Κακή εξυπηρέτηση - χαμένη εμπιστοσύνη
Τελευταία ενημέρωση: 13 Ιουνίου 2013
Πριν από μερικά χρόνια, ο σύντροφός μου και εγώ αποφασίσαμε να αγοράσουμε ένα νέο αυτοκίνητο. Ενώ η πιστή παλιά μας βόμβα ήταν εντάξει, με ένα μωρό και ένα μικρό παιδί αποφασίσαμε να δαγκώσουμε τη σφαίρα και να αγοράσουμε κάτι νεότερο. Κατοικήσαμε σε ένα ντίζελ βαγόνι Volkswagen Passat - ένα υπέροχο αυτοκίνητο, χωρίς εγγύηση, χαμηλά χιλιόμετρα και με εξαιρετική βαθμολογία ασφάλειας. Φαινόταν να ταιριάζει με το λογαριασμό για μια νέα οικογένεια.
Λίγες εβδομάδες αφότου το αγόρασα, έδεσα το μωρό μου στο αυτοκίνητο και κατευθύνθηκα προς τον αυτοκινητόδρομο, όταν έχασα κάθε δύναμη και τον έλεγχο του τιμονιού. Σταματήσαμε νεκρά στη μέση του δρόμου, καθώς μια προειδοποιητική πινακίδα στο ταμπλό αναβοσβήνει ότι το αυτοκίνητο χρειάζεται σέρβις. Δεν αστειεύομαι.
Έβαλα το αυτοκίνητο στην υδρορροή, γύρισα σπίτι με τα πόδια και το αυτοκίνητο ρυμουλκήθηκε στην πλησιέστερη αντιπροσωπεία. Πρόγνωση? Ένας ελαττωματικός ψεκαστήρας καυσίμου, η αντικατάσταση κοστίζει πάνω από 1400 $. Δυστυχισμένος αλλά αποδεκτός, αυτό που μου είπε το κέντρο εξυπηρέτησης με έκανε να μπερδευτώ. Λόγω ενός "προβλήματος" με τα μπεκ καυσίμου στο συγκεκριμένο μοντέλο επρόκειτο να αντικαταστήσουν τα άλλα τρία δωρεάν ως χειρονομία "καλής θέλησης".
Αυτό ακούστηκε λίγο περίεργο και ένα γρήγορο google αποκάλυψε ότι δεν ήμουν μόνος. Μια έρευνα από τον Fairfax αποκάλυψε χιλιάδες ιδιοκτήτες της VW που είχαν παρόμοια προβλήματα με μια σειρά μοντέλων. Και παρά τις ανακλήσεις που έγιναν στο εξωτερικό, τίποτα δεν είχε γίνει στην Αυστραλία.
Ενώ δέχτηκα ότι το αυτοκίνητο ήταν εκτός εγγύησης, αυτό που δεν κατάλαβα ήταν ότι εάν αυτό ήταν παραδεκτό σφάλμα από τον κατασκευαστή, δεν θα έπρεπε να πληρώσω για αντικατάσταση. Ither και τα τέσσερα μπεκ ήταν ελαττωματικά και θα έπρεπε να αντικατασταθούν δωρεάν ή ήταν καλά. Η VW δεν μπορούσε να στοιχηματίσει με κάθε τρόπο.
Επικοινώνησα με το τηλεφωνικό κέντρο τους, το οποίο δεν προσέφερε καμία βοήθεια. Ζήτησα να μιλήσω με έναν διευθυντή και μου είπαν όχι. Ζήτησα τα στοιχεία επικοινωνίας του διευθυντή και μου είπαν ότι δεν μπορώ να τα έχω. Ζήτησα ένα email ή διεύθυνση της έδρας και μου είπαν όχι. Απελπισμένος, ζήτησα το όνομα του Γενικού Διευθυντή και μου είπαν ότι δεν μπορούσα να το έχω ούτε αυτό.
Κατευθύνθηκα σε μια γενική φόρμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου στον ιστότοπο που έστειλα, αλλά δεν έλαβα καμία απάντηση. Έστειλα ένα άλλο τηλέφωνο και μου τηλεφώνησαν ξανά και μου είπαν να επικοινωνήσω με τον έμπορο που μου είπε ότι δεν έχει νόημα να καταπολεμήσω το ζήτημα και ότι πρέπει να πληρώσω.
Απροσδόκητα, διέδωσα τη λέξη και ανακάλυψα τα στοιχεία επικοινωνίας για την εταιρεία PR και τα στοιχεία επικοινωνίας ενός ανώτερου διευθυντή της VW. Έστειλα περισσότερα email, χωρίς αποτέλεσμα. Εν τω μεταξύ, η ταραγμένη αντιπροσωπεία μου τηλεφωνούσε ζητώντας μου να έρθω να πάρω το αυτοκίνητό μου.
Μετά από μια άλλη εβδομάδα, απελπίστηκα (και χωρίς αυτοκίνητο) και πληρώθηκα με μνησικακία, αλλά ήμουν έκπληκτος. Δεν μπορούσα να πιστέψω ότι μια τέτοια εμβληματική μάρκα θα μπορούσε να έχει τόσο κακή ηθική εξυπηρέτησης πελατών και ότι κανείς δεν ήταν πρόθυμος να με ακούσει, πόσο μάλλον να βοηθήσει. Ακόμα αισθάνομαι άρρωστος για το τι θα μπορούσε να είχε συμβεί σε μένα και στο μωρό μου αν είχαμε χάσει τη δύναμη σε αυτόν τον αυτοκινητόδρομο γεμάτο ημιρυμουλκούμενο παρά σε έναν ήσυχο δρόμο.
Όταν πήρα το αυτοκίνητο, ο έμπορος είχε μια μυστηριώδη αλλαγή στάσης, προσφέροντας να καλύψει τα έξοδά μας χωρίς πραγματική εξήγηση γιατί. Δεν το πίεσα, απλά ήθελα το αυτοκίνητό μου πίσω.
Δύο χρόνια μετά την εμπειρία μου, η έρευνα Fairfax το 2013 αποκάλυψε μια εταιρεία που ήταν απρόθυμη να αναλάβει ηγεσία ένα ζήτημα που κόστισε στους πελάτες χιλιάδες δολάρια και ενδέχεται να θέσει σε κίνδυνο ζωές - και τελικά, επιτέλους, ένα ανάκληση. Υπό το φως των νέων αποκαλύψεων για τους παραποιημένους Δοκιμές εκπομπών ρύπων VW Αναρωτιέμαι για την απροσμέτρητη ζημιά στη μάρκα Volkswagen, γιατί ενώ οδηγώ ακόμα ένα VW προς το παρόν, θα είναι το τελευταίο που έχω ποτέ.