. Η αποκάλυψη έχει έναν σημαντικό ρόλο να παίξει, αλλά είναι μόνο μέρος της ».
Ο Gill επισημαίνει επίσης ότι η υπεραπλούστευση δεν είναι η απάντηση. "Η καταπληκτική σειρά πραγματικών περιστάσεων που μπορεί να δημιουργήσει έναν ισχυρισμό σημαίνει σαφώς ότι έχουμε συχνά να κάνουμε με πολύπλοκα σενάρια", λέει. «Θα ήταν ωραίο να πιστεύουμε ότι υπάρχουν απλές απαντήσεις. Η Αυστραλία δεν έχει βρει ακόμα και ψάχναμε πολύ καιρό ».
Η βιομηχανία βαραίνει
Ο Γενικός Διευθυντής Επικοινωνιών και Σχέσεων με τα Μέσα του ICA, Campbell Fuller, έπληξε ένα παρόμοιο θέμα, αλλά λέει ότι υπάρχει λόγος να ελπίζουμε ότι μια νέα εμφάνιση θα κάνει τη διαφορά αυτή τη φορά.
"Η παραγωγή συνοπτικών εγγράφων αποκάλυψης που ενημερώνουν πλήρως τους καταναλωτές για μια πολιτική δεν είναι απλή δουλειά", λέει ο Fuller. "Οι ποικίλες ανάγκες των καταναλωτών, σε συνδυασμό με τον άπειρο αριθμό σεναρίων όπου μπορεί ενδεχομένως να γίνει μια αξίωση, καθιστά την αποκάλυψη μια πολύπλοκη άσκηση."
Παρ 'όλα αυτά, ο Fuller παραδέχεται ότι το να ζητήσει από τους καταναλωτές να καθυστερήσουν σε κάθε λέξη ενός εγγράφου που μπορεί να μουδιάσει το μυαλό μπορεί να είναι μη ρεαλιστικό: "Συνολική πολιτική πληροφορίες, αν και σημαντικές όταν ένας καταναλωτής χρειάζεται να υποβάλει αξίωση, μπορεί να μην είναι χρήσιμες ή επιθυμητές από όλους τους καταναλωτές όταν ψωνίζουν πολιτικές ».
Και αυτή τη φορά, ο στόχος της καλύτερης αποκάλυψης θα βοηθηθεί από κάποια νέα εργαλεία, όπως κοινωνικά μέσα, διαδραστικά έγγραφα και "νέες γνώσεις ατομική λήψη αποφάσεων και πώς οι επικοινωνίες θα μπορούσαν να σχεδιαστούν ώστε να οδηγούν στα καλύτερα αποτελέσματα για τους καταναλωτές »που προέρχονται από το αυξανόμενο πεδίο συμπεριφοράς επιστήμες.
Έχετε δει πρόσφατα ένα βασικό δελτίο πληροφοριών;
Από τον Νοέμβριο του περασμένου έτους, τα έγγραφα ασφάλισης κατοικίας ήταν υποχρεωμένα να περιλαμβάνουν ένα βασικό δελτίο στοιχείων που περιγράφει το κύριο χαρακτηριστικά της πολιτικής στα απλά αγγλικά - αλλά μόνο αν το ζητήσετε ή για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με την πολιτική στο γενικός.
Ο πρόεδρος της αποτελεσματικής αποκάλυψης Taskforce Michael Gill λέει ότι τα βασικά φύλλα πληροφοριών "είναι τα τελευταία σε μια μακρά σειρά προσπαθειών που ξεκινούν με τυπικούς ορισμούς κάλυψης στον νόμο περί ασφαλιστικών συμβάσεων, απλή γλώσσα τροποποίησης και αποκάλυψη προϊόντων δηλώσεις. Όλες αυτές οι αλλαγές αποσκοπούσαν στην καλύτερη εκπαίδευση των καταναλωτών, στη διατύπωση που ήταν πιο εύκολη στην κατανόησή τους και, τελικά, στην εισαγωγή περισσότερης βεβαιότητας στη διαδικασία αγοράς. Δεν ξέρω αν έχει πετύχει κάτι από αυτά, και αν ναι, σε ποιο βαθμό. Εν τω μεταξύ, η βιομηχανία ξοδεύει δεκάδες εκατομμύρια δολάρια για να συμμορφωθεί και οι καταναλωτές φαίνεται να παραμένουν τόσο μπερδεμένοι όσο πριν ».
Ο Campbell Fuller της ICA είπε ότι δεν έχει ακόμη πραγματοποιηθεί έρευνα για να διαπιστωθεί εάν τα Βασικά Δελτία διευκρινίζουν τα πράγματα για τους καταναλωτές, αλλά πρόσθεσε ότι «Η έρευνα στην Αυστραλία και διεθνώς δείχνει ότι οι μικρές διαφορές στην αποκάλυψη μικρής μορφής μπορούν να κάνουν σημαντική διαφορά στο πόσο χρήσιμη είναι η αποκάλυψη χρήστες ».
Κατανόηση ταξιδιωτικής ασφάλισης
Τον Ιούνιο του τρέχοντος έτους η ASIC ανακοίνωσε το αποτέλεσμα μιας έρευνας σχετικά με την πιστωτική κάρτα ταξιδιωτική ασφάλιση αποσκοπεί στην εξάλειψη της σύγχυσης των καταναλωτών σχετικά με το ποιος καλύπτεται, την έκταση των εξαιρέσεων και τις απαιτήσεις καταλληλότητας. Ο ρυθμιστής κοίταξε 17 πιστωτική κάρτα μάρκες, συμπεριλαμβανομένων των καρτών που προσφέρονται από την CBA, ANZ, NAB και Westpac, και έπεισαν τους εκδότες πιστωτικών καρτών και τους ασφαλιστές τους να κάνουν ορισμένες αναγκαίες βελτιώσεις, όπως:
- διευκρίνιση πότε «ενεργοποιείται» η ασφαλιστική κάλυψη, ιδίως όταν πρέπει να τηρηθεί ένα ελάχιστο όριο δαπανών για την ενεργοποίηση της ασφαλιστικής κάλυψης
- διευκρινίζοντας εάν και πότε η χρήση πόντων ανταμοιβής για την πληρωμή των εξόδων ταξιδιού θα ενεργοποιήσει την ασφαλιστική κάλυψη
- διευκρινίζοντας εάν οι πρόσθετοι κάτοχοι καρτών μπορούν να επωφεληθούν από την πολιτική
- παρέχοντας σαφέστερες και πιο εμφανείς πληροφορίες σχετικά με την τεκμηρίωση που απαιτείται για την υποβολή αξίωσης.
Οι εκδότες πιστωτικών καρτών που δεν το έκαναν ήδη συμφώνησαν επίσης να παρέχουν απευθείας, εύκολους συνδέσμους στους όρους και τις προϋποθέσεις της ταξιδιωτικής ασφάλισης σε ιστότοπους.
Μετά την έρευνα, ο αναπληρωτής πρόεδρος της ASIC Peter Kell απηύθυνε τις ανησυχίες των πολλών συγκεχυμένων καταναλωτών που είχαν έρθει σε επαφή με την ASIC και την Υπηρεσία Οικονομικού Διαμεσολαβητή σχετικά με ασαφής αποκάλυψη, λέγοντας ότι «οι εκδότες πιστωτικών καρτών και οι ασφαλιστές πρέπει να καθορίσουν με σαφήνεια τι είναι και τι δεν καλύπτεται από μια πολιτική, ώστε οι καταναλωτές να μπορούν να εργαστούν εάν είναι επαρκώς σκεπαστός."Διαφορετικές λέξεις, ίδια σημασία;
Η ΕΠΙΛΟΓΗ δεν είναι παράξενη στην έλλειψη τυποποιημένων όρων στα ασφαλιστήρια συμβόλαια. είναι κάτι με το οποίο αμφισβητούμε τακτικά κατά την προετοιμασία της σύγκρισης και της ανασκόπησης σε ολόκληρη την αγορά Αναφορές. Και κάναμε σκληρή εκστρατεία για έναν μόνο ορισμό του "πλημμύρα"σε όλες τις δηλώσεις γνωστοποίησης ασφάλισης κατοικίας - ένα μέτρο που τέθηκε σε ισχύ τον Ιούλιο του 2014 μετά από καταστροφικά οι πλημμύρες στο Κουίνσλαντ και τη Νέα Νότια Νότια Νότια Ευρώπη το 2011 αποκάλυψαν εκτεταμένη σύγχυση των ιδιοκτητών σπιτιού σχετικά με το αν είχαν πλημμύρα ή όχι δεν.
Ενώ υπάρχει γενική ομοιομορφία στα έγγραφα ασφάλισης κατοικίας αυτές τις μέρες, οι ασφαλιστές κατοικιών χρησιμοποιούν μερικές φορές διαφορετικές λέξεις για να περιγράψουν τα ίδια ή παρόμοια πράγματα, γεγονός που προσθέτει μόνο στη σύγχυση. Δυο παραδείγματα:
Δράσεις της θάλασσας Οι ασφαλιστές κατοικιών χρησιμοποιούν διαφορετικούς συνδυασμούς όρων - συμπεριλαμβανομένου του τσουνάμι, της καταιγίδας, της παλίρροιας και της παλίρροιας κύμα - το οποίο καθιστά δύσκολο να γνωρίζουμε ακριβώς τι καλύπτεται όταν συγκρίνετε μια δήλωση γνωστοποίησης με αλλο.
Ζημιές από ζώα Ορισμένα έγγραφα PDS αναφέρουν ότι η πολιτική καλύπτει "ζημιές από κρούσεις από ζώα, εξαιρουμένων των κατοικίδιων ζώων ή των ζώων που ανήκουν σε εσάς", ενώ άλλοι λένε ότι το εξώφυλλο περιορίζεται σε "μόνο τυχαία ζημιά, [και] αποκλείει το δάγκωμα, το μάσημα ή ξύσιμο ». Η γλώσσα φαίνεται να περιγράφει το ίδιο γεγονός, αλλά είναι δύσκολο να είσαι σίγουρος.
Έχετε διαβάσει ποτέ έγγραφο PDS;
Ρωτήσαμε το δικό μας Φωνάξτε την επιλογή σας κοινότητας είτε οι καταναλωτές διαβάζουν και καταλαβαίνουν τις Δηλώσεις Γνωστοποίησης Προϊόντων, είτε απαντούν από 480 μέλη. Σχεδόν το ένα τρίτο (155) των ερωτηθέντων δήλωσαν ότι δεν διαβάζουν έγγραφα PDS και το 78% αυτής της ομάδας δήλωσε ότι είναι επειδή είναι πολύ μεγάλα και δύσκολα κατανοητά.
Από αυτούς που διαβάζουν έγγραφα PDS, μόνο το 15% δήλωσε ότι τα διαβάζει από πίσω προς τα πίσω και το 29% δεν τα διαβάζει όταν αρχικά επέλεξε ποια πολιτική θα αγοράσει. Λιγότερο από 1% των ερωτηθέντων δήλωσε ότι τα έγγραφα PDS ήταν "πολύ εύκολα κατανοητά", ενώ το 67% είπε ότι "ήταν δύσκολο να κατανοηθούν".
«Αυτή τη στιγμή εξετάζω την ανανέωση της ασφάλισης του σπιτιού μου και του περιεχομένου μου», μας είπε ένα μέλος. «Έλαβα ένα έγγραφο ανανέωσης από την Suncorp με ένα Φύλλο Πληροφοριών που δηλώνει ότι είμαι καλυμμένος για« πυρκαγιά και έκρηξη », αλλά στη συνέχεια το έγγραφο αναφέρει ότι δεν έχω« καμία κάλυψη για απώλεια ή ζημιά για τόξο ». Είμαι επίσης καλυμμένος για «κεραυνό», αλλά το έγγραφο αναφέρει ότι δεν υπάρχει «καμία κάλυψη λόγω απώλειας ή ζημιάς που προκαλείται από διακοπή ρεύματος ή υπερτάσεις από τον παροχέα ρεύματος». Με άλλα λόγια, είναι τόσο ξεκάθαρο για μένα όσο η λάσπη! ».