Μπορείτε να εμπιστευτείτε τις διαδικτυακές κριτικές;

Από την αυγή του Διαδικτύου, όταν κάναμε τα πρώτα δοκιμαστικά μας βήματα στα πρώιμα φόρουμ και τα δωμάτια συνομιλίας, τα ψέματα και τα ψέματα έχουν ανθίσει.

Σήμερα, παρά τις καλύτερες προσπάθειες όσων επιδιώκουν να σταματήσουν την επιβλαβή διαδικτυακή εξαπάτηση, η παραποίηση συνεχίζει να ευδοκιμεί. Από το γατόψαρο σε ιστότοπους γνωριμιών έως τις περίπλοκες οικονομικές απάτες, η εξαπάτηση ευημερεί σε ένα περιβάλλον όπου η ανωνυμία είναι εύκολη.

Η σφαίρα των διαδικτυακών κριτικών δεν αποτελεί εξαίρεση.

Η άμεση επιρροή των ψεύτικων διαδικτυακών κριτικών μεταφράζεται σε παγκόσμια δαπάνη 152 δισεκατομμυρίων δολαρίων

Ο αντίκτυπος των ψεύτικων κριτικών είναι πραγματικός και δαπανηρός. Μια έκθεση του 2021 από το Παγκόσμιο Οικονομικό Φόρουμ (WEF) εκτίμησε ότι η άμεση επιρροή του ψεύτικου στο διαδίκτυο Οι κριτικές μεταφράζονται σε παγκόσμια δαπάνη 152 δισεκατομμυρίων δολαρίων, εκ των οποίων τα 900 εκατομμύρια δαπανώνται από Αυστραλούς.

Καθώς οι καταναλωτές συνεχίζουν να αγωνίζονται να βρουν ακριβείς, ειλικρινείς και αυθεντικές κριτικές, θέλουμε να μάθουμε πόσο συνηθισμένο είναι να αντιμετωπίζουμε μια ψεύτικη κριτική.

Ρωτάμε επίσης, τι κάνουν οι πλατφόρμες που φιλοξενούν αυτές τις κριτικές για να αντιμετωπίσουν τις επιχειρήσεις και τα άτομα που προσπαθούν να μας εξαπατήσουν;

Σε αυτήν την σελίδα:

• Πόσο συχνές είναι οι ψεύτικες κριτικές;
• Οι αγοραστές αναγκάστηκαν να αλλάξουν τις αρνητικές κριτικές 
• Μέσα στις ψεύτικες ομάδες κριτικών του Facebook
• Τι κάνουν οι πλατφόρμες αναθεώρησης για να καταπολεμήσουν τα πλαστά;
• Πώς να εντοπίσετε ψεύτικες κριτικές

Πόσο συχνές είναι οι ψεύτικες κριτικές;

Οι πλατφόρμες που φιλοξενούν κριτικές πελατών γνωρίζουν καλά ότι οι ψεύτικες κριτικές αποτελούν πρόβλημα και αντεπιτίθενται με εργαλεία και συστήματα που έχουν σχεδιαστεί για τον εντοπισμό και την κατάργησή τους.

Η Amazon μας είπε ότι μπλόκαρε προληπτικά περισσότερες από 200 εκατομμύρια ύποπτες ψεύτικες κριτικές από τα καταστήματά της το 2022.

Η Trustpilot ισχυρίζεται ότι περισσότερες από 2,7 εκατομμύρια ψεύτικες κριτικές αφαιρέθηκαν από τον ιστότοπό της το 2021 και η Google μας είπε ότι το 2022 απέκλεισε ή αφαίρεσε περισσότερες από 115 εκατομμύρια κριτικές που παραβιάζουν την πολιτική.

Η παραποίηση, τα ψέματα και η εξαπάτηση είναι ύπουλα προβλήματα και είναι απολύτως διαδεδομένα στον κόσμο των κριτικών

Jana Bowden, καθηγήτρια μάρκετινγκ στη Σχολή Επιχειρήσεων του Πανεπιστημίου Macquarie

Δυστυχώς, παρά αυτές τις ενέργειες, το πρόβλημα των ψεύτικων κριτικών παραμένει. Το WEF εκτιμά ότι το 4% των διαδικτυακών κριτικών είναι ψεύτικες. Αλλά σύμφωνα με ορισμένους, αυτή είναι μάλλον η κορυφή του παγόβουνου.

«Οι ψεύτικες κριτικές είναι πιθανό να υποφέρουν κατά πολύ, απλώς και μόνο επειδή παραμένουν ανατρεπτικές και απαρατήρητες», λέει η Jana Bowden, καθηγήτρια μάρκετινγκ στη Σχολή Επιχειρήσεων του Πανεπιστημίου Macquarie.

«Το Χάρβαρντ ανακάλυψε ότι μόνο το 2020, 4,5 εκατομμύρια πωλητές προμηθεύτηκαν ψεύτικες κριτικές πληρώνοντας ανθρώπους για να τις γράψουν. Η παραποίηση, τα ψέματα και η εξαπάτηση είναι ύπουλα προβλήματα και είναι απολύτως διαδεδομένα στον κόσμο των κριτικών».

Οι κριτικές πελατών είναι μεγάλη επιχείρηση. Τον Αύγουστο του 2021 το WEF προέβλεψε ότι οι διαδικτυακές κριτικές θα επηρέαζαν 3,8 τρισεκατομμύρια δολάρια σε παγκόσμιες δαπάνες εκείνη τη χρονιά. Επομένως, δεν πρέπει να μας εκπλήσσει το γεγονός ότι οι αδίστακτες επιχειρήσεις ενδέχεται να μπουν στον πειρασμό να κάνουν ό, τι χρειάζεται για να εξασφαλίσουν ότι λαμβάνουν καλές κριτικές.

Οι αγοραστές αναγκάστηκαν να αλλάξουν τις αρνητικές κριτικές 

Οι ψεύτικες θετικές κριτικές δεν είναι το μόνο πρόβλημα που εμποδίζει τους αγοραστές να λάβουν το πραγματικό μέτρο ενός προϊόντος. Οι εταιρείες δίνουν επίσης κίνητρα στους ανθρώπους να αφαιρέσουν τις αρνητικές κριτικές.

Περίπου το 10% των ατόμων που ερωτηθήκαμε είπαν ότι τους είχε προταθεί ένα κίνητρο για να υποβάλουν κριτική.

Στην εθνικά αντιπροσωπευτική μας έρευνα Consumer Pulse τον Ιούνιο του 2023, η CHOICE ρώτησε γιατί εκείνοι που είχαν γράψει πρόσφατα μια κριτική προϊόντος το είχαν κάνει.

Περίπου το 10% είπε ότι ήταν επειδή τους δόθηκε κάποιου είδους κίνητρο – όπως έκπτωση ή επιστροφή μετρητών. Περίπου στο 3% αυτών των ερωτηθέντων προσφέρθηκαν αυτά τα οφέλη σε αντάλλαγμα για μια θετική κριτική ή για να αλλάξουν μια αρνητική κριτική σε θετική.

Αυτή ήταν η εμπειρία του Phil Terzopoulos από το Earlwood της NSW.

«Πρόσφατα αγόρασα ένα-δυο ανδρικά σορτς συμπίεσης από το eBay. Όλα τα ρούχα που αγοράζω συνήθως είναι μεγέθους XL, επομένως αγόρασα δύο ζευγάρια μεγέθους XL."

«Μόλις τα έλαβα, τα βρήκα άβολα σφιγμένα. Έδωσα αυτό το feedback στον πωλητή και δήλωσα ότι θα τα φορούσα ακόμα, ελπίζοντας να τεντώσουν." 

Κατά τη διάρκεια των επόμενων δύο ημερών, ο πωλητής του έστειλε μήνυμα επτά φορές, ζητώντας περισσότερες πληροφορίες και τελικά του πρόσφερε επιστροφή χρημάτων εάν άλλαζε την κριτική του σε θετική.

«Τους έστειλα μήνυμα δηλώνοντας ότι δεν με ενδιέφερε καμία επιστροφή χρημάτων, δεν θα τροποποιούσα το σχόλιό μου και ότι θα σταματήσω να μου στέλνω μηνύματα», λέει ο Phil.

Η Ρέιτσελ είχε παρόμοια εμπειρία. Προσέλαβε έναν τοπικό υδραυλικό για να εγκαταστήσει μια σύνδεση πλυντηρίου πιάτων, αλλά ήταν απογοητευμένη όταν βρήκε το τιμολόγιο που έλαβε μετά την Η εργασία ολοκληρώθηκε υπερέβη μια άλλη προσφορά κατά 50% και περιελάμβανε χρεώσεις για προϊόντα και υπηρεσίες που λέει ότι δεν παρασχέθηκαν.

Έγραψα την κριτική για να προειδοποιήσω τους άλλους… η κριτική μου ισχύει και δεν θα πάρω τα χρήματά τους γιατί δεν νομίζω ότι θα ήταν ηθικό

Ζήτησε τον λογαριασμό πολλές φορές, αλλά στο τέλος ένιωσε ότι δεν είχε άλλη επιλογή από το να πληρώσει, μετά την οποία άφησε μια κριτική που περιέγραφε τους λόγους της δυστυχίας της.

«Από τότε έχουν στείλει email, τηλεφωνήματα και μηνύματα κειμένου πολλές φορές σχετικά με την κριτική. Μου πρόσφεραν 160 $ ​​και ενώ ο τύπος δεν είπε ποτέ ρητά ότι έπρεπε να αλλάξω την κριτική μου, αυτό ήταν το κάλεσμά του και το επίπεδο παρενόχλησης δείχνει ξεκάθαρα ότι θέλει δράση για αυτό.

"Έγραψα την κριτική για να προειδοποιήσω τους άλλους και καθώς δεν έχουν ασχοληθεί καθόλου με τα ζητήματα... η κριτική μου ισχύει και δεν θα πάρω τα χρήματά τους γιατί δεν νομίζω ότι θα ήταν ηθικό", λέει η Rachel.

Η δύναμη των αρνητικών κριτικών

Κάθε διαδικτυακή πλατφόρμα κριτικών που εξετάσαμε έχει πολιτικές που απαγορεύουν στις επιχειρήσεις να προσφέρουν αυτού του είδους τα κίνητρα, αλλά είναι σαφές ότι εξακολουθεί να συμβαίνει. Πιθανότατα επειδή οι αρνητικές κριτικές έχουν μεγάλη δύναμη.

Ως μέρος μιας μελέτης που δημοσιεύθηκε το 2022, ο καθηγητής Bowden και διεθνείς συνεργάτες στο Πανεπιστήμιο Jyvaskyla της Φινλανδίας εξέτασαν περισσότερα από 12.000 tweets. Διαπίστωσαν ότι οι αρνητικές κριτικές είχαν ισχυρό αντίκτυπο στον τρόπο με τον οποίο οι καταναλωτές διαμορφώνουν τη στάση τους για τα προϊόντα και τις επιχειρήσεις.

«Οι αρνητικές πληροφορίες είναι ιδιαίτερα ισχυρές και ιογενείς όσον αφορά τη διάδοσή τους. Επηρεάζει τους σημερινούς αγοραστές ενός προϊόντος που μπορεί να αμφισβητούν τις επιλογές τους, αλλά επίσης τις αναβάλλει που δεν έχουν αγοράσει ποτέ το προϊόν, πράγμα που σημαίνει ότι η μάρκα χάνει τόσο τους σημερινούς όσο και τους μελλοντικούς καταναλωτές», λέει Μπόουντεν.

Μέσα στις ψεύτικες ομάδες κριτικών του Facebook

Ήταν εύκολο να βρεις επιχειρήσεις που στρατολογούσαν ψεύτικους κριτικούς στο Facebook.

Οι αδίστακτες επιχειρήσεις δεν κάθονται απλώς περιμένοντας κακές κριτικές που μπορούν να ενθαρρύνουν τους πελάτες τους να αλλάξουν.

Δεν είναι δύσκολο να βρεις διαδικτυακούς πωλητές που συγκεντρώνουν ενεργά θετικούς κριτικούς, συχνά σε αντάλλαγμα για δωρεάν προϊόντα. Ένας αγαπημένος τρόπος για να βρείτε αυτούς τους κριτικούς είναι μέσω των μέσων κοινωνικής δικτύωσης.

Νωρίτερα φέτος, πραγματοποιήσαμε αναζήτηση στο Facebook χρησιμοποιώντας όρους όπως "αναθεωρητές της Amazon", "κριτικοί Google" και "κριτικοί Trustpilot".

Σε λιγότερο από μισή ώρα βρήκαμε πάνω από δώδεκα γκρουπ, με μέλη συνολικά πάνω από 45.000.

Σε αυτές τις ομάδες, είδαμε καταχωρίσεις από πωλητές που αναζητούσαν θετικές κριτικές με αντάλλαγμα δωρεάν προϊόντα, με τα πάντα, από προϊόντα ομορφιάς και προμήθειες για κατοικίδια έως έξυπνα ρολόγια, ακουστικά και παιχνίδια σε προσφορά.

Ήρθαμε σε επαφή με μία από τις επιχειρήσεις που διαφημίζουν τα προϊόντα τους και μας εστάλη μια λίστα με προϊόντα που είναι διαθέσιμα για αγορά μέσω του Amazon Australia. Ο πωλητής μας είπε ότι εργάζονταν για μια εταιρεία μάρκετινγκ και είπε ότι αν αγοράζαμε από αυτούς και δώσουμε μια θετική κριτική, θα μας επέστρεφαν.

Ρωτήσαμε τη Meta, την εταιρεία που κατέχει και διαχειρίζεται το Facebook, για το πώς εμποδίζουν αυτές τις ομάδες να στρατολογούν παραπλανητικές μαρτυρίες.

Ένας εκπρόσωπος μας είπε: «Η Meta δεν επιτρέπει τον συντονισμό επιβλαβών ή δόλιας δραστηριότητας στο Facebook και έχουμε μια αφοσιωμένη πολιτική κατά της απάτης και της εξαπάτησης. Σύμφωνα με αυτήν την πολιτική, δεν επιτρέπουμε σε άτομα να ζητούν, να προσφέρουν ή να εμπορεύονται ψεύτικες κριτικές χρηστών."

Αφαίρεσαν επίσης τις ομάδες που φέραμε υπόψη τους.

Τι κάνουν οι πλατφόρμες αναθεώρησης για να καταπολεμήσουν τα πλαστά;

Ρωτήσαμε τις Amazon, Google, Trustpilot και productreviews.com σχετικά με τα συστήματα και τις διαδικασίες που χρησιμοποιούν για την καταπολέμηση των ψεύτικων κριτικών.

Αμαζόνα

Η Rebecca Mond, επικεφαλής εξωτερικών σχέσεων της Amazon για «αξιόπιστες κριτικές», μας είπε ότι η Amazon είναι ισχυρή Οι κατευθυντήριες γραμμές είναι όλες προσανατολισμένες στο να διασφαλίσουν ότι οι πελάτες τους θα κάνουν αυτό που αποκαλούν μια «ατυχή» αγορά απόφαση.

Η πλατφόρμα χρησιμοποιεί έναν συνδυασμό τεχνολογίας μηχανικής μάθησης και ερευνητών που εξετάζουν τι αποκαλύπτουν οι αλγόριθμοι της τεχνολογίας. Αυτό επιτρέπει στον διαδικτυακό λιανοπωλητή να βελτιώνει συνεχώς το σύστημα για τον εντοπισμό ψεύτικων κριτικών.

Ήδη φέτος έχουμε κινηθεί νομικά εναντίον 147 κακών ηθοποιών στις Ηνωμένες Πολιτείες, την Κίνα και την Ευρώπη

Rebecca Mond, Αμαζόνιο

Η Amazon εστιάζει επίσης στις προσπάθειες επιβολής του νόμου, οι οποίες λαμβάνουν τη μορφή μηνύσεων κατά πλαστών μεσιτών.

«Ήδη φέτος έχουμε κινηθεί νομικά εναντίον 147 κακών ηθοποιών σε όλες τις Ηνωμένες Πολιτείες και την Κίνα και την Ευρώπη, και αυτές οι ενέργειες λειτουργούν για να κλείσουν ορισμένους από τους μεγαλύτερους μεσίτες ψεύτικων κριτικών», είπε η Mond λέει.

Σε συνέχεια της συνέντευξής μας, η Amazon μας είπε ότι έχει δεσμευτεί να αξιολογεί συνεχώς και να καινοτομεί προκειμένου να παραμείνουν μπροστά από τους κακούς ηθοποιούς καθώς επινοούν νέα εργαλεία και τεχνικές για να αποφύγουν τον εντοπισμό και να βλάψουν τους πελάτες.

«Η μόνιμη απαλλαγή από [διαδικτυακές πλατφόρμες] ψεύτικων κριτικών σε όλους τους τομείς θα απαιτήσει μεγαλύτερη συνεργασία δημόσιου και ιδιωτικού τομέα, συμπεριλαμβανομένης της συνεργασίας μεταξύ των επηρεαζόμενων εταιρειών, των ιστοτόπων κοινωνικής δικτύωσης και των αρχών επιβολής του νόμου, όλα επικεντρώθηκαν σε έναν στόχο μεγαλύτερης προστασίας των καταναλωτών», είπε ένας εκπρόσωπος μας.

Βρήκαμε πωλητές της Amazon να προσφέρουν μια σειρά από δωρεάν προϊόντα σε αντάλλαγμα για ψεύτικες κριτικές.

Google

Απαντώντας στα ερωτήματά μας, η Google μας είπε ότι διαθέτει αυτοματοποιημένα συστήματα και εκπαιδευμένους χειριστές που εργάζονται όλο το εικοσιτετράωρο για να παρακολουθούν τους Χάρτες (την πλατφόρμα ελέγχου για την Google) για ύποπτη συμπεριφορά. "Καταργούμε περιεχόμενο που παραβιάζει τις πολιτικές μας και επίσης ενθαρρύνουμε τους ανθρώπους να επισημαίνουν οποιοδήποτε τέτοιο περιεχόμενο, ώστε να μπορούμε να το ελέγξουμε και να αναλάβουμε δράση", λένε.

Η Google χρησιμοποιεί επίσης τη μηχανική εκμάθηση για να ελαχιστοποιήσει το κακό περιεχόμενο και να λάβει νομικά μέτρα για να "καταπολεμήσει κακόβουλους παράγοντες που παραβίασαν τις πολιτικές μας".

"Όταν βρίσκουμε αναθεωρητές που προσπαθούν να παραπλανήσουν τους ανθρώπους, αναλαμβάνουμε μέτρα που κυμαίνονται από την κατάργηση περιεχομένου έως την αναστολή λογαριασμού και ακόμη και τη δικαστική προσφυγή", προσθέτουν.

Ψεύτικες κριτικές αναζητούνται για πολλές πλατφόρμες μέσω του Facebook.

Trustpilot

Ένας εκπρόσωπος της Trustpilot μας είπε ότι η πλατφόρμα διαθέτει συστήματα και τεχνολογία που τους επιτρέπουν να ανιχνεύουν πιθανές δυνατότητες κακή χρήση και λήψη μέτρων για τον εντοπισμό και την κατάργηση ψεύτικων κριτικών, υποστηρίζοντας ότι «δεν διστάζουμε να λάβουμε αυστηρή επιβολή δράση".

Μας είπαν επίσης ότι οι ψεύτικες κριτικές αντιπροσωπεύουν μόνο ένα μικρό ποσοστό του συνολικού όγκου.

«Από ένα ρεκόρ 46,7 εκατομμυρίων που γράφτηκαν στην πλατφόρμα το 2021, εντοπίστηκαν και αφαιρέθηκαν πάνω από 2,7 εκατομμύρια ύποπτες ψεύτικες κριτικές», μας είπαν.

«Αν και αυτό το νούμερο μπορεί να ακούγεται μεγάλο, στην πραγματικότητα ισοδυναμεί με λίγο περισσότερο από το πέντε τοις εκατό όλων των κριτικών που υποβλήθηκαν στην πλατφόρμα εκείνο το έτος», λέει ο εκπρόσωπος.

Productreview.com.au

Ένας εκπρόσωπος του ιστότοπου μας είπε ότι δεν μπορούσαν να αποκαλύψουν συγκεκριμένες λεπτομέρειες για το πώς συλλαμβάνουν ψεύτικες κριτικές, επειδή θα παρείχε βοήθεια σε άτομα που προσπαθούσαν να παίξουν το σύστημα.

«Η σύλληψη ψεύτικων κριτικών ήταν πάντα και θα είναι πάντα μια από τις κορυφαίες προτεραιότητές μας. Αξιολογούμε συνεχώς πολλά σημεία δεδομένων και μοτίβα αξιολογήσεων που υποβάλλονται και δημοσιεύονται στην πλατφόρμα μας. Επίσης, ειδοποιούμε τους καταναλωτές όταν πιστεύουμε ότι ένα σημαντικό ποσοστό των κριτικών που υποβάλλονται για μια καταχώριση είναι πλαστές», λένε.

"Επιπλέον, συνεργαζόμαστε με την ACCC, το Fair Trading και άλλους κρατικούς φορείς όσον αφορά την καταπολέμηση των ψεύτικων κριτικών."

Τι κάνει το ACCC;

Τον Νοέμβριο του 2022, η Αυστραλιανή Επιτροπή Ανταγωνισμού και Καταναλωτών (ACCC) συνέστησε μια σειρά νέων μέτρων για να αντιμετωπίσει τις βλάβες από τις ψηφιακές πλατφόρμες, λέγοντας ότι θα πρέπει να υπάρχουν αυστηρότερες απαιτήσεις για την καταπολέμηση της απάτης και της πλαστής κριτικές.

«Το ACCC δίνει προτεραιότητα στις παραπλανητικές και χειραγωγικές πρακτικές διαφήμισης και μάρκετινγκ στην ψηφιακή οικονομία», μας είπε ένας εκπρόσωπος.

Στην πέμπτη έκθεσή της για την Έρευνα Υπηρεσιών Ψηφιακής Πλατφόρμας (DPSI), συνέστησε στοχευμένα μέτρα προστασία των καταναλωτών από ψεύτικες κριτικές, συμπεριλαμβανομένης της δημιουργίας μιας νέας ψηφιακής πλατφόρμας διαμεσολαβητών σχέδιο.

Πώς να εντοπίσετε ψεύτικες κριτικές

Το ACCC συμβουλεύει τους καταναλωτές να ανατρέχουν σε μια σειρά από πηγές για αξιολογήσεις όταν κάνουν έρευνα πριν κάνουν ένα αγορά, προσθέτοντας ότι δυστυχώς, υπάρχουν διάφορες μέθοδοι που χρησιμοποιούνται για τη χειραγώγηση του πελάτη κριτικές.

Τα σημάδια ότι μια κριτική μπορεί να είναι ψεύτικη ή παραποιημένη περιλαμβάνουν:

• μια άνοδος σε πολύ θετικές ή αρνητικές κριτικές σε σύντομο χρονικό διάστημα
• πολλές θετικές κριτικές και όχι αρνητικές στον ιστότοπο μιας επιχείρησης, σε σύγκριση με πλατφόρμες κριτικών που εμφανίζουν συνδυασμό κριτικών για τη συγκεκριμένη επιχείρηση
• τα ίδια ή παρόμοια ονόματα ή η γλώσσα των κριτικών που χρησιμοποιούνται στις κριτικές
• αξιολογήσεις χωρίς συγκεκριμένες λεπτομέρειες, ή με εσφαλμένες λεπτομέρειες, σχετικά με την επιχείρηση ή το προϊόν
• γίνονται αναφορές σε δωρεάν δώρα ή άλλα κίνητρα.

«Το πρόβλημα για τους καταναλωτές είναι ότι το να γνωρίζουν τι είναι αυθεντικό και τι μη αυθεντικό δεν είναι απλό, και στην πραγματικότητα, είναι αναπόφευκτο να πέφτουν σε ψεύτικη κριτική», λέει ο Bowden.

Διαβάστε περισσότερα στο άρθρο μας, Πώς να εντοπίσετε μια ψεύτικη κριτική στο διαδίκτυο.

Σχετικά με τις κριτικές στον ιστότοπό μας

Οι κριτικές και οι συστάσεις προϊόντων CHOICE βασίζονται αποκλειστικά στα αποτελέσματα των αυστηρών και ανεξάρτητων δοκιμών μας. Οι κριτικές χρηστών που εμφανίζονται στο Choice.com.au εποπτεύονται από τον πάροχο υπηρεσιών μας και το προσωπικό της CHOICE.

στοκ εικόνες: Getty, εκτός αν αναφέρεται διαφορετικά.

Για να μοιραστείτε τις σκέψεις σας ή να κάνετε μια ερώτηση, επισκεφτείτε το φόρουμ της κοινότητας CHOICE.

Επισκεφτείτε την Κοινότητα CHOICE