Διαχείριση αντιρρήσεων - η τακτική πωλήσεων για να σας παρασύρει να αγοράσετε

Η σκληρή πώληση

Οι πωλητές χρησιμοποιούν μια σειρά τακτικών, συμπεριλαμβανομένων «χειρισμός ενστάσεων» για να σας πείσει να αγοράσετε ένα προϊόν ή μια υπηρεσία που μπορεί να μην θέλετε ή να χρειάζεστε.

Αλλά η κατανόηση του πώς ακριβώς οι πωλητές πείθουν τους καταναλωτές ότι οι αντιρρήσεις τους είναι αδικαιολόγητες μπορεί να σας σώσει από το να συμφωνήσετε σε μια συμφωνία που προτιμάτε να αποφύγετε.

Σε αυτό το άρθρο:

• Πώς να αποφύγετε τη σκληρή πώληση
• Τι είναι ο χειρισμός ενστάσεων;
• Κοινά σενάρια χειρισμού αντιρρήσεων
• Κέρδος έναντι των πελατών
• Μελέτη περίπτωσης της Royal Commission

Πώς να αποφύγετε τη σκληρή πώληση

Ανεξάρτητα από το πόσο ελκυστική είναι η προσφορά ή πόσο επίμονος είναι ο πωλητής, δεν πρέπει ποτέ να συμφωνείτε σε τίποτα επί τόπου.

Μπορείτε πάντα να πείτε όχι, λέει η Αυστραλιανή Επιτροπή Κινητών Αξιών και Επενδύσεων. Ακολουθούν οι κορυφαίες συμβουλές τους για το πώς να αποφύγετε τις σκληρές πωλήσεις:

• Πείτε τους ότι πρέπει να το σκεφτείτε: Μην εγγραφείτε μέχρι να προλάβετε να εξετάσετε την προσφορά. Να είστε ευγενικοί, αλλά σταθεροί και να λαμβάνετε το όνομα και τα στοιχεία επικοινωνίας τους, ώστε να μπορείτε να επικοινωνήσετε μαζί τους εάν θέλετε να προχωρήσετε στην πώληση.
  instagram viewer
• Βεβαιωθείτε ότι η επιχείρηση είναι γνήσια: Πριν χωρίσετε με τα σκληρά κερδισμένα χρήματά σας, βεβαιωθείτε ότι έχετε να κάνετε με μια άδεια επιχείρησης. Για χρηματοοικονομικές υπηρεσίες ή προϊόντα, ζητήστε τα στοιχεία της άδειας του πωλητή και έναν οδηγό οικονομικών υπηρεσιών και ελέγξτε αυτά με τις λεπτομέρειες που αναφέρονται Λίστα ASIC. Για μη χρηματοοικονομικά προϊόντα, η ACCC παρέχει συμβουλές προσδιορισμός μιας πραγματικής επιχείρησης.
• Ζητήστε και αναθεωρήστε διεξοδικά τη σύμβαση: Διαβάστε τους όρους και τις προϋποθέσεις, ώστε να γνωρίζετε όλες τις χρεώσεις και χρεώσεις. (Αυτό πρέπει να γίνεται σε όλες τις περιπτώσεις, αλλά ιδιαίτερα όταν έχετε επικοινωνήσει απευθείας από μια εταιρεία για την οποία δεν έχετε ακούσει ποτέ.)
• Λάβετε τα πάντα γραπτώς: Ζητήστε τυχόν προφορικές υποσχέσεις να γραφτούν σε συμβόλαιο για να αποφύγετε μελλοντικές διαμάχες.
• Ρωτήστε για την περίοδο ψύξης τους: Αυτό γίνεται για να ακυρώσετε τη σύμβαση εάν αλλάξετε γνώμη. Μπορούν να διαφέρουν από πολιτεία σε πολιτεία.
• Κάντε την έρευνά σας: Μάθετε πώς αυτό το προϊόν ή η προσφορά συγκρίνεται με άλλα. Θα μπορούσατε να βρείτε μια καλύτερη προσφορά ή ένα προϊόν που έχει περισσότερες από τις δυνατότητες που αναζητάτε.
• Πείτε το με ένα αυτοκόλλητο: Εάν προτιμάτε να αποφύγετε εντελώς πωλητές από πόρτα σε πόρτα, βάλτε ένα Αυτοκόλλητο "Μην χτυπάς" στην πόρτα σου.
• Προσθέστε τον αριθμό του σπιτιού ή του κινητού σας στο Μην καλέσετε μητρώο: Αυτή είναι μια δωρεάν υπηρεσία που μειώνει τον αριθμό των αυτόκλητων τηλεφωνικών κλήσεων και τηλεφωνικών κλήσεων που λαμβάνετε.

Τι είναι ο χειρισμός ενστάσεων;

Ο χειρισμός αντιρρήσεων είναι μια δημοφιλής μέθοδος πωλήσεων που χρησιμοποιείται για να εμποδίσει την αντίσταση από έναν πιθανό αγοραστή. Οι πωλητές αντιμετωπίζουν τις αντιρρήσεις επισημαίνοντας τα πιθανά οφέλη που ταιριάζουν στις ανάγκες του πελάτη, δημιουργώντας έτσι αξία για τον πελάτη.

Ο Δρ Kieran Tierney, από τη Σχολή Οικονομικών, Χρηματοοικονομικών και Μάρκετινγκ στο Πανεπιστήμιο RMIT, λέει ότι είναι μια μέθοδος διαπραγμάτευσης που χρησιμοποιείται συχνότερα για την πώληση προϊόντων και υπηρεσιών υψηλής αξίας.

"Χρησιμοποιείται κυρίως σε πωλήσεις από επιχείρηση σε επιχείρηση (B2B) και σε καταναλωτικές πωλήσεις υψηλότερης αξίας, όπως αυτοκίνητα, ηλεκτρικά είδη [και] εξατομικευμένα ασφαλιστικά προϊόντα", λέει στην CHOICE.

Ο χειρισμός αντιρρήσεων δεν χρησιμοποιείται μόνο από πωλητές - μπορεί επίσης να χρησιμοποιηθεί στην πολιτική για τη συγκέντρωση ψήφων και από φιλανθρωπικούς οργανισμούς και μη κερδοσκοπικούς οργανισμούς για τη δημιουργία δράσης ή υποστήριξης.

Η ίδια η τεχνική δεν είναι ανήθικη και όταν χρησιμοποιείται για να ωφελήσει τόσο τον καταναλωτή όσο και τον οργανισμό, μπορεί να είναι ένα πολύτιμο εργαλείο.

Κοινά σενάρια χειρισμού αντιρρήσεων

Ο χειρισμός ενστάσεων περιλαμβάνει παραδοσιακά μια επιλογή σεναρίων που χρησιμοποιούν οι πωλητές όταν διατυπώνονται κοινές αντιρρήσεις πελατών κατά τη διάρκεια των πωλήσεων.

Σύμφωνα με τον Tierney, υπάρχουν τέσσερα βασικά σενάρια χειρισμού αντιρρήσεων:

• Μέθοδος αποζημίωσης (χρήση για έγκυρες αντιρρήσεις): Αποδεχτείτε την ένσταση και, στη συνέχεια, δείξτε τυχόν αντισταθμιστικά πλεονεκτήματα. Για παράδειγμα: "Συμφωνώ ότι η τιμή του δοχείου μελανιού του εκτυπωτή μας είναι υψηλότερη από τους περισσότερους ανταγωνιστές, αλλά αυτά είναι εγγυημένο ότι θα διαρκέσει για έξι μήνες με βαριά χρήση και όχι τους συνηθισμένους τρεις μήνες των περισσότερων άλλων φυσίγγια ».
• Μέθοδος παραπομπής - ή «αίσθηση, αίσθηση, εύρεση» - (χρήση για την οικοδόμηση εμπιστοσύνης καθώς οι πελάτες εμπιστεύονται τις απόψεις άλλων πελατών): Σχετικά με το πώς οι άλλοι διαπίστωσαν ότι οι αρχικές τους απόψεις ήταν αβάσιμες αφού δοκίμασαν το προϊόν. Για παράδειγμα: "Είχα άλλους πελάτες να μου λένε το ίδιο πράγμα, αλλά μετά τη χρήση των φυσίγγων επέστρεψαν για να τα αγοράσουν ξανά και να μου πουν αυτά είναι τα καλύτερα που έχουν χρησιμοποιήσει ποτέ."
• Μπούμερανγκ ή αντίστροφη μέθοδος (χρησιμοποιήστε εάν ο πελάτης επικρίνει τη δυνατότητα προϊόντος): Μετατρέπει την ένσταση σε λόγο αγοράς. Για παράδειγμα: "Το γεγονός ότι αυτά τα φυσίγγια είναι ένα τρίτο πιο ακριβά από άλλα είναι πιθανώς ο ίδιος ο λόγος που πρέπει να τα αγοράσετε. Θα χρειαστεί να αντικαταστήσετε αυτά τα φυσίγγια δύο φορές το χρόνο το πολύ, ενώ άλλα θα πρέπει να αντικατασταθούν έως και τέσσερις φορές το χρόνο, οπότε θα εξοικονομήσετε χρήματα μακροπρόθεσμα ».
• Μέθοδος αναβολής (χρησιμοποιήστε όταν μια αντίρρηση τιμής εμφανιστεί νωρίς στη συζήτηση): Αναζητήστε άδεια για να απαντήσετε στην ένσταση μετά τη συζήτηση ή την ομιλία με τον προϊστάμενο κ.λπ. Για παράδειγμα: "Αυτό είναι ένα ενδιαφέρον σημείο. Πριν το συζητήσω πλήρως, θα ήθελα να καλύψω μόνο δύο πράγματα που πιστεύω ότι θα σας βοηθήσουν να κατανοήσετε καλύτερα το προϊόν από διαφορετική οπτική γωνία, εντάξει; »

Ωστόσο, έχουν περάσει οι μέρες των σεναρίων πωλήσεων που ταιριάζουν σε όλους.

«Στις μέρες μας, πρόκειται περισσότερο για την προσαρμογή του γηπέδου παρά για αυτό που λέμε« σενάρια κονσερβοποιημένων πωλήσεων »», εξηγεί ο Tierney.

«Οι πελάτες είναι οπλισμένοι με πληροφορίες αυτές τις μέρες, γνωρίζουν για τι μιλούν όσον αφορά τα προϊόντα και ποιες είναι οι ανταγωνιστικές προσφορές.

"Έτσι, για να επιτύχουμε το καλύτερο για τον πελάτη, [ο πωλητής] πρέπει να αφιερώσει χρόνο για να μάθει ποιοι είναι, ποιες είναι οι ανάγκες του και πώς θα λειτουργήσει γι 'αυτόν."

Όταν οι πωλητές βάζουν κέρδη έναντι των πελατών

Ένας καλός πωλητής, λέει ο Tierney, "πρόκειται να είναι κάποιος που καταλαβαίνει σε ποιον θα πουλήσει... [και] αφιερώνει χρόνο για να κάνει ερωτήσεις, να σωπάσει και να ακούσει για να καταλάβει πλήρως ποιες είναι οι ανάγκες τους ».

Δυστυχώς, δεν υιοθετούν όλοι οι πωλητές ή οι εταιρείες αυτή τη σύγχρονη προσέγγιση «εξυπηρέτησης πελατών» στην πώληση και αντί αυτού δίνουν προτεραιότητα στην απληστία έναντι του πελάτη.

Αυτό επισημαίνεται επί του παρόντος από την τραπεζική βασιλική επιτροπή, η οποία δημοσίευσε πρόσφατα μια ενδιάμεση έκθεση με λεπτομέρειες Τα ευρήματα του Επιτρόπου Hayne μέχρι τώρα σχετικά με τη συμπεριφορά των φορέων χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών που έφεραν την προσοχή του κοινού και καταδίκη.

Η ενδιάμεση έκθεση υπογραμμίζει ζητήματα μεσιτείας ενυπόθηκων δανείων και ασφαλιστηρίων συμβολαίων. Για παράδειγμα, όταν οι πωλητές πωλούν ή προτείνουν προϊόντα που μπορεί να ωφελήσουν τον μεσίτη με υψηλότερη προμήθεια παρά τις ανάγκες του πελάτη.

«Η συμπεριφορά που προσδιορίζεται από οντότητες ως κακή συμπεριφορά ή συμπεριφορά που δεν ανταποκρίνεται στα κοινοτικά πρότυπα και προσδοκίες επηρεάζει τα άτομα. Όπως έδειξαν τα αποδεικτικά στοιχεία που προσκομίστηκαν στον πρώτο γύρο των ακροάσεων, τα αποτελέσματα μπορεί να είναι βαθιά », αναφέρεται στην ενδιάμεση έκθεση.

"Πολλά, αν όχι όλα τα στοιχεία της συμπεριφοράς που εντοπίστηκαν στον πρώτο γύρο των ακροάσεων μπορούν να εντοπιστούν σε οντότητες που προτιμούν την επιδίωξη κέρδους από την επιδίωξη οποιουδήποτε άλλου σκοπού".

Αν και όλες οι περιπτώσεις όπου οι καταναλωτές έχασαν δεν αφορούσαν τη χρήση τακτικών χειρισμού ενστάσεων, οι συνεχείς ακροάσεις των τραπεζικών βασιλικών επιτροπών έδειξαν ότι χρησιμοποιήθηκαν σε μια σειρά σοβαρών υποθέσεων.

Σχετίζεται με:

• Σας χρωστάει επιστροφή χρημάτων ή αποζημίωση;
• Σε παρενοχλούν;
• Τι μπορείτε να κάνετε για να αποθαρρύνετε τις ανεπιθύμητες πωλήσεις τηλεφώνου και πόρτα-πόρτα;