Πώς μπορούν να σας βοηθήσουν οι υπηρεσίες διαμεσολαβητή

Ανεξάρτητη συνεννόηση

Τελευταία ενημέρωση: 05 Σεπτεμβρίου 2014

Οι Διαμεσολαβητές είναι μη κυβερνητικοί ενδιάμεσοι που μπορούν να επικοινωνήσουν για λογαριασμό σας εάν έχετε καλόπιστη καταγγελία με πάροχο αγαθών ή υπηρεσιών που δεν μπορείτε να επιλύσετε μόνοι σας.

Χρηματοδοτούνται από τις βιομηχανίες που εποπτεύουν και οι υπηρεσίες τους είναι δωρεάν για τους καταναλωτές. Ουσιαστικά, οι διαμεσολαβητές πληρώνονται για να αντιμετωπίζουν παράπονα καταναλωτών που ο πάροχος υπηρεσιών δεν μπορεί να επιλύσει προς ικανοποίηση του πελάτη.

Η προσδοκία είναι ότι ένας διαμεσολαβητής μπορεί να πείσει τον παραβάτη να κάνει το σωστό. Έχουν όμως πραγματική μόχλευση;

Περιορισμένες δυνάμεις

Ορισμένοι καταναλωτές είπαν στην CHOICE ότι οι συναλλαγές τους με τις υπηρεσίες του διαμεσολαβητή τους έχουν αφήσει λιγότερο ικανοποιημένους. Στην περίπτωση του Διαμεσολαβητής Βιομηχανίας Τηλεπικοινωνιών (TIO), ένας θεωρητικός συνωμοσίας μπορεί να πει ότι αυτό συμβαίνει επειδή το διοικητικό συμβούλιο του αποτελείται από πρώην ή νυν διευθυντές και στελέχη της βιομηχανίας τηλεπικοινωνιών.

instagram viewer

Πράγματι, οι υπηρεσίες διαμεσολαβητή δημιουργούνται ως ένα είδος αυτορρύθμισης από εξωτερικούς συνεργάτες. Ωστόσο, είναι πιο πιθανό ότι η απογοήτευση των καταναλωτών προέρχεται από την κακή κατανόηση του τι μπορεί και τι δεν μπορεί να κάνει ένας διαμεσολαβητής. Είναι σημαντικό να θυμάστε, για παράδειγμα, ότι οι διαμεσολαβητές δεν μπορούν να παρέχουν νομικές συμβουλές ή να σας εκπροσωπούν στο δικαστήριο και μπορούν να ασχολούνται μόνο με θέματα που εμπίπτουν στις αρμοδιότητές τους.

Θα πρέπει επίσης να έχετε προσπαθήσει να διευθετήσετε το ζήτημα πριν εμπλακούν. Όλο και περισσότερο, όμως, η απλή απειλή να επικοινωνήσετε με έναν διαμεσολαβητή είναι αρκετή για να ωθήσετε τους παρόχους υπηρεσιών να επιλύσουν το πρόβλημά σας.

Telcos και οικονομικά

Το TIO και το Υπηρεσία Οικονομικού Διαμεσολαβητή (FOS) φροντίζουν δύο τομείς της αγοράς που προκαλούν πολλές καταγγελίες καταναλωτών, αλλά και οι δύο υπηρεσίες σημειώνουν πρόοδο προς την υλοποίηση ένας από τους κεντρικούς στόχους τους - να πείσουν τους τηλεφωνικούς φορείς και τους παρόχους χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών να βελτιώσουν τη δική τους επίλυση διαφορών διαδικασίες.

Αποπληρωμή FOS

Οι περισσότερες διαφορές με παρόχους χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών επιλύονται μεταξύ του πελάτη και της σχετικής τράπεζας, πάροχος πιστώσεων, ασφαλιστική εταιρεία ή άλλος πάροχος χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών, με τη διαιτησία του FOS από το περιθώρια. Ωστόσο, εάν το FOS παρέμβει και κάνει επίσημη σύσταση ή απόφαση υπέρ σας, μπορεί να απαιτήσει από έναν πάροχο χρηματοοικονομικών υπηρεσιών:

να σου πληρώσω ένα χρηματικό ποσό
παραίτηση, τροποποίηση των όρων ή αποδέσμευση εγγύησης για ένα χρέος
αποπληρωμή, παραίτηση ή διαφοροποίηση τέλους συμπεριλαμβανομένων των επιτοκίων ενός δανείου
διαφοροποιήσουν τους όρους μιας σύμβασης πίστωσης σε περιπτώσεις οικονομικής δυσπραγίας
εκπληρώσει μια απαίτηση ασφαλιστηρίου συμβολαίου.

Τι μπορούν και τι δεν μπορούν να κάνουν οι διαμεσολαβητές

Υπηρεσία Οικονομικού Διαμεσολαβητή	Διαμεσολαβητής Βιομηχανίας Τηλεπικοινωνιών

1300 78 08 08	1800 06 20 58
32.307 διαφορές που ελήφθησαν το 2012–13, μειωμένες κατά 11% από το 2011–12	158.652 καταγγελίες το 2012–13, μειωμένες κατά περίπου 18,1% από το 2011
Χρηματοδοτηθηκε από πάροχοι χρηματοοικονομικών υπηρεσιών (FSP) που είναι μέλη FOS. Η ASIC απαιτεί όλα τα FSP να διαθέτουν εξωτερική διαδικασία επίλυσης διαφορών, αν και δεν είναι όλα μέλη FOS.	Χρηματοδοτηθηκε από τηλεφωνικές συσκευές. Όλες οι επιχειρήσεις που παρέχουν ή επαναπωλούν τηλεπικοινωνιακές υπηρεσίες σε καταναλωτές ή μικρές επιχειρήσεις υποχρεούνται νομικά να ενταχθούν στο ΔΕΤ. Οι πάροχοι χρεώνονται από το TIO ανά καταγγελία αν ερευνήσει.
Καλέστε τους για διαφωνίες σχετικά με: πιστωτικές κάρτες ή δάνεια ασφαλιστικές απαιτήσεις τράπεζες, πιστωτικές ενώσεις και οικοδομικές εταιρείες οικονομικοί σχεδιαστές/διαχειριστές επενδύσεων EFTPOS, μεταφορές σε ξένο νόμισμα, προγράμματα πιστότητας, δωροκάρτες.	Καλέστε τους για διαφωνίες σχετικά με: σταθερά τηλέφωνα κινητά υπηρεσίες διαδικτύου.
Μην τους καλέσετε για: επίπεδο αμοιβής, πριμοδότησης, χρέωσης ή επιτοκίου, εκτός εάν εφαρμόζεται εσφαλμένα ή αποκαλύπτεται ανεπαρκώς μεθόδους που χρησιμοποιούνται για την εκτίμηση του πιστωτικού κινδύνου ή του ύψους της εγγύησης που απαιτείται για ένα δάνειο πώς καθορίζονται τα ασφάλιστρα ή το ποσό του ασφαλίστρου επενδυτική απόδοση εκτός εάν υπάρχει θέμα μη αποκάλυψης ή παραπληροφόρησης διαχείριση υπερταμείων.	Μην τους καλέσετε για: εξοπλισμό που παρέχεται από έναν τηλεφωνικό φορέα καλωδίωση πέρα από το σημείο τερματισμού δικτύου εκτός από το πρώτο τηλέφωνο εμπορική δραστηριότητα τηλεπικοινωνιών εκτός υπηρεσιών σύνδεσης τιμολόγια και συντελεστές αντιανταγωνιστική συμπεριφορά ή περιοριστικές πρακτικές που ενδέχεται να παραβιάσουν Νόμος περί ανταγωνισμού και καταναλωτών περιεχόμενο που παρέχεται από έναν τηλεφωνικό φορέα θέματα που εξετάζονται ή έχουν εξεταστεί από την ACMA, την ACCC ή οποιοδήποτε δικαστήριο ή δικαστήριο.
Κάρτα αναφοράς: 2012–13 3062 από τις 33.773 επιλυθείσες διαφορές το 2012–13 (από 32.307 που ελήφθησαν) απαιτούσαν απόφαση FOS. Τα υπόλοιπα επεξεργάστηκαν μεταξύ του πελάτη και του παρόχου. Από αυτές που επιλύθηκαν από το FOS, 1400 αποφάσεις ήταν υπέρ των πελατών, ενώ 1576 υπέρ των πάροχος χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών (σε 86 περιπτώσεις το FOS ενέκρινε την προσφορά ενός παρόχου χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών σε οι πελάτες).	Κάρτα αναφοράς: 2012–13 177.047 από τα παράπονα της περιόδου 2012-13 επιλύθηκαν με αμοιβαία συναίνεση μεταξύ του παρόχου και του πελάτη μετά την επικοινωνία με τον TIO. 15.928 απαιτούσαν από την TIO να συνεννοηθεί ένα ψήφισμα. 481 θεωρήθηκαν ως δεσμευτική απόφαση ή καθοδήγηση από την TIO. 47.016 έρευνες απαιτούσαν από την TIO να κατευθύνει τον πελάτη να επικοινωνήσει με την telco σε πρώτο βαθμό ή το ζήτημα ήταν εκτός της δικαιοδοσίας του TIO. Οι καταγγελίες για κινητά αντιπροσώπευαν περίπου το 58% των καταγγελιών που ελήφθησαν την περίοδο 2012-13.
Προθεσμίες αμφισβήτησης Ένας πάροχος χρηματοοικονομικών υπηρεσιών έχει στη διάθεσή του 45 ημέρες για να επιλύσει μια διαφορά που έφερε ένας πελάτης ή η FOS για λογαριασμό ενός πελάτη, προτού το FOS εξετάσει επίσημα την ανάληψη μιας υπόθεσης. Για θέματα που εμπίπτουν στον Εθνικό Πιστωτικό Κώδικα, οι πελάτες έχουν προθεσμία δύο ετών από το τέλος του σύμβαση πίστωσης ή το τέλος οποιασδήποτε εσωτερικής διαδικασίας επίλυσης διαφορών με τον πάροχο στον οποίο μπορείτε να παραπονεθείτε το FOS. Για άλλα θέματα, οι καταναλωτές έχουν προθεσμία έξι ετών από την ενημέρωση του θέματος ή δύο ετών από το τέλος οποιασδήποτε εσωτερικής διαδικασίας επίλυσης διαφορών με τον πάροχο.	Προθεσμίες αμφισβήτησης Οι πελάτες έχουν στη διάθεσή τους ένα έτος από τη στιγμή που γνωρίζουν το ζήτημα για να υποβάλουν καταγγελία, αν και το χρονικό διάστημα μπορεί να παραταθεί σε δύο χρόνια σε ορισμένες περιπτώσεις. Ο TIO θα επιτρέψει 10 εργάσιμες ημέρες για να ανταποκριθεί η εταιρεία τηλεφωνίας στη διαφορά πριν την επίσημη ανάμειξή της.
Εξουσίες Ως πρώτο βήμα προς την επίλυση, το FOS κάνει μια σύσταση δεσμευτική εάν και τα δύο μέρη συμφωνήσουν με αυτήν εντός 30 ημερών. Εάν το FSP δεν συμφωνεί αλλά ο πελάτης συμφωνεί, το FOS μπορεί να κάνει έναν δεσμευτικό προσδιορισμό. Εάν ο πελάτης δεν συμφωνεί, μπορεί να προσφύγει στο δικαστήριο.	Εξουσίες Υπάρχουν τέσσερα επίπεδα καταγγελίας: στο επίπεδο τρία, το TIO μπορεί να λάβει δεσμευτικές αποφάσεις για έως και 1200 $. Για τις καταγγελίες επιπέδου τεσσάρων που έγιναν από τον Ιούλιο του 2012, το TIO έχει τη δύναμη να λαμβάνει δεσμευτικές αποφάσεις έως 50.000 $ και συστάσεις έως και 100.000 $. Για τις καταγγελίες επιπέδου τεσσάρων που έγιναν πριν από τον Ιούλιο του 2012, τα όρια είναι $ 30,000 για δεσμευτικές αποφάσεις και $ 85,000 για συστάσεις.

Χρειάζεστε περισσότερη βοήθεια; ο ΕΠΙΛΟΓΗ Υπηρεσία βοήθειας είναι δωρεάν για τα μέλη της ΕΠΙΛΟΓΗΣ. Οι ειδικοί μας για συμβουλές καταναλωτών θα σας βοηθήσουν να κατανοήσετε τα δικαιώματά σας και θα σας καθοδηγήσουν στη σωστή κατεύθυνση.