Da Clive Ferguson kom i kontakt med den australiensiske onlineforhandler Kogan efter hans nyligt købte Kogan D500 Notebook oplevede en stor fiasko, han forventede ikke en trættende corporate-stil løbe rundt.
Men det er hvad han fik.
I denne artikel:
- Refund runaround
- Gentag ACL -gerningsmanden?
- Erhvervslivet blomstrer
- Kogan insider udtaler sig
- Er Kogans garantibetingelser lovlige?
- Kogan svarer
Refund runaround
Clive havde købt notesbogen for at vise noder til sin ugentlige korpraksis, men skærmen blev ulæselig efter et par uger.
Efter uden held at have søgt et telefonnummer eller en forretningsadresse på Kogans websted, så han kunne sende computeren tilbage, Clive kom i kontakt med Kogans "kundepleje" -team, som bad ham om at levere en faktura og derefter downloade en opdateret chauffør.
Clives Kogan -notesbog stoppede med at fungere kort tid efter, at han købte den.
"Efter at have forsikret dem om, at den opdaterede driver ikke gjorde nogen forskel, bad de om en video af fejlen," siger Clive til CHOICE.
"Efter at have analyseret videoen anmodede de yderligere om fotografier af begge sider af sagen, tastaturet og skærmen.
"Til sidst mailede de mig et adressemærkat, så jeg kunne sende det til dem. De gav mig besked, da de modtog det, og sagde, at der ville gå omkring to uger, før nogen kunne se det. "
Omkring to uger senere kom Kogan tilbage til Clive og sagde, at problemet ikke kunne løses, og at de ikke havde en anden D500 på lager.
"Så de tilbød mig et valg mellem en af to billigere notebooks fra deres sortiment," siger Clive.
"Jeg afslog. De tilbød mig derefter en kredit svarende til de penge, jeg betalte for D500. Jeg svarede, at jeg ifølge australsk forbrugerlov (ACL) var berettiget til fuld refusion af mine penge. "
En ulæselig skærm vil tælle som en større fejl, hvilket giver kunderne ret til at kræve refusion
Clive var korrekt på det punkt, da Kogan D500 ikke opfyldte den acceptable kvalitetskrav til ACL og en ulæselig skærm vil tælle som en stor fejl, hvilket giver kunderne ret til at kræve en tilbagebetale.
Men Kogan modsatte sig, at betingelserne for produktgarantien betød, at der ikke ville komme nogen refusion, og fortalte ham, at han havde seks måneder til at indløse sin kredit.
For ordens skyld erstatter ACL faktisk alle produktgarantier, uanset om produktet er købt i Australien eller fra udlandet.
Gentag ACL -gerningsmanden?
Kogan ser ud til at have en evne til at generere kundeklager.
CHOICE Help, vores formidlingstjeneste for CHOICE -medlemmer, har siden 2016 indgivet 22 sager vedrørende Kogan (hvilket er på højsiden for en enkelt virksomhed).
Mange af disse sager involverede defekte produkter og Kogans tilsyneladende undgåelse af sine ACL -forpligtelser vedrørende returnering, reparationer og refusioner.
I de første 11 måneder af 2018 blev der indgivet 344 klager [om Kogan] alene i NSW
Og Kogan har været nær toppen (eller øverst) på listen NSW Fair Trading Complaints Register i hver månedlig rapport for 2018. I de første 11 måneder af 2018 blev der indgivet 344 klager alene i NSW.
I november sidste år kontaktede en anden forbruger CHOICE med et Kogan -problem, der også kom op i CHOICE Help -sagerne.
"Jeg købte et storskærms -tv fra Kogan, som blev defekt efter et par måneder, og den originale æske er smidt ud," siger kunden.
"De tilbød en kurer at hente fjernsynet, men bad mig om at levere emballagen selv."
Kunden havde smidt æsken ud, men ACL fastslår, at omfangsrige produkter som f.eks. Fjernsyn ikke behøver blive returneret i deres originale emballage, og pakning af et fjernsyn uden det ville være en stor ordre for de fleste forbrugere.
Hvad angår Clive Ferguson, fik han endelig refusion for den defekte Kogan D500 Notebook, men først efter en lang prøvelse med mange e -mails, hvor han nævnte, at han havde gjort CHOICE opmærksom på sagen og ville kontakte fair trading -agenturer som godt.
Kogan reagerede på Clives klage over spørgsmålet den 5. oktober 2018. Refusionen blev først godkendt den 19. november.
Kun købt noget nyt for at opdage, at det ikke er helt til at stå for? Finde ud af hvad skal man gøre med et defekt produkt.
Erhvervslivet blomstrer
Det er ikke sådan, at Kogan ikke har råd til at gøre det bedre for sine kunder og ACL.
Virksomheden oplyser i sin årsrapport for 2018, at det for tredje år i træk har fordoblet sin indtjening og har 1.338.000 aktive kunder.
Rapporten for 2018 viser en omsætning på $ 412,312,395 og et nettoresultat på $ 14,110,993 - op fra $ 3,739,865 i 2017.
Virksomheden har også udvidet sin rækkevidde til forsikring, finansielle tjenester og internettjenester.
Kogan insider udtaler sig
Vores casestudier er godt i tråd med erfaringerne fra en tidligere Kogan -medarbejder (teknisk set en entreprenør), som delte sin historie med CHOICE.
Ifølge Neil (ikke hans rigtige navn), der arbejdede for Kogan som reparationstekniker indtil sidst sidst år, er det standardprocedure at tvinge kunderne til at springe gennem bøjler, hvis de har et problem med en køb.
"At få en refusion fra Kogan er en besværlig proces," siger Neil.
"Først vil kontaktpersonerne prøve at få kunderne til at returnere varer til producenten. Hvis det ikke virker, kommer der normalt et tilbud om en værdikupon derefter, derefter om en større værdikupon.
"Hvis du er heldig, får du endelig en returordning, som kun er begyndelsen på en længere rejse.
Jeg var ikke stolt over at arbejde for dette firma
"Jeg har set varer, der gik frem og tilbage mellem Kogan og kunden tre eller flere gange, og kunden burde virkelig have fået en refusion første gang.
"Jeg var ikke stolt over at arbejde for dette firma."
Er Kogans garantibetingelser lovlige?
Bortset fra hvordan virksomheden håndterer returneringer og refusioner, gælder betingelserne for Kogans standard garantien ser ud til at flyve over for ACL - eller i det mindste ånden i den - på en række fronter.
Det hele er et spørgsmål om, hvorvidt Ts og C'er får læsere til at tro, at de har forrang frem for ACL.
Kogan siger, at de ikke gør det i begyndelsen af dokumentet, men det er ikke nævnt igen i hele 18 (ud af 20) klausuler, der følger, selvom "i det fulde omfang tilladt ved lov" ledsager nogle klausuler.
Efter vores opfattelse kunne en læser let få den til at tro, at Kogans garantibetingelser vil have forrang frem for ACL.
Kogans vilkår og betingelser i forhold til den australske forbrugerlovgivning
Kogan vs ACL
Onlineforhandler Kogan ser ud til at have sine egne ideer om australske forbrugeres refusionsrettigheder.
Produktets levetid
Kogan siger: De refunderer kun et defekt produkt inden for de første 6 måneder. (Produkter over $ 1000, eksklusive forbrugsstoffer.)
Australsk forbrugerlov siger: Forbrugerne kan forvente, at dyre varer varer længere end 6 måneder og har ret til refusion, hvis de ikke gør det.
Udskiftninger
Kogan siger: De sender dig et andet "tilsvarende" produkt i stedet for at reparere det, du har købt.
Australsk forbrugerlov siger: Udskiftninger skal være identiske, eller kunderne kan kræve refusion.
Erstatning for ekstra tab
Kogan siger: De er ikke ansvarlige, hvis et af deres defekte produkter forårsager materielt tab ud over produktprisen.
Australsk forbrugerlov siger: Hvis et defekt tv brænder for eksempel og beskadiger din ejendom, kræver forbrugergarantierne, at skaden betales.
Returneringsomkostninger
Kogan siger: De refunderer ikke leveringsomkostninger i tilfælde af en butikskredit eller refusion.
Australsk forbrugerlov siger: Selvom det ikke er specifikt omtalt i ACL, mener vi ikke, at du skal være uden for lommen for leveringsomkostninger, hvis du skal returnere defekte varer.
Kogan siger, at det er en kundeserviceleder
Kogans direktør for logistik og kundepleje, Daniel Beahan, siger til CHOICE, at virksomheden er en "kundeserviceleder" med en "meget høj" kundeloyalitetsvurdering.
"Mens CHOICE siger, at de har modtaget 22 klager i løbet af de sidste to år, vil vi gerne rådgive, at vi har solgt over 5.500.000 produkter i de sidste to år, og CHOICE har kun givet detaljer om en klage, «siger Beahan.
"Det betyder, at 0,0004% af vores køb har resulteret i en klage til CHOICE i de sidste to år."
(For ordens skyld kontaktede vi Kogan om nogle af de tidligere klager.)
Produktproblemer og returproces
Beahan siger "det er vigtigt at bemærke, at som online-detailhandler nyder Kogan.com ikke fordelene ved en fysisk detailtilstedeværelse, som detailhandlere i mursten og mørtel gør.
"Så det betyder, at kunderne lejlighedsvis skal levere foto- eller videobevis via e -mail for at Kogan.com -teamet kan prøve deres produktproblemer og tilbyde en løsning.
"Reparationstiderne varierer, men de fleste reparationer eller vurderinger vil blive afsluttet inden for syv dage efter, at et produkt blev modtaget på et reparationscenter, og ofte meget hurtigere."
Beahan erkender, at Kogan ikke altid nåede sin "typiske svartid på fire arbejdstimer" til kunderne i løbet af toppen af indkøbssæsonen 2018 mod slutningen af året, hvor Kogan "afsendte over 25.000 varer pr dag".
Han tilføjer, at "i løbet af det meste af året besvares henvendelser fra kundeservice inden for fire arbejdstimer".
"Beskyldningen om, at Kogan.com bruger taktikker, der gør retur- og reparationsprocessen urimeligt vanskelig, er ikke korrekt," siger Beahan.
Relaterede:
- Det kan betale sig at kende dine juridiske rettigheder, når det kommer til produkter, der ikke gør, hvad de skal.
- Tilbagebetalinger og returneringer - hvad er dine rettigheder?
- Forstår sælgere forbrugerlovgivningen?