Dårlig service - mistet tillid
Sidst opdateret: 13. juni 2013
For et par år siden besluttede min partner og jeg at købe en ny bil. Mens vores trofaste gamle bombe var ok, besluttede vi med en baby og et lille barn at bide i kuglen og købe noget nyere. Vi slog os ned på en Volkswagen Passat dieselvogn - en flot bil, lige uden for garantien, lave kilometer og med en fremragende sikkerhedsklassificering. Det syntes at passe regningen for en ung familie.
Et par uger efter at have købt den, spændte jeg min baby fast i bilen og satte kursen mod motorvejen, da jeg mistede al magt og kontrol over rattet. Vi gik i stå helt død midt på vejen, da et advarselsskilt på instrumentbrættet blinkede, at bilen havde brug for service. Det siger du ikke.
Jeg rullede bilen ind i tagrenden, vandrede hjem til fods, og bilen blev bugseret til den nærmeste forhandler. Prognose? En defekt brændstofindsprøjtning, udskiftning koster over $ 1400. Ulykkelig, men accepterende, hvad servicecenteret fortalte mig, gjorde mig forvirret. På grund af et "problem" med brændstofindsprøjtningerne i denne særlige model skulle de gratis erstatte de tre andre som en "goodwill" gestus.
Dette lød lidt mærkeligt, og en hurtig google afslørede, at jeg ikke var alene. En undersøgelse af Fairfax afdækkede tusinder af VW -ejere, der havde lignende problemer med en række modeller. Og på trods af tilbagekaldelser i udlandet var der ikke gjort noget i Australien.
Selvom jeg accepterede, at bilen var uden garanti, var det, jeg ikke forstod, at hvis dette var en erkendt fejl fra producenten, skulle jeg ikke skulle betale for en udskiftning. Enten var alle fire injektorer defekte og skulle udskiftes gratis, eller også var de fine. VW kunne ikke have et væddemål hver vej.
Jeg kontaktede deres callcenter, som ikke tilbød hjælp. Jeg bad om at tale med en leder og fik at vide nej. Jeg bad om lederens kontaktoplysninger og fik at vide, at jeg ikke kunne få dem. Jeg bad om en e -mail eller adresse på hovedkontoret og fik at vide nej. Desperat spurgte jeg om navnet på General Manager og fik at vide, at jeg heller ikke kunne have det.
Jeg blev sendt til en generel formular på webstedet, som jeg sendte, men jeg fik intet svar. Jeg sendte en anden og ringede igen og fik besked på at kontakte forhandleren, der fortalte mig, at det ikke var nogen idé at bekæmpe problemet, og at jeg skulle betale op.
Uberørt spredte jeg ordet og fandt frem til kontaktoplysningerne til deres PR -firma og kontaktoplysninger på en VW -chef. Jeg sendte flere e -mails, uden held. I mellemtiden ringede den ophidsede forhandler og bad mig om at komme og hente min bil.
Efter endnu en uge blev jeg desperat (og billøs) og betalte ærgerligt op, men jeg var rystet. Jeg kunne ikke tro, at et så ikonisk mærke kunne have en så dårlig kundeservicemoral, og at ingen var villige til at høre mig, endsige hjælpe. Jeg føler mig stadig syg over, hvad der kunne være sket med mig og min baby, hvis vi havde mistet strømmen på den sættevogn fyldte motorvej snarere end en stille gade.
Da jeg hentede bilen, havde forhandleren en mystisk ændring i sindet og tilbød at dække vores omkostninger uden nogen egentlig forklaring på hvorfor. Jeg skubbede ikke på den, jeg ville bare have min bil tilbage.
To år efter min erfaring afslørede Fairfax -undersøgelsen i 2013, at en virksomhed var tilbageholdende med at tage lederskab et problem, der har kostet kunderne tusinder af dollars og potentielt har sat liv i fare - og endelig langt om længe, -en minde om. I lyset af de nye afsløringer over de forfalskede VW emissionstest Jeg undrer mig over den umådelige skade på Volkswagen -mærket, for mens jeg stadig kører en VW for nu, vil det være den sidste, jeg nogensinde ejer.