Μια έρευνα της ΕΠΙΛΟΓΗΣ στη βιομηχανία μεσιτείας ενυπόθηκων δανείων έχει αποκαλύψει μια κουλτούρα πωλήσεων πάνω από όλα και εκπαίδευση που αντιμετωπίζει τις ανησυχίες των πελατών ως πρόβλημα που πρέπει να «ξεπεραστεί».
Η έρευνα έρχεται μετά από έντονη κριτική προς τον κλάδο κατά τη διάρκεια της Βασιλικής Επιτροπής Τραπεζών και μια κυνική προσπάθεια πίεσης από τη βιομηχανία για την ανατροπή των μεταρρυθμίσεων από τότε.
Ο δημοσιογράφος της ΕΠΙΛΟΓΗΣ Andy Kollmorgen μελέτησε τα ελάχιστα προσόντα που πρέπει να πληρούν όλοι οι μεσίτες στεγαστικών δανείων, ένα Πιστοποιητικό IV στη Χρηματοοικονομική και Mortgage Broking και ανέφερε την εμπειρία. Βρήκε ένα βιομηχανικό φως σχετικά με την εξυπηρέτηση και βαρύγδουπο στις πωλήσεις υπό πίεση. Ο Kollmorgen ολοκλήρωσε το μάθημα σε περίπου δέκα εργάσιμες ημέρες.
«Πήρα αυτό το μάθημα νομίζοντας ότι θα επικεντρωθεί στα λεπτότερα σημεία του τρόπου εύρεσης του καλύτερου δυνατού δανείου για τον πελάτη. Αλλά η πραγματική εστίαση ήταν στις πωλήσεις και στην ευθυγράμμιση πελατών για τις μεγάλες τράπεζες. Η εκπαίδευση περιελάμβανε τη συμπλήρωση πραγματικών αιτήσεων δανείου, που έτυχε να μην προέρχονται από άλλους από την ANZ και τη Westpac », λέει ο Kollmorgen.
«Ο πάροχος μαθημάτων δίνει στους εκπαιδευόμενους έξι μήνες για να ολοκληρώσουν το μάθημα και τρεις προσπάθειες για κάθε ενότητα, συμπεριλαμβανομένων ερωτήσεων κουίζ που είναι συχνά γελοία απλές. Έγινα μεσίτης στεγαστικών δανείων σε 10 ημέρες. Υπάρχει ένας σημαντικός όγκος υλικού για να περάσετε, ιδιαίτερα τα τμήματα που επικεντρώνονται στις πωλήσεις, το μάρκετινγκ και τις δεξιότητες γραφείου. Όλα έχουν να κάνουν με την τύμπανση των επιχειρήσεων ».
Διαβάστε την πλήρη έρευνα στο Έρευνα εκπαίδευσης μεσίτη της CHOICE
«Εκτός από ορισμένα βασικά μαθηματικά και την εκμάθηση πώς να συμπληρώσετε ορισμένα έντυπα, αυτό ήταν ένα μάθημα πωλήσεων πρώτα και κύρια. Έμαθα πώς να προσλαμβάνω τον πελάτη και να σφραγίζω τη συμφωνία, όχι πώς να ταιριάζω με τον πελάτη με το καλύτερο δυνατό δάνειο που θα μπορούσα να βρω ».
Μια από τις πιο ανησυχητικές αποκαλύψεις από την έρευνα ήταν η επιβεβαίωση ότι οι μεσίτες ενθαρρύνονται να "ξεπεράσουν" αυτό που θέλει ο πελάτης:
«Για να εξελιχθείς σε επιτυχημένο μεσίτη στεγαστικών δανείων, θα πρέπει να γίνεις ικανός να ξεπεράσεις τις αντιρρήσεις που δημιουργούν οι προοπτικές κατά τη διάρκεια των σταδίων έρευνας και πριν από την αίτηση. Ένσταση είναι οτιδήποτε λέει ή κάνει η προοπτική που διακόπτει ή εμποδίζει την πρόοδο της συναλλαγής υποθήκης ».
(Πρόγραμμα σπουδών του Εθνικού Οικονομικού Ινστιτούτου - Πιστοποιητικό IV στη Χρηματοοικονομική και Μεσιτική Υποθήκη)
Και πολύ ανησυχητικά:
«Η πώληση προϊόντων σε έναν πελάτη δεν είναι πάντα εύκολη λόγω των προτιμήσεων του ίδιου του πελάτη και της ανοχής στον κίνδυνο. Θα παράσχουν πολλές αντιρρήσεις και ο μεσίτης υποθηκών πρέπει να τις ξεπεράσει ».
(Πρόγραμμα σπουδών του Εθνικού Οικονομικού Ινστιτούτου - Πιστοποιητικό IV στη Χρηματοοικονομική και Μεσιτική Υποθήκη)
Η έρευνα έρχεται καθώς το λόμπι μεσιτείας ενυπόθηκων δανείων επιχειρεί επιθετικά να αντιμετωπίσει συστάσεις της Βασιλικής Επιτροπής Τραπεζών που θα τους απαιτούσαν να ενεργούν προς το καλύτερο συμφέρον των πελατών τους.
«Το λόμπι μεσιτείας ενυπόθηκων δανείων έχει ήδη καταπολεμήσει τις προσπάθειες κατάργησης προμηθειών για τις οποίες η Βασιλική Επιτροπή είπε ότι δημιουργούν κακά αποτελέσματα τους πελάτες τους και τώρα θέλουν να ξεφύγουν από τυχόν συνέπειες από τη συμπεριφορά τους που επισημαίνεται στη Βασιλική Επιτροπή »λέει ο CEO της CHOICE, Alan Kirkland.
«Πρόκειται για μια βιομηχανία που βασίζεται σε μια ψεύτικη μάρκα υπηρεσιών και τεχνογνωσίας, αλλά στην πραγματικότητα προσφέρει πωλήσεις υψηλής πίεσης. Η καταπολέμηση της απαίτησης για παροχή βασικής εξυπηρέτησης πελατών σε άτομα που λαμβάνουν σημαντική οικονομική απόφαση είναι ντροπή. "
«Οι άνθρωποι απευθύνονται σε μεσίτες στεγαστικών δανείων για να βοηθήσουν σε μια από τις μεγαλύτερες και πιο επικίνδυνες οικονομικές αποφάσεις που θα πάρουν σε όλη τους τη ζωή. Θα πρέπει να μπορούν να λαμβάνουν συμβουλές που μπορούν να εμπιστευτούν ».
Η ΕΠΙΛΟΓΗ λέει ότι η απαίτηση από τους μεσίτες να ενεργούν προς το συμφέρον των πελατών τους θα επιβραβεύσει τους καλούς και ηθικούς μεσίτες στεγαστικών δανείων που έχουν απογοητευτεί από τις ομάδες λόμπι τους. Μια δοκιμή βέλτιστων συμφερόντων, καλά εφαρμοσμένη, θα βοηθήσει στην απομάκρυνση των αρπακτικών πρακτικών πωλήσεων από τον τομέα.
Εν τω μεταξύ, ο συνήγορος καταναλωτών κυκλοφόρησε έναν οδηγό για εύρεση ενός καλού μεσίτη στεγαστικών δανείων και προειδοποιεί τους Αυστραλούς για τη συμπεριφορά πωλήσεων που εντοπίστηκε στην έρευνά τους.
Επικοινωνία μέσων: Katelyn Cameron, 0430 172 669, [email protected]
Εικόνες και ήχος στο Dropbox: https://www.dropbox.com/sh/w90vj0tsd3iia8m/AACurpZ8Ep-qlcvrt4N3xR1qa? dl = 0
Συνέντευξη Soundcloud διαθέσιμη για ενσωμάτωση εδώ: https://soundcloud.com/choiceau/mortgage-broking-investigation-choicecomau
Το ενσωματωμένο infographic είναι διαθέσιμο εδώ: https://infogram.com/mortgage-aggregators-1h7g6kov57kg2oy? ζω
Ένα προηγούμενο άρθρο γνώμης από τον διευθύνοντα σύμβουλο της CHOICE Alan Kirkland σχετικά με τη δοκιμή βέλτιστων συμφερόντων είναι διαθέσιμο εδώ