Κατάστημα σκιών εξυπηρέτησης πελατών

Το κατάστημα σκιάς εξυπηρέτησης πελατών CHOICE

Στείλαμε τέσσερις αγοραστές-τον Alexander, την Emma, ​​τη Gloria και την Kathryn-σε 10 από τους μεγαλύτερους λιανοπωλητές της Αυστραλίας σε όλο το Σίδνεϊ σε διαφορετικές ώρες της ημέρας σε διάστημα δύο εβδομάδων. Κατά την είσοδό τους στο κατάστημα, κάθε αγοραστής σημείωσε αν τους υποδέχτηκε το προσωπικό ή του προσέφερε βοήθεια. Στη συνέχεια ζήτησαν ένα συγκεκριμένο είδος που κοστίζει περίπου $ 100, που κυμαίνεται από βραστήρες και τοστιέρες μέχρι ασύρματα τηλέφωνα και εργαλεία κηπουρικής, ανάλογα με το κατάστημα.

Εάν ο σκιώδης αγοραστής μας δεν πλησιάστηκε ή δεν προσφέρθηκε βοήθεια, προσπάθησαν να βρουν ένα μέλος του προσωπικού και να ζητήσουν βοήθεια. Στη συνέχεια βαθμολόγησαν αυτό το μέλος του προσωπικού ως προς τη χρησιμότητα και τη γνώση του προϊόντος, καθώς και σημείωσαν τυχόν άλλες προσπάθειες για το κλείσιμο της πώλησης, όπως η προσφορά μείωσης της τιμής ή πρόσθετα πρόσθετα.

Για τα καταστήματα που δέχονται επιστροφές «αλλαγής γνώμης», οι αγοραστές μας αγόρασαν το εν λόγω προϊόν και αργότερα το επέστρεψαν, σημειώνοντας ξανά πώς πήγε αυτή η εμπειρία.

Τα καταστήματα που επισκέφθηκαν ήταν:

• Μεγάλο W
• Bunnings
• Ντέιβιντ Τζόουνς
• Ντικ Σμιθ
• Τα Καλά Παιδιά
• Χάρβεϊ Νόρμαν
• JB Hi-Fi
• Kmart
• Myer
• Στόχος

Τα αποτελέσματα είναι μέσα!

Παρακαλώ σημειώστε: Λόγω των διαφορετικών επιχειρηματικών μοντέλων των λιανοπωλητών στο κατάστημα σκιών, μαζί με το υποκειμενικό στοιχείο που εμπλέκεται σε οποιαδήποτε εμπειρία αγορών, ο πίνακας δεν παρουσιάζεται ως μια αυστηρή κατάταξη του «best to χειριστός'.

Παρατηρήσεις στο κατάστημα σκιών
Κατάστημα	Θετικά	Αρνητικά
Bunnings	Προσωπικό εύκολο να βρεθεί? το προσωπικό φιλικό, εξυπηρετικό και είχε καλή γνώση προϊόντων. οι επιστροφές ήταν γρήγορες και ανώδυνες.
Μεγάλο W	Απλή, γρήγορη διαδικασία χωρίς επιστροφές. εξυπηρετικό προσωπικό.
Ντικ Σμιθ	Καλή γνώση προϊόντος? οι αγοραστές σημείωσαν παραδείγματα εξαιρετικής συμμετοχής πελατών.	Δεν δέχεται επιστροφές «αλλαγής γνώμης». οι αγοραστές σημείωσαν παραδείγματα κακής εμπλοκής των πελατών.
JB Hi Fi	Οι αγοραστές σημείωσαν παραδείγματα εξαιρετικής γνώσης προϊόντων. οι αγοραστές σημείωσαν παραδείγματα εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών.	Οι αγοραστές σημείωσαν παραδείγματα κακής εξυπηρέτησης πελατών και κακής γνώσης προϊόντων. δεν δέχεται επιστροφές «αλλαγής γνώμης».
Στόχος	Καλή συμμετοχή προσωπικού, αλλά έπρεπε πρώτα να προσεγγιστεί. γρήγορη διαδικασία ολοκλήρωσης πληρωμής. αφιερωμένο γραφείο εξυπηρέτησης.	Κακή γνώση προϊόντων.
Ντέιβιντ Τζόουνς	Οι αγοραστές σημείωσαν μερικά παραδείγματα εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών. επιστρέφει γρήγορα και χωρίς φασαρία.	Οι αγοραστές σημείωσαν αρκετά παραδείγματα κακής εξυπηρέτησης πελατών. κακή γνώση του προϊόντος.
Myer	Καλή πολιτική επιστροφών. οι αγοραστές σημείωσαν παραδείγματα γρήγορης εμπλοκής των πελατών από το προσωπικό.	Οι αγοραστές σημείωσαν παραδείγματα κακής συμμετοχής πελατών από το προσωπικό. κακή γνώση του προϊόντος.
Kmart	Κατάστημα που έχει ρυθμιστεί για να ταιριάζει σε αγοραστές με «αυτοδυναμία». συνολικά, μια εμπειρία χωρίς φασαρία.	Έλλειψη προσωπικού στο πάτωμα των καταστημάτων.
Τα Καλά Παιδιά	Οι αγοραστές σημείωσαν παραδείγματα καλής εξυπηρέτησης πελατών.	Οι αγοραστές σημείωσαν παραδείγματα κακής εξυπηρέτησης πελατών και ασυνεπή γνώση προϊόντων. δεν δέχεται επιστροφές «αλλαγής γνώμης».
Χάρβεϊ Νόρμαν	Κακή συμμετοχή πελατών. ασυνεπής γνώση του προϊόντος. κάποια στοιχεία πιεστικών τακτικών πωλήσεων. δεν δέχεται επιστροφές «αλλαγής γνώμης».

Χρόνια πολλά

Από τα 10 καταστήματα που αγοράσαμε σκιά, τα τέσσερα-ο Harvey Norman, ο Dick Smith, η JB Hi-Fi και οι Good Guys-δεν δέχονται επιστροφές αλλαγής γνώμης. Αν και αυτό είναι νόμιμο σύμφωνα Αυστραλιανό δίκαιο καταναλωτών, πολλά καταστήματα κάνω δέχονται επιστροφές ως αποτέλεσμα αλλαγής γνώμης από τους πελάτες, υπό την προϋπόθεση ότι το προϊόν και η συσκευασία είναι άθικτα.

Ένας εκπρόσωπος του Harvey Norman δήλωσε στην CHOICE ότι το κατάστημα πιστεύει ότι τα μέλη του προσωπικού του είναι αρκετά εξειδικευμένα για να εξασφαλίσουν το καθένα ο πελάτης είναι απόλυτα ευχαριστημένος με την αγορά του πριν από την αγορά, οπότε δεν απαιτείται πολιτική επιστροφής «αλλαγής γνώμης». Οι Dick Smith, JB Hi-Fi και The Good Guys δεν απάντησαν στην ΕΠΙΛΟΓΗ σχετικά με την προσέγγισή τους.

Λιανοπωλητές κάτω από το μικροσκόπιο

Τα πολυκαταστήματα

Ήταν. Είναι. Πάντα… ασυνεπής

Το μάρκετινγκ του Ντέιβιντ Τζόουνς προτείνει μια περικοπή πάνω από τα υπόλοιπα όταν πρόκειται για την εμπειρία των πελατών, με καπέλους με καπέλο στο κατάστημα CBD του Σίδνεϊ και μια πολυτελή διάταξη στο ισόγειο. Στην πραγματικότητα, οι σκιώδεις αγοραστές μας βρήκαν τις καλύτερες εμπειρίες εξυπηρέτησης πελατών τους στην καλύτερη περίπτωση.

Η Κάθριν επισκέφτηκε ένα κατάστημα το μεσημέρι και περίμενε σχεδόν 15 λεπτά χωρίς να της προσφερθεί βοήθεια, παρά δύο βοηθούς πωλήσεων που στέκονται στο μητρώο και συνομιλούν και χωρίς άλλους πελάτες περίπου. Πέρασε από τους βοηθούς πωλήσεων προσπαθώντας να κάνει οπτική επαφή και αγνοήθηκε πριν χρειαστεί να μιλήσει για να ζητήσει βοήθεια. Ενώ η βοηθός πωλήσεων ήταν φιλική, δεν μπορούσε να παράσχει πληροφορίες για προϊόντα πέρα ​​από τα χρώματα και ποια ήταν προς πώληση.
Η Έμμα πέρασε 10 λεπτά περιπλανώμενος στο κατάστημα που επισκέφτηκε πριν χρειαστεί να ζητήσει βοήθεια. Ο βοηθός που βρήκε δεν μπορούσε να προσφέρει μεγάλη βοήθεια, λέγοντάς της ότι οι περισσότερες μάρκες ήταν οι ίδιες όπως όλες κατασκευάστηκαν στην Κίνα.

Ο Αλέξανδρος και η Γκλόρια τα πήγαν καλύτερα στα καταστήματα που επισκέφτηκαν. Ο Αλέξανδρος προσφέρθηκε βοήθεια αμέσως και ενώ η Γκλόρια αγνοήθηκε αρχικά, μόλις ζήτησε βοήθεια, η βοηθός πωλήσεων ήταν φιλική.

Κανένας από τους βοηθούς πωλήσεων δεν γνώριζε ιδιαίτερα τα προϊόντα τους, προσφέροντας προτάσεις βάσει χρώματος ή δημοτικότητας ή διαβάζοντας τις δυνατότητες του κουτιού.

Επιστρέφει

Και οι τέσσερις σκιώδεις αγοραστές είχαν μια θετική εμπειρία επιστροφής των αντικειμένων τους - οι συναλλαγές ήταν γρήγορες, χωρίς φασαρία και χωρίς ερωτήσεις.

Το κατάστημά μου? Σίγουρος?

Τρεις από τους τέσσερις αγοραστές μας δυσκολεύτηκαν να βρουν καθόλου βοηθούς πωλήσεων αρχικά στο Myer. Και οι δύο Κάθριν και Έμμα περίμεναν σχεδόν 15 λεπτά στο τμήμα της κουζίνας χωρίς να τους προσφερθεί βοήθεια, παρά το γεγονός ότι το προσωπικό εμφανίστηκε τελικά εκεί κοντά. Ωστόσο, ο Αλέξανδρος αναφέρει ότι τον πλησίασαν σχεδόν αμέσως στο προαστιακό κατάστημα που επισκέφτηκε και έλαβε λογικά καλή εξυπηρέτηση.

Όσον αφορά τη γνώση του προϊόντος, κανένας από τους αγοραστές μας δεν θεώρησε ότι το προσωπικό ήταν εξυπηρετικό. Όταν η Έμμα ζήτησε μια σύσταση σε δύο φέτες φρυγανιέρα ο βοηθός πωλήσεων συνέστησε ένα μοντέλο τεσσάρων φετινών επειδή ήταν προς πώληση, παρόλο που ήταν πιο ακριβό από τον τύπο που ήθελε.

Επιστρέφει

Τρεις από τους αγοραστές μας δεν είχαν κανένα πρόβλημα να επιστρέψουν τα αντικείμενά τους. Ωστόσο, όταν η Κάθριν προσπάθησε να επιστρέψει το προϊόν της, στάθηκε στο ταμείο με έναν άλλο πελάτη για αρκετά λεπτά, ενώ ο βοηθός πωλήσεων συνέχισε να κάνει γραφειοκρατία χωρίς να τους αναγνωρίζει παρουσία. Σε κοντινή απόσταση ένα άλλο μέλος του προσωπικού αποσυσκευάζει αποθέματα και δεν προσφέρει καμία βοήθεια. Στη συνέχεια, η Κάθριν περίμενε ενώ αυτά τα δύο μέλη του προσωπικού είχαν μια μακρά συνομιλία για τα διαλείμματα του μεσημεριανού γεύματος πριν την εξυπηρετήσουν τελικά.

Εξειδικευμένα καταστήματα

Η φιλόξενη αποθήκη

Bunnings, νικητής του βραβείου People’s Choice Award for Best Bricks & Mortar Retailer στα βραβεία CHOICE 2011, επίσης βαθμολογήθηκε καλά με τους σκιώδεις αγοραστές μας, με τους τέσσερις να αναφέρουν μια καλή εμπειρία στις αποθήκες τους επισκέφτηκε.

Παρά το μέγεθος των καταστημάτων, οι περισσότεροι αγοραστές μας βρήκαν ένα μέλος του προσωπικού εύκολα, ακόμη και όταν υπήρχαν πολλοί πελάτες. Και οι τέσσερις ανέφεραν φιλικό, εξυπηρετικό και ενημερωμένο προσωπικό. "Ο Bunnings φαίνεται να έχει μια καλά διατηρημένη πολιτική για να βεβαιωθεί ότι το προσωπικό του καταστήματος γνωρίζει τη διάταξη και έχει κάποια τεχνογνωσία για τα προϊόντα", λέει ο Alexander.

Επιστρέφει

Οι αγοραστές μας ανέφεραν τις επιστροφές ως απλές, γρήγορες και ανώδυνες.

Μιλήστε με το χέρι

Η εξυπηρέτηση που βρήκαν οι σκιώδεις αγοραστές μας στο Dick Smith ήταν η ίδια διάκριση μεταξύ καλού και θλιβερού.

Η Γκλόρια και η Κάθριν επισκέφθηκαν καταστήματα των προαστίων και τους προσφέρθηκε βοήθεια σχεδόν αμέσως μόλις μπήκαν. Και στις δύο περιπτώσεις, οι βοηθοί πωλήσεων είχαν καλή γνώση προϊόντων και δεν ήταν πολύ πιεστικοί.

Από την άλλη πλευρά, η Έμμα λέει ότι αγνοήθηκε εντελώς από δύο μέλη του προσωπικού που στάθηκαν στο άδειο κατάστημα που επισκέφτηκε. Ωστόσο, όταν ζήτησε τελικά βοήθεια, ο βοηθός πωλήσεων έδειξε καλή γνώση του προϊόντος και έκανε κάποιες χρήσιμες συστάσεις.

Όσο για τον Αλέξανδρο, παρέμεινε αόρατος ακόμη και αφού ζήτησε βοήθεια. «Φόρεσα το τεχνο-ηλίθιο πρόσωπο μου και περιπλανήθηκα, χωρίς αποτέλεσμα. Θα μπορούσα να είχα σταθεί εκεί για ώρες και να κοιτάζω αβοήθητα τα gadgets, καθώς το προσωπικό του καταστήματος στεκόταν δίπλα σε μικρές ομάδες, χτυπώντας τα smartphone τους και κουβεντιάζοντας μακριά. Ρώτησα για ασύρματα τηλέφωνα και κατευθύνθηκε σε εκείνο το τμήμα, αλλά κανείς δεν ήρθε μαζί μου για να βοηθήσει ».

Επιστρέφει

Μην αποδέχεστε επιστροφές αλλαγής γνώμης.

Τα υψηλά και τα χαμηλά

Η Έμμα και η Γκλόρια αξιολόγησαν την εμπειρία τους στο JB Hi-Fi στο κατάστημα ως εξαιρετική-και στους δύο προσφέρθηκε βοήθεια γρήγορα και τα μέλη του προσωπικού γνώριζαν τα προϊόντα και ήταν πρόθυμα να κάνουν συστάσεις.

Όταν η Κάθριν επισκέφτηκε ένα από τα καταστήματά τους βρήκε επτά άτομα προσωπικό και λίγους πελάτες. Περίμενε για περισσότερα από 10 λεπτά για να προσφέρει κάποιος κάποια βοήθεια προτού ζητήσει τελικά. Ο βοηθός πωλήσεων ήταν εντάξει, αλλά προσπάθησε να εντοπίσει τις ιδιαίτερες ανάγκες της και να τις ταιριάξει με ένα προϊόν. "Το μόνο άτομο που με πλησίασε στο κατάστημα ήταν ένας φύλακας που ήθελε να ελέγξει την τσάντα μου", λέει.

"Εάν το προσωπικό του καταστήματος είχε λάβει ποτέ εντολή να προσέξει τους πελάτες που είχαν σαφώς ανάγκη βοήθειας, θα πρέπει να είχε ξεχάσει αυτό το κομμάτι της εκπαίδευσης", λέει ο Alexander. "Με οδήγησε στα ασύρματα τηλέφωνα από έναν υπάλληλο που φάνηκε να έχει άφθονο χρόνο να βοηθήσει - αλλά δεν το έκανε".

Επιστρέφει

Μην αποδέχεστε επιστροφές αλλαγής γνώμης.

Τα πολυκαταστήματα έκπτωσης

Οι μεγάλοι λιανοπωλητές έκπτωσης της Αυστραλίας, Target, Big W και Kmart, όλοι ισχυρίζονται ότι παρέχουν είδη καθημερινής χρήσης με λογικό κόστος. Ενώ η εμπειρία αγορών εδώ υπόσχεται να είναι πολύ διαφορετική σε σύγκριση με τα πολυκαταστήματα, η εξυπηρέτηση πελατών εξακολουθεί να είναι σημαντική.

Μεγάλη προσπάθεια

Η Έμμα, η Κάθριν και ο Αλέξανδρος ανέφεραν ότι το Big W ήταν μια αυστηρά απλή υπόθεση, όπου το να βοηθάς τον εαυτό σου ήταν στάνταρ. Ωστόσο, η Γκλόρια βρήκε έναν πολύ εξυπηρετικό βοηθό πωλήσεων που έβαλε τα δυνατά της για να προσπαθήσει να βοηθήσει παρόλο που παραδέχτηκε ότι δεν γνώριζε πολλά για τα εν λόγω προϊόντα.

Επιστρέφει

Όλοι οι σκιώδεις αγοραστές ανέφεραν ότι η διαδικασία επιστροφής ήταν απλή, γρήγορη και χωρίς προβλήματα.

Εντάξει, αλλά μόνος

Ενώ οι αγοραστές μας ανέφεραν μια παρόμοια εμπειρία στο Target και το Big W, σχολίασαν πόσες λίγες το προσωπικό ήταν στο πάτωμα στα καταστήματα Kmart που επισκέφθηκαν, καθώς και ο αριθμός των αυτοεξυπηρέτησης ταμεία Η Έμμα περιέγραψε το κατάστημά της σαν ένα «σούπερ μάρκετ για είδη σπιτιού και ρούχα. Κατάφερα να αγοράσω τον βραστήρα χωρίς καμία αλληλεπίδραση με άλλο άτομο ».

Η Γκλόρια κατάφερε να βρει ένα μέλος του προσωπικού που ήταν εξυπηρετικό, ενώ ο Αλέξανδρος περιέγραψε την εμπειρία του ως μια «επέμβαση χωρίς ανησυχία»: «Ο Κμαρτ έκανε αυτό που περίμενα και το έκανε καλά».

Επιστρέφει

Όλοι οι αγοραστές ανέφεραν μια εμπειρία χωρίς φασαρία.

Στο στόχο… κυρίως

Συνολικά οι αγοραστές μας είχαν μια θετική εμπειρία στο Target, βρίσκοντας εύκολο να βοηθήσουν τον εαυτό τους ή να εντοπίσουν έναν προσωπικό και να ζητήσουν βοήθεια. Όλα τα μέλη του προσωπικού που προσέγγισαν ήταν φιλικά, αν και κανένας δεν γνώριζε τα προϊόντα.

Και οι τέσσερις αγοραστές σχολίασαν πόσο γρήγορα και εύκολα ήταν να πληρώσουν για τα αντικείμενά τους και να είναι καθ 'οδόν.

Επιστρέφει

Με ένα ειδικό γραφείο εξυπηρέτησης, και οι τέσσερις αγοραστές επεξεργάστηκαν τις επιστροφές τους με ελάχιστη αναστάτωση.

Franchisees

Το καλό, το κακό και το άσχημο

Η Κάθριν χαιρετήθηκε μόλις μπήκε σε ένα κατάστημα των Good Guys και τη ρώτησε αν χρειαζόταν βοήθεια. Ο πωλητής είχε υψηλό επίπεδο γνώσεων για το προϊόν και της έθεσε πολλές ερωτήσεις για να διαπιστώσει ποια θα μπορούσε να της ταιριάζει καλύτερα.

Αντίθετα, ο Αλέξανδρος λέει ότι αγνοήθηκε κυρίως όταν έφτασε στο κατάστημα, αν και τελικά κάποιος εμφανίστηκε και προσφέρθηκε να βοηθήσει. Ο βοηθός πωλήσεων ήταν φιλικός, αλλά η συμβουλή της βασίστηκε στη θεωρία ότι περισσότερο πληρώνετε, τόσο καλύτερο το προϊόν.

Για την Γκλόρια, η εμπειρία δεν θα μπορούσε να είναι χειρότερη. Αφού αγνοήθηκε για πέντε λεπτά, τελικά πήγε να αναζητήσει βοήθεια. Βρήκε έναν πωλητή, του είπε ότι έψαχνε για ένα φθηνότερο λευκό πλαστικό βραστήρας και ρώτησε αν η μάρκα που της άρεσε θα ήταν μια κατάλληλη αγορά. Της είπε ότι δεν μπορούσε να πει και στη συνέχεια της πρότεινε να αγοράσει μια επέκταση εγγύησης 10 δολαρίων με τον βραστήρα της 23 δολαρίων. (Όπως έχει επισημάνει συχνά η CHOICE, εκτεταμένες εγγυήσεις είναι ένα δαπανηρό και περιττό επιπλέον, καθώς οι καταναλωτές έχουν την ίδια προστασία δωρεάν στο πλαίσιο του Αυστραλιανή νομοθεσία για τους καταναλωτές.) Στη συνέχεια, την έσπρωχνε προς ένα μοντέλο 84 $, λέγοντάς της ότι ήταν λιγότερο πιθανό να σκουριάσει. Όταν η Γκλόρια ανέφερε τη μάρκα που ήθελε αρχικά να αγοράσει είχε προταθεί από την ΕΠΙΛΟΓΗ, ρώτησε πώς θα έκανε η ΕΠΙΛΟΓΗ δοκιμαστικοί βραστήρες και ισχυρίστηκε, "όλοι κάνουν το ίδιο πράγμα - βράζουν νερό".

Επιστρέφει

Μην αποδέχεστε επιστροφές αλλαγής γνώμης.

Σιγά, Χάρβεϊ, αργά!

Όλα τα καταστήματα Harvey Norman που επισκέφτηκαν οι σκιώδεις αγοραστές μας ήταν κυρίως άδεια από πελάτες, αλλά είχαν άφθονο προσωπικό στο πάτωμα. Παρ 'όλα αυτά, κανένας δεν χαιρέτησε όταν μπήκε στο κατάστημα.

Αφού περιπλανηθήκαμε για αρκετό καιρό, τρεις από τους τέσσερις αγοραστές μας χρειάστηκε να ζητήσουν βοήθεια. Η Κάθριν προσεγγίστηκε τελικά από ένα μέλος του προσωπικού αφού περίμενε λίγο.

Όσον αφορά τη γνώση των προϊόντων, υπήρχε ένα ευρύ φάσμα εμπειριών πελατών. Στη Γκλόρια δόθηκαν μερικές χρήσιμες πληροφορίες για τα διάφορα είδη τηλέφωνα διαθέσιμη και πρόσφερε μερικά δολάρια από δύο αντικείμενα όταν ζήτησε έκπτωση. Ωστόσο, ο βοηθός πωλήσεων της Έμμα είχε πολύ λίγες γνώσεις για το προϊόν - απλώς διάβασε χαρακτηριστικά από το κουτί - και δεν της έκανε ερωτήσεις για να καταλάβει ποιο τηλέφωνο θα ταιριάζει καλύτερα στις ανάγκες της.

Η Κάθριν πλησίασε έναν πωλητή για τον οποίο λέει ότι ήταν αρκετά πιεστικός. Ενώ ήταν πολύ πρόθυμος να προσφέρει εκπτώσεις και να κλείσει την πώληση, όταν ρώτησε για τις διαφορετικές μάρκες, ισχυρίστηκε ότι είναι όλες "σχεδόν το ίδιο, αγάπη".

Επιστρέφει

Μην αποδέχεστε επιστροφές αλλαγής γνώμης.

Τι σημαίνει καλή εξυπηρέτηση πελατών;

Dr Paul Harrison, καταναλωτής ψυχολόγος και πρόεδρος της καταναλωτικής συμπεριφοράς και διαφήμισης στο Πανεπιστήμιο Deakin, λέει ότι τα ψώνια με τούβλα και κονίαμα είναι μια "συναισθηματική και πολιτιστική εμπειρία" που εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από ένα υψηλό επίπεδο εξυπηρέτησης πελατών. Πιστεύει ότι ενώ η συνολική εμπειρία στο κατάστημα-συμπεριλαμβανομένης της διάταξης, της ευκολίας χρήσης, της ατμόσφαιρας, μυρωδιές και χρώματα - είναι σημαντικό, είναι η θετική εμπειρία που έχουν οι πελάτες με το προσωπικό αντηχεί

«Αν σας αρέσει το άτομο και ανταποκριθείτε στην κοινωνική εμπειρία, θα έχετε περισσότερες πιθανότητες να ξοδέψετε. Στους πελάτες αρέσει να πωλούνται, αλλά πρέπει να είναι με τον σωστό τρόπο και χρειάζεστε έναν εξειδικευμένο πωλητή για να το κάνετε αυτό. Δυστυχώς, αυτές τις μέρες είναι το πιο σπάνιο πλάσμα που υπάρχει ».

Steven Di Pietro, εκτελεστικός διευθυντής και ιδιοκτήτης της Service Integrity (μια μυστηριώδης εταιρεία αγορών που μετρά την εξυπηρέτηση πελατών για μια ποικιλία Αυστραλών λιανοπωλητών) συμφωνεί ότι η εξυπηρέτηση πελατών μπορεί να δώσει ένα σημαντικό πλεονέκτημα στα καταστήματα τούβλων και κονιαμάτων, αλλά πιστεύει ότι οι βοηθοί πωλήσεων σπάνια έχουν τις κατάλληλες δεξιότητες ή υποφέρουν από έλλειψη εκπαίδευση.

"Οι έμποροι λιανικής απασχολούν κάποιον και μπορεί να πουν ότι έχουν καλή εξυπηρέτηση, αλλά δεν εκπαιδεύουν το προσωπικό τους - δεν ξέρουν πώς να το κάνουν".

Θάνατος του πολυκαταστήματος;

Τα δύο μεγάλα πολυκαταστήματα της Αυστραλίας δέχονται συχνά σκληρή κριτική όταν πρόκειται για εξυπηρέτηση πελατών. Ο Steven Di Pietro πιστεύει ότι η κριτική είναι έγκυρη. "Ο David Jones εμπορεύεται ως εμπειρία υψηλού επιπέδου, αλλά στην πραγματικότητα η υπηρεσία μπορεί να μην είναι εξαιρετική", λέει. Πιστεύει ότι μικρότερα εξειδικευμένα καταστήματα θα έχουν καλύτερη απόδοση στο μέλλον από τα καταστήματα τούβλων και κονιαμάτων.

Ο Paul Harrison διαφωνεί, λέγοντας ότι υπάρχει μέλλον για έξυπνα πολυκαταστήματα που ενσωματώνουν ένα μείγμα εμπειριών στο διαδίκτυο και στο κατάστημα. «Στους ανθρώπους αρέσουν αυτές οι μάρκες και θέλουν να συνεχίσουν να τις χρησιμοποιούν. Ως άνθρωποι δεν μας αρέσει η αλλαγή και μπορεί να χρειαστούν πολλά για να αλλάξουμε τις συνήθειές μας ».