Η JavaScript είναι απενεργοποιημένη
Εάν είναι δυνατόν, ενεργοποιήστε το JavaScript για μια βελτιωμένη εμπειρία στον ιστότοπο CHOICE.
Οι ιδιοκτήτες βικτωριανών αυτοκινήτων με ελαττωματικά οχήματα αντιμετωπίζουν πολλά προβλήματα, από τους αντιπροσώπους που αρνούνται να τιμήσουν τα δικαιώματα των καταναλωτών, μέχρι ένα υπερβολικά περίπλοκο δικαστήριο και σύστημα καταγγελιών.
Αυτά είναι τα ευρήματα μιας νέας έκθεσης του Κέντρου Έρευνας Πολιτικής Καταναλωτών (CPRC), η οποία εξέτασε περισσότερους από 1000 ιδιοκτήτες βικτωριανών αυτοκινήτων και διεξήγαγε σε βάθος συνεντεύξεις με όσους είχαν προσπαθήσει να πλοηγηθούν στο σύστημα του Victorian Civil and Administrative Tribunal (VCAT) για παράπονα.
«Αυτό που διαπιστώσαμε ήταν ότι πολλοί άνθρωποι έχουν ένα ελαττωματικό αυτοκίνητο, είναι δύσκολο να επισκευαστεί και οι έμποροι δεν συνεργάζονται με ανθρώπους για να επιλύσουν τα προβλήματα έγκαιρα», λέει η Διευθύνουσα Σύμβουλος της CPRC, Erin Turner.
"Όταν χρειάζεται να κλιμακώσετε μια καταγγελία είναι πραγματικά δύσκολο, είναι μακρύ, είναι δαπανηρό και επομένως οι περισσότεροι άνθρωποι δεν φτάνουν σε μια επίσημη διαδικασία καταγγελίας επειδή είναι πολύ δύσκολη".
Όταν χρειάζεται να κλιμακώσετε μια καταγγελία είναι πραγματικά δύσκολο, είναι μακρύ, είναι δαπανηρό και επομένως οι περισσότεροι άνθρωποι δεν φτάνουν σε μια επίσημη διαδικασία καταγγελίας επειδή είναι πολύ δύσκολη
Η Διευθύνουσα Σύμβουλος του Κέντρου Έρευνας Πολιτικής Καταναλωτών, Erin Turner
Η έκθεση, που ανατέθηκε από το Consumer Action Law Centre, διαπίστωσε ότι από το σημείο της γνώσης για α σφάλμα με ένα αυτοκίνητο για να πάρει μια επίλυση στο VCAT, ο καταναλωτής έπρεπε να περάσει τουλάχιστον 60 διαφορετικά βήματα. Πολλά από αυτά περιελάμβαναν μεγάλες καθυστερήσεις, τεκμηρίωση σε υπερβολικά νομική γλώσσα και εκτιμήσεις του οχήματος που κόστισαν στον καταναλωτή χιλιάδες δολάρια.
"Αυτό δεν είναι ένα σύστημα που θα σχεδιάζατε αν θέλετε να βοηθήσετε τους ανθρώπους να λύσουν προβλήματα, αυτό είναι ένα σύστημα όπου οι άνθρωποι πετυχαίνουν παρά το VCAT, όχι εξαιτίας αυτού", λέει ο Turner.
Η ιστορία της Άσλεϊ
Όταν η Ashleigh Bok αγόρασε ένα μεταχειρισμένο Fiat νωρίτερα φέτος από μια αντιπροσωπεία στα δυτικά προάστια της Μελβούρνης, είχε προβλήματα με το αυτοκίνητο σχεδόν αμέσως.
«Τους ζήτησα να φτιάξουν το αυτοκίνητο γιατί είχε ακόμα εγγύηση τριών μηνών, αλλά βασικά μου έριξαν τον ύπνο. Το έπαιρναν για εβδομάδες κάθε φορά προσποιούμενοι ότι το έφτιαχναν, αλλά θα καθόταν εκεί στην αντιπροσωπεία», λέει.
Το έπαιρναν για εβδομάδες κάθε φορά προσποιούμενοι ότι το έφτιαχναν, αλλά απλώς καθόταν εκεί στην αντιπροσωπεία
Καταναλωτής Ashleigh Bok
Λέει ότι η απώλεια του οχήματος έχει οδηγήσει σε σημαντικά οικονομικά ζητήματα για εκείνη και τον σύντροφό της, ο οποίος δεν μπορεί να βρει δουλειά χωρίς πρόσβαση στο αυτοκίνητο.
«Είμαστε κολλημένοι στα χρέη και δεν μπορεί να δουλέψει. Δυσκολευόμαστε πολύ να αγοράζουμε είδη παντοπωλείου τώρα», λέει.
Δεν υπάρχουν κίνητρα για διόρθωση
Ο Turner λέει ότι η έκθεση υπογραμμίζει την έλλειψη κινήτρων για τους αντιπροσώπους αυτοκινήτων να επιλύουν προβλήματα με τους πελάτες νωρίτερα στη διαδικασία. Οι αντιπρόσωποι επωφελούνται από μια μακρά, μακροχρόνια διαδικασία παραπόνων που μπορεί να διαρκέσει έως και δύο χρόνια για την επίλυση.
"Υπάρχουν σίγουρα ορισμένες επιχειρήσεις εκεί έξω που εκμεταλλεύονται το σύστημα και βασίζονται σε άτομα που εγκαταλείπουν τη διαδικασία", λέει ο Turner.
Οι αντιπρόσωποι επωφελούνται από μια μακρά, μακροχρόνια διαδικασία παραπόνων που μπορεί να διαρκέσει έως και δύο χρόνια για την επίλυση
Προσθέτει ότι σε πολλές περιπτώσεις οι πελάτες δέχονταν «χαμηλές» προσφορές αποζημίωσης από τον έμπορο αντί να πηγαίνουν μέσα από τη μακρά διαδικασία αγώνα για τα πλήρη δικαιώματα των καταναλωτών τους, λόγω των δυσκολιών του δικαστηρίου καταγγελιών επεξεργάζομαι, διαδικασία.
"Αυτή η έρευνα είναι αρκετά οριστική, το VCAT δεν λειτουργεί για τους καταναλωτές που το περνούν", λέει.
Εγγυήσεις για τους καταναλωτές και συστήματα διαμεσολαβητή
Σε όλη την Αυστραλία δεν υπάρχουν επί του παρόντος κυρώσεις για επιχειρήσεις που δεν τηρούν τις εγγυήσεις των καταναλωτών για το δικαίωμα επισκευής, επιστροφής χρημάτων ή αντικατάστασης. Σε πολλές περιπτώσεις οι έμποροι μπορούν να παραβιάσουν το νόμο χωρίς οικονομικές συνέπειες.
Αυτό συνέβη με το ζεύγος Αβορίγινων Peter και Marilyn στην κοινότητα Άπω Βόρειου Κουίνσλαντ του Wujal Wujal, όπου CHOICE αναφέρθηκε για προβλήματα λεμονιού αυτοκινήτου που αντιμετωπίζουν απομακρυσμένοι άνθρωποι των Πρώτων Εθνών πέρυσι.
Το αυτοκίνητό τους είχε χαλάσει την ίδια ημέρα αγοράς και μετά από μια μακρά διαδικασία ενός έτους, τελικά κέρδισαν τον αντιπρόσωπό τους στο αστικό και διοικητικό δικαστήριο του Κουίνσλαντ. Ο δικαστής διέταξε τον έμπορο να επιστρέψει στο ζευγάρι πάνω από 9000 $ από την τιμή αγοράς, αλλά ο έμπορος αρνήθηκε να συμμορφωθεί με την παραγγελία και άσκησε έφεση.
Ο Turner λέει ότι η εισαγωγή κυρώσεων για αποτυχίες εγγυήσεων καταναλωτή στο αυστραλιανό δίκαιο καταναλωτών θα ενθάρρυνε πολύ τις επιχειρήσεις να επιλύσουν τα παράπονα νωρίτερα.
Χρειαζόμαστε ένα καλύτερο σύστημα παραπόνων που βοηθά τους ανθρώπους να διατυπώνουν και να εντοπίζουν τα ζητήματα και που δεν καταναλώνει όλη την προσπάθεια και την ενέργεια στον καταναλωτή
Η Διευθύνουσα Σύμβουλος του Κέντρου Έρευνας Πολιτικής Καταναλωτών, Erin Turner
Προσθέτει ότι ένα σύστημα Ombudsman, παρόμοιο με εκείνο που υπάρχει για καταγγελίες σε βασικούς τομείς υπηρεσιών, θα μπορούσε να βοηθήσει τη Victoria να αντιμετωπίσει τον κατακλυσμό των καταγγελιών που πηγαίνουν στο VCAT κάθε χρόνο.
«Χρειαζόμαστε ένα καλύτερο σύστημα παραπόνων που να βοηθά τους ανθρώπους να διατυπώνουν και να εντοπίζουν ζητήματα και αυτό δεν τα βάζει όλα την προσπάθεια και την ενέργεια στον καταναλωτή, αλλά το κάνει δίκαια, αποτελεσματικά και με προσιτό τρόπο», λέει ο Turner.
«Τα συστήματα διαμεσολαβητών έχουν δημιουργηθεί για να το κάνουν αυτό, δεν είναι τέλεια, αλλά όταν εξετάζετε τα συστήματα διαμεσολαβητών σε χρηματοδότηση, στην ενέργεια, στις τηλεπικοινωνίες προσφέρουν στους ανθρώπους περισσότερη υποστήριξη από ό, τι βλέπουμε δικαστήρια. Δείχνει ότι υπάρχουν καλύτεροι τρόποι για να γίνει αυτό», προσθέτει.
στοκ εικόνες: Getty, εκτός αν αναφέρεται διαφορετικά.
Για να μοιραστείτε τις σκέψεις σας ή να κάνετε μια ερώτηση, επισκεφτείτε το φόρουμ της κοινότητας CHOICE.
Εμείς στην CHOICE αναγνωρίζουμε τον λαό Gadigal, τους παραδοσιακούς θεματοφύλακες αυτής της γης στην οποία εργαζόμαστε, και αποδίδουμε τα σέβη μας στους ανθρώπους των Πρώτων Εθνών αυτής της χώρας. Η CHOICE υποστηρίζει τη δήλωση Uluru από την καρδιά και τη φωνή των πρώτων εθνών στο Κοινοβούλιο.