Αξίζει να κάνετε καταγγελία για αεροπορική εταιρεία;

Φωνάζοντας στον ουρανό

Σχεδόν το 40% των αεροπορικών ταξιδιωτών αντιμετωπίζει κάποιο πρόβλημα, αλλά συγκριτικά λίγοι καταγγέλλουν.

Οι περισσότεροι άνθρωποι δεν μπαίνουν στον κόπο να παραπονιούνται για τις αεροπορικές εταιρείες επειδή πιστεύουν ότι θα ήταν κόπωση. Και όταν οι ταξιδιώτες διαμαρτύρονται, σχεδόν πάντα κατευθύνουν το παράπονό τους στην αεροπορική εταιρεία και σταματούν εκεί αντί παρακολούθηση του Airline Customer Advocate (ACA), μιας χρηματοδοτούμενης από τη βιομηχανία υπηρεσίας που δημιουργήθηκε το 2012 για να βοηθήσει στην επίλυση των αεροπορικών εταιρειών παράπονα.

Πείτε το στην αεροπορική εταιρεία και μετά στην ACA

Η καταγγελία στην αεροπορική εταιρεία είναι μια καλή κίνηση, καθώς η ACA απαιτεί από εσάς να το κάνετε πρώτα και να περιμένετε απαιτούμενος αριθμός ημερών για απάντηση (20 εργάσιμες ημέρες για την Tigerair, η οποία αντλεί τα περισσότερα παράπονα). Εάν όμως δεν σας αρέσει η απάντηση της αεροπορικής εταιρείας ή δεν λάβετε κάποια, η ACA θα λάβει το παράπονό σας και θα στοχεύσει να επικοινωνήσει μαζί σας εντός 20 εργάσιμων ημερών.

Ακούγεται πολλά υποσχόμενο, αλλά προς το παρόν δεν φαίνεται να παραπονιέσαι στην ACA θα είχε μεγάλη διαφορά. Το σαράντα τοις εκατό των καταγγελιών που υποβλήθηκαν στην υπηρεσία το 2014 έμειναν άλυτες στο τέλος του έτους και ο χρόνος που χρειάστηκε για την επίλυση των καταγγελιών αυξήθηκε από 14,9 ημέρες το 2013 σε 18,3 το 2014.

Και πάλι, ίσως δεν πρέπει να περιμένουμε πολλά από την ACA, δεδομένου ότι χρηματοδοτείται από τις αεροπορικές εταιρείες. Η ΕΠΙΛΟΓΗ καταλαβαίνει ότι το γραφείο ACA στο Sydney CBD λειτουργεί με ένα κύριο προσωπικό (αν και υπάρχει μπορεί με άλλη διοικητική υποστήριξη), και είναι πραγματικά απλώς μια υπηρεσία διαμεσολάβησης χωρίς πραγματική επιβολή δυνάμεις.

Αξίζει λοιπόν να διαμαρτυρηθείτε εάν κάτι δεν πάει καλά με την εμπειρία των αεροπορικών σας ταξιδιών, όπως συμβαίνει για σχεδόν το 40% των ταξιδιωτών; Το ερώτημα είναι ιδιαίτερα σχετικό με τους επιβάτες της Tigerair: το 2014, ο αερομεταφορέας χαμηλού κόστους δημιούργησε σχεδόν τρεισήμισι φορές τον αριθμό των καταγγελιών στην ACA από τους ανταγωνιστές του.

Ικανοποιημένοι? Όχι πραγματικά

Σίγουρα υπάρχουν πολλοί λόγοι για παράπονα όταν πρόκειται για αεροπορικά ταξίδια. Στο πιο πρόσφατο μας εθνική έρευνα ικανοποίησης αεροπορικών εταιρειών, το βαρύ 38% των Αυστραλών που ταξίδεψαν αεροπορικώς κατά τους 12 προηγούμενους μήνες δήλωσαν ότι είχαν μεγάλο ή μικρό πρόβλημα πτήσης. και από τα άτομα που ανέφεραν μεγάλα προβλήματα, 9 στους 10 τα αντιμετώπισαν σε πτήσεις εσωτερικού.

Πάνω από το ένα τέταρτο των ταξιδιωτών που είχαν μια καθυστέρηση πτήσης έπρεπε να αντιμετωπίσουν χρόνους αναμονής μεταξύ δύο και πέντε ωρών - η πιο συνηθισμένη διάρκεια καθυστέρησης - και περισσότεροι από τους μισούς από εκείνους που είδαν την αρχική ώρα αναχώρησής τους να έρχονται και να φεύγουν καθισμένοι στο τερματικό δεν έλαβαν καμία προσφορά βοήθειας από την αεροπορική εταιρεία που πετούσαν με.

Ωστόσο, το 52% των ερωτηθέντων στην έρευνά μας που είχαν αντιμετωπίσει κάποιο πρόβλημα δεν διαμαρτυρήθηκαν. Και μόνο ένα μικρό ποσοστό (7%) που είχαν πρόβλημα κατέληξαν να κατευθύνουν τη δυσαρέσκειά τους προς την ACA.

Τα τρία πρώτα αναφερόμενα προβλήματα πτήσεων στην πιο πρόσφατη έρευνά μας πιθανότατα ακούγονται οικεία:

1. Καθυστερήσεις και ακυρώσεις (βρήκε το 55% των ερωτηθέντων στην έρευνα)
2. Κρυφές χρεώσεις και χρεώσεις (22%)
3. Κακή εξυπηρέτηση πελατών, συμπεριλαμβανομένης της υπηρεσίας πτήσεων (22%)

Πώς χειρίζονται οι καταγγελίες οι αεροπορικές εταιρείες;

Οι τέσσερις μεγάλες αεροπορικές εταιρείες της Αυστραλίας υπόσχονται να απαντήσουν στα παράπονα εντός καθορισμένου αριθμού εργάσιμων ημερών.

Qantas: 15 εργάσιμες ημέρες για να απαντήσετε
Virgin Australia: 10
Tigerair: 20
Jetstar: 15

Ρωτήσαμε τους τέσσερις βασικούς μεταφορείς πόσες καταγγελίες είχαν λάβει το 2015, πόσο χρόνο χρειάστηκε για την επίλυσή τους και ποιες ήταν οι τρεις πρώτες καταγγελίες; Εάν παρακολουθούν τέτοιες πληροφορίες, αρνήθηκαν να τις μοιραστούν μαζί μας. Και οι τέσσερις αεροπορικές εταιρείες απέφυγαν τα στοιχεία της έρευνάς μας. Η Jetstar δεν ανταποκρίθηκε καθόλου και οι υπόλοιποι, δεν αποτελεί έκπληξη, έδωσαν θετική περιστροφή στις διαδικασίες χειρισμού παραπόνων.

Qantas

Ένας εκπρόσωπος της Qantas μας είπε ότι η αεροπορική εταιρεία προτιμά τους πελάτες να υποβάλλουν οποιαδήποτε παράπονα μέσω της διαδικτυακής φόρμας εξυπηρέτησης πελατών, μετά την οποία θα λάβουν έναν αριθμό αναφοράς αρχείου.

«Περιγράφουμε στο χάρτη των πελατών μας ότι, ενώ προσπαθούμε να επιλύσουμε τα παράπονα όσο πιο γρήγορα μπορούμε, κάθε περίπτωση είναι διαφορετική και ορισμένα πιο περίπλοκα θέματα μπορεί να χρειαστούν περισσότερο χρόνο για να επιλυθούν », δήλωσε ο εκπρόσωπος είπε.

Πρόσθεσε ότι η Qantas στοχεύει να προβλέψει τα προβλήματα και να τα αντιμετωπίσει προληπτικά με βάση τα σχόλια των πελατών και ότι το προσωπικό της πρώτης γραμμής είναι εξουσιοδοτημένο να προσφέρει λύσεις.

«Για κάθε παράπονο που υποβάλλεται από πελάτη και δεν έχει αντιμετωπιστεί προληπτικά ή επιτόπου, η ομάδα εξυπηρέτησης πελατών μας θα διερευνήσει και θα απαντήσει στον πελάτη. Αναλύουμε και αναφέρουμε τα σχόλια των πελατών μας - τόσο κομπλιμέντα όσο και παράπονα - σε άλλες ομάδες της Qantas για να τους παρέχουμε τα βασικά θέματα ανατροφοδότησης πελατών. "

Virgin Australia

Η Virgin συνιστά επίσης στους πελάτες να υποβάλλουν τυχόν παράπονα μέσω της φόρμας σχολίων στον ιστότοπό της ή μέσω των καναλιών κοινωνικής δικτύωσης.

"Η σελίδα της Virgin Australia στο Facebook απαντά συνήθως μέσα σε λίγα λεπτά, καθιστώντας την την ταχύτερη ώρα απόκρισης οποιασδήποτε αεροπορικής εταιρείας στην Αυστραλία", μας είπε εκπρόσωπος. "Οι αντιπρόσωποί μας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης βρίσκονται στο κέντρο ελέγχου των λειτουργιών μας στο Μπρίσμπεϊν, όπου λαμβάνουν πληροφορίες σε πραγματικό χρόνο για τυχόν επιπτώσεις στο δίκτυό μας."

Ο εκπρόσωπος είπε ότι οι διάφορες επιχειρηματικές μονάδες της αεροπορικής εταιρείας είναι υπεύθυνες για την ανταπόκριση στα σχόλια των πελατών. «Μια κρίσιμη μέτρηση της εμπειρίας της Virgin Australia είναι το πώς η ομάδα μας - είτε στον αέρα, είτε στο αεροδρόμιο είτε στο τηλέφωνο και μέσω των μέσων κοινωνικής δικτύωσης - αλληλεπιδρά με τους επισκέπτες μας και τους βοηθάει στις ερωτήσεις τους και αιτήσεων."

Tigerair

Η επικεφαλής επικοινωνίας της Tigerair, Vanessa Regan, μας είπε ότι η πιο διαμαρτυρημένη αεροπορική εταιρεία της Αυστραλίας δεσμεύεται να βελτιώσει το ιστορικό της στον τομέα της ικανοποίησης των πελατών και σημειώνει πρόοδο.

Σύμφωνα με τον Regan, η Tigerair πρόσφατα αναβάθμισε τα τηλεφωνικά της κέντρα και πρόσθεσε μια ομάδα προσωπικού εξυπηρέτησης πελατών με έδρα την Αυστραλία. "Τον Οκτώβριο του 2015, το ποσοστό ανταπόκρισής μας μέσω του αναβαθμισμένου συστήματος ηλεκτρονικής αλληλογραφίας πελατών ήταν 94% εντός 24 ωρών και 100% κλείσιμο του ερωτήματος εντός 72 ωρών."

«Η αεροπορική εταιρεία έχει προχωρήσει πολύ με θετικές τάσεις σε όλα τα βασικά επιχειρηματικά μέτρα, συμπεριλαμβανομένων σημαντικά ενισχυμένη έγκαιρη απόδοση, χαμηλότερα ποσοστά ακύρωσης στον κλάδο και ισχυρότερη ικανοποίηση των πελατών, "Regan είπε.

«Ο συνολικός αριθμός ερωτήσεων και παραπόνων πελατών που ελήφθησαν απευθείας μέσω της διαδικτυακής πύλης αλληλογραφίας πελατών της αεροπορικής εταιρείας μειώθηκε το 2014 παρά τη σημαντική αύξηση της αεροπορικής εταιρείας πέρυσι και η πιο πρόσφατη ανεξάρτητη έρευνα ικανοποίησης πελατών της Tigerair δείχνει σημαντική βελτίωση άνω των 11 ποσοστιαίων μονάδων το 2015 σε σύγκριση με 2014."

Δικαιώματα για διεθνή φυλλάδια

Όταν πετάτε στο εξωτερικό, τα δικαιώματά σας διέπονται σε 118 χώρες (συμπεριλαμβανομένων μερικών από τους πιο δημοφιλείς ταξιδιωτικούς προορισμούς της Αυστραλίας με εξαίρεση την Ινδονησία) στο Μόντρεαλ Σύμβαση - και σίγουρα αξίζει να διαμαρτυρηθείτε για πράγματα όπως χαμένες ή κατεστραμμένες αποσκευές και ακυρωμένες ή καθυστερημένες πτήσεις επειδή υπάρχουν συγκεκριμένα πρωτόκολλα αποζημίωσης θέση.

Το καθεστώς αποζημίωσης είναι περίπλοκο και περιλαμβάνει την εξεύρεση μέσου όρου σε διάφορα νομίσματα. Αλλά ένας ειδικός στην αεροπορία στους Shine Avokatët, ο Thomas Janson, μετέφρασε τα όρια αποζημίωσης για μερικά κοινά σενάρια σε αυστραλιανό νόμισμα για εμάς.

• Καθυστερήσεις και ακυρώσεις πτήσεων: η αποζημίωση περιορίζεται σε περίπου $ 8025 ανά επιβάτη.
• Ζημιά και καταστροφή των αποσκευών: μέγιστο περίπου 1933 $ ανά επιβάτη.

"Γενικά, πολύ λίγοι καταναλωτές γνωρίζουν τη νομική προστασία που έχουν στη διάθεσή τους", δήλωσε ο Janson. "Οι επιβάτες πρέπει πάντα να συμβουλεύονται τους Όρους Μεταφοράς [της αεροπορικής εταιρείας] και τη Σύμβαση του Μόντρεαλ μόλις πιστεύουν ότι θα μπορούσαν να δικαιούνται αποζημίωση έναντι μιας αεροπορικής εταιρείας."

Και ο Janson πιστεύει ότι η ευαισθητοποίηση είναι το κλειδί για την ενίσχυση των δικαιωμάτων των αεροπορικών μας ταξιδιών. «Η προστασία των καταναλωτών όσον αφορά τις καθυστερήσεις και τις ακυρώσεις πτήσεων, καθώς και η ζημιά ή η καταστροφή των αποσκευών βελτιώνονται σταδιακά καθώς οι επιβάτες γνωρίζουν περισσότερο τα δικαιώματά τους.

«Θα ήθελα να ενθαρρύνω τους επιβάτες να βεβαιωθούν ότι γνωρίζουν τα δικαιώματά τους και να λάβουν τα κατάλληλα περιεκτικά ταξιδιωτική ασφάλιση. Δεν είναι γνωστό, αλλά οι επιβάτες μπορούν να «κάνουν διπλή βουτιά» και να λάβουν αποζημίωση τόσο από την αεροπορική εταιρεία όσο και από τον ταξιδιωτικό τους ασφαλιστή εφόσον πληρούν τους όρους και τις προϋποθέσεις των Όρων Μεταφοράς, της Σύμβασης του Μόντρεαλ και της ταξιδιωτικής τους ασφάλισης πολιτική."

Περισσότερα για τα δικαιώματά σας όταν πετάτε

• Διαβάστε την πλήρη αναθεώρηση των δικαιωμάτων σας όταν πρόκειται καθυστερήσεις και ακυρώσεις πτήσεων.
• Το άρθρο μας Τα δικαιώματά σας κατά την πτήση παρέχει μια επισκόπηση των δικαιωμάτων σας για διαφορετικά σενάρια, συμπεριλαμβανομένων των αποσκευών που λείπουν, της ασθένειας σε μια πτήση και εάν είστε υποβαθμισμένοι.