Η JavaScript είναι απενεργοποιημένη
Εάν είναι δυνατόν, ενεργοποιήστε το JavaScript για μια βελτιωμένη εμπειρία στον ιστότοπο CHOICE.
Πρέπει να ξέρω
- Οι τηλεπικοινωνιακές εταιρείες έχουν δοθεί προθεσμία μέχρι τον Ιανουάριο για να βελτιώσουν την ανταπόκρισή τους σε πελάτες που αντιμετωπίζουν οικονομικές δυσκολίες
- Οι υποστηρικτές ανησυχούν ότι οι μεταρρυθμίσεις ενδέχεται να μην περιλαμβάνουν προστασία για πελάτες που υφίστανται ενδοοικογενειακή και οικογενειακή βία
- Η CHOICE μίλησε σε μια γυναίκα για την εμπειρία της με την Optus, η οποία είπε ότι δεν κατάφερε να τη στηρίξει όταν αντιμετώπιζε χρέη που προκλήθηκε από οικογενειακή βία
Αυτό το άρθρο αναφέρει την ενδοοικογενειακή βία. Εάν εσείς ή κάποιος που γνωρίζετε χρειάζεται υποστήριξη, επικοινωνήστε με το 1800Respect στο 1800 737 732 ή επισκεφθείτε www.1800respect.org.au.
Η Αυστραλιανή Αρχή Επικοινωνιών και Μέσων Μαζικής Ενημέρωσης (ACMA) και η ομοσπονδιακή κυβέρνηση έχουν ειδοποιήσει τον κλάδο των τηλεπικοινωνιών για την καλύτερη προστασία των πελατών που αντιμετωπίζουν οικονομικές δυσκολίες.
Τον Ιούλιο η ACMA έριξε το γάντι, λέγοντας ότι η βιομηχανία πρέπει να άρει τα πρότυπά της για την υποστήριξη ευάλωτων πελατών διαφορετικά θα αντιμετωπίσει ρυθμιστική παρέμβαση.
«Αναμένουμε ότι ο κλάδος θα επιδείξει σημαντική πρόοδο προς την αντιμετώπιση αυτών των ζητημάτων τους επόμενους έξι μήνες. Εάν ο κλάδος δεν είναι πρόθυμος να το κάνει, πιστεύουμε ότι υπάρχουν αδιάσειστα στοιχεία που υποστηρίζουν τη μεταφορά αυτών των προστασιών σε άμεσες ρυθμίσεις», λέει η πρόεδρος της ACMA, Nerida O'Loughlin.
«Η μπάλα βρίσκεται πλέον στο γήπεδο της βιομηχανίας για να κάνει τις απαραίτητες βελτιώσεις για την καλύτερη προστασία των πελατών της».
Απαιτούνται επειγόντως ισχυρότερες προστασίες
Η προστασία των καταναλωτών για τον κλάδο εμπίπτει στον Κώδικα Προστασίας Καταναλωτών Τηλεπικοινωνιών (TCP), ο οποίος εξετάζεται επί του παρόντος από τον κορυφαίο φορέα του κλάδου, την Communications Alliance. Η αναθεώρηση αναμένεται να ολοκληρωθεί μέχρι το τέλος του 2024, αλλά η ACMA λέει ότι η ισχυρότερη προστασία των καταναλωτών δεν μπορεί να περιμένει.
Ενώ η υπουργός Επικοινωνιών Michelle Rowland έδωσε εντολή στην ACMA να δημιουργήσει ένα "άμεσα εφαρμοστέο μέσο" για την προστασία από οικονομικές δυσκολίες, ο ρυθμιστικός φορέας λέει ότι τα ζητήματα που πρέπει να αντιμετωπιστούν ξεπερνούν τις οικονομικές δυσκολίες και περιλαμβάνουν πρακτικές πώλησης, διαδικασίες αποσύνδεσης και τη μεταχείριση πελατών που αντιμετωπίζουν οικιακές και οικογενειακές δυσκολίες βία.
Η συνεχής χρήση των εργαλείων τηλεπικοινωνιών από τους κακοποιούς σε καταστάσεις ενδοοικογενειακής βίας είναι αρκετός λόγος για μια γενική αναθεώρηση της προσέγγισης του κλάδου, όπως δείχνει η μελέτη περίπτωσης που ακολουθεί.
Μελέτη περίπτωσης: Κακή ανταπόκριση στην κατάσταση οικογενειακής βίας
Η Σαχάρα* είναι μια Αβορίγινα που ζει στην περιοχή της Βικτώριας, της οποίας ο κακοποιός πρώην σύντροφός της την ανάγκασε να αγοράσει ένα ακριβό πρόγραμμα προπληρωμένου τηλεφώνου με την Optus. Χρησιμοποίησε ο ίδιος το τηλέφωνο και εκείνη δεν είχε κανένα όφελος από την αγορά.
Αργότερα, όταν έμεινε πίσω στις πληρωμές, η Optus πούλησε το χρέος της άνω των 2000 $ σε έναν εισπράκτορα οφειλών που την παρενόχλησε για τα χρήματα παρά το γεγονός ότι είπε στον Optus ότι βρισκόταν σε κατάσταση οικογενειακής βίας.
«Είναι πάρα πολλά χρήματα να πληρώνεις ως μονογονέας και υπάρχουν τόσες πολλές προσδοκίες ως μονογονέας που παλεύει, βγαίνοντας και από τον εθισμό στα ναρκωτικά», λέει.
Η Optus πούλησε το χρέος της άνω των 2000 $ σε έναν εισπράκτορα οφειλών που την παρενόχλησε για τα χρήματα παρά το γεγονός ότι είπε στον Optus ότι βρισκόταν σε κατάσταση οικογενειακής βίας
Τον Σεπτέμβριο του περασμένου έτους, υπέστη κάταγμα στο χέρι στα χέρια του πρώην συντρόφου της. Η Σαχάρα λέει ότι παρά το γεγονός ότι είπε στον Optus για την κατάχρηση, δεν προσφέρθηκαν να ανακαλέσουν το χρέος, αλλά το τέλος παραιτήθηκε από τον εισπράκτορα χρεών με τη βοήθεια ενός νομικού κέντρου της κοινότητας των Αβορίγινων δικηγόρος.
Ένας εκπρόσωπος της Optus είπε στο CHOICE ότι η εταιρεία έχει δεσμευτεί να βοηθά κάθε πελάτες που επηρεάζονται από ενδοοικογενειακή ή οικογενειακή βία.
«Οι πελάτες που υποδεικνύουν ότι βιώνουν ενδοοικογενειακή ή οικογενειακή βία υποστηρίζονται από την ομάδα οικονομικών δυσκολιών μας, η οποία είναι ειδικά εκπαιδευμένη στο χειρισμό αυτών των θεμάτων», είπαν.
"Η ομάδα μας ξεκινά διασφαλίζοντας ότι ο πελάτης μας μπορεί να μιλήσει με ασφάλεια πριν εξερευνήσει προσαρμοσμένες λύσεις για την κατάστασή του, καθώς γνωρίζουμε ότι κάθε άτομο και κάθε κατάσταση είναι διαφορετική."
Μια βιτρίνα Optus στη Μελβούρνη.
Απαιτείται ισχυρή προστασία των καταναλωτών για βασικές υπηρεσίες όπως οι τηλεπικοινωνίες
Οι υποστηρικτές των καταναλωτών λένε ότι περιπτώσεις όπως η Σαχάρα υπογραμμίζουν πόσο μακριά πρέπει να φτάσει ο κλάδος των τηλεπικοινωνιών για να βελτιώσει τις πρακτικές του σχετικά με την οικογενειακή και ενδοοικογενειακή βία.
Αν και η συμμετοχή της ACMA είναι ευπρόσδεκτη, ένα βελτιωμένο πλαίσιο προστασίας των καταναλωτών μπορεί να μην είναι αρκετά μακριά.
«Δεν υπάρχει αμφιβολία ότι οι τηλεπικοινωνίες και τα τηλέφωνά μας είναι απαραίτητα σε κάθε πτυχή της ζωής μας», λέει ο David Hofierka, ανώτερος υπεύθυνος πολιτικής στο Consumer Action Law Centre.
«Σε κάθε άλλη βασική υπηρεσία, όπως η ενέργεια, το νερό και οι τραπεζικές συναλλαγές, όλες οι βασικές προφυλάξεις των καταναλωτών έχουν ήδη κατοχυρωθεί σε άμεσες ρυθμίσεις και ζητάμε αυτές τις προστασίες εδώ και χρόνια.
«Ο κώδικας TCP, το τρέχον πλαίσιο, δεν παρέχεται στους καταναλωτές. Δεν έχουμε δει καμία αποδεδειγμένη ένδειξη ότι οι τηλεπικοινωνίες έχουν αναθεωρήσει ή προσαρμόσει τους τρόπους τους για να βοηθήσουν τους ανθρώπους να συνδεθούν ή να παραμείνουν συνδεδεμένοι», προσθέτει.
Η Hofierka λέει ότι εάν το βελτιωμένο πλαίσιο δεν περιλαμβάνει προστασίες για θύματα ενδοοικογενειακής και οικογενειακής βίας και προστασίες υπερπώλησης, η κυβέρνηση θα χρειαστεί να παρέμβει και να κάνει περισσότερα.
Απαιτούνται σημαντικές ποινές για την αποτροπή κακής συμπεριφοράς
Ο Γκάρεθ Ντάουνινγκ, αναπληρωτής Διευθύνων Σύμβουλος του Δικτύου Δράσης Καταναλωτών της Αυστραλίας Επικοινωνίας (ACCAN) λέει ότι οποιοδήποτε νέο ρυθμιστικό σύστημα θα χρειαστεί ισχυρότερη επιβολή και κυρώσεις.
«Πιστεύω ότι αυτό που είναι πολύ, πολύ σημαντικό από τη δική μας οπτική γωνία είναι να κάνουμε το περιεχόμενο σωστό για την προστασία των καταναλωτών», λέει.
Η άμεση ρύθμιση πρέπει να έχει σημαντικές οικονομικές κυρώσεις για να είναι αποτελεσματικός αποτρεπτικός παράγοντας κακής συμπεριφοράς
David Hofierka, ανώτερος υπεύθυνος πολιτικής στο Consumer Action Law Center
«Αλλά το δεύτερο βήμα, και ίσως εξίσου σημαντικό, είναι να διασφαλίσουμε ότι οι ρυθμίσεις επιβολής και κυρώσεων παρέχουν ένα πραγματικό κίνητρο εκ μέρους της βιομηχανίας να συμμορφωθεί και να παράσχει αυτές τις προστασίες Καταναλωτές."
Η Hofierka συμφωνεί ότι η ρυθμιστική αρχή πρέπει να έχει μεγαλύτερες εξουσίες.
«Η άμεση ρύθμιση πρέπει να έχει σημαντικές οικονομικές κυρώσεις για να είναι αποτελεσματικός αποτρεπτικός παράγοντας κακής συμπεριφοράς», λέει.
«Έχει περάσει πολύς καιρός και μέχρι να συμβεί, θα συνεχίσουμε να βλέπουμε σοβαρή ζημιά στους καταναλωτές», προσθέτει.
*Όχι το πραγματικό της όνομα
στοκ εικόνες: Getty, εκτός αν αναφέρεται διαφορετικά.
Για να μοιραστείτε τις σκέψεις σας ή να κάνετε μια ερώτηση, επισκεφτείτε το φόρουμ της κοινότητας CHOICE.
Εμείς στην CHOICE αναγνωρίζουμε τον λαό Gadigal, τους παραδοσιακούς θεματοφύλακες αυτής της γης στην οποία εργαζόμαστε, και αποδίδουμε τα σέβη μας στους ανθρώπους των Πρώτων Εθνών αυτής της χώρας. Η CHOICE υποστηρίζει τη δήλωση Uluru από την καρδιά και τη φωνή των πρώτων εθνών στο Κοινοβούλιο.