Kundeservice skygge butik

VALG kundeservice skygge butik

Vi sendte fire kunder-Alexander, Emma, ​​Gloria og Kathryn-til 10 af Australiens største forhandlere på tværs af Sydney på forskellige tidspunkter af dagen over en periode på to uger. Da de kom ind i butikken, noterede hver shopper, om de blev mødt af personalet eller tilbød hjælp. De bad derefter om en bestemt vare, der koster omkring $ 100, lige fra elkedler og brødristere til trådløse telefoner og havearbejde, afhængigt af butikken.

Hvis vores skyggekøber ikke blev kontaktet eller tilbød hjælp, forsøgte de at finde en medarbejder og bede om hjælp. De vurderede derefter den pågældende medarbejder om hjælpsomhed og produktkendskab samt bemærkede andre bestræbelser på at lukke salget, såsom at tilbyde en prisnedsættelse eller tilføjede ekstraudstyr.

For de butikker, der accepterer returnering af 'mind -change', købte vores shoppere den pågældende vare og returnerede den senere, og bemærkede igen, hvordan den oplevelse gik.

De butikker, de besøgte, var:

  • Stort W.
  • Bunnings
  • David Jones
  • Dick Smith
  • De gode fyre
  • Harvey Norman
  • JB Hi-Fi
  • Kmart
  • Myer
  • Mål

Resultaterne er i!

Bemærk venligst: På grund af de forskellige forretningsmodeller for detailhandlerne i skyggebutikken, sammen med det subjektive element, der er involveret i enhver shoppingoplevelse, præsenteres tabellen ikke som en streng placering af 'bedst til værst'.

Shadow shop observationer
butik Positiver Negativer
Bunnings Personale let at finde; personale venlige, hjælpsomme og havde god produktkendskab; tilbagevenden var hurtige og smertefrie.
Stort W. Enkel, hurtig og problemfri returproces; hjælpsomt personale.
Dick Smith God produktkendskab; shoppere noterede eksempler på fremragende kundeengagement. Accepterer ikke 'ændring i sindet' afkast; shoppere noterede eksempler på dårligt kundeengagement.
JB Hi Fi Shoppere noterede eksempler på fremragende produktkendskab; shoppere noterede eksempler på fremragende kundeservice. Shoppere noterede eksempler på dårlig kundeservice og dårlig produktkendskab; accepterer ikke 'ændring i sindet' retur.
Mål Godt medarbejderengagement, men skulle først kontaktes; hurtig betalingsproces; dedikeret servicebord. Dårlig produktkendskab.
David Jones Shoppere noterede nogle eksempler på fremragende kundeservice; hurtigt og problemfrit vender tilbage. Shoppere noterede flere eksempler på dårlig kundeservice; dårlig produktkendskab.
Myer God returpolitik; shoppere noterede eksempler på hurtig kundeengagement fra personalets side. Shoppere noterede eksempler på dårligt kundeengagement fra personalets side; dårlig produktkendskab.
Kmart Butik opsat til at passe til 'selvhjulpne' shoppere; generelt en problemfri oplevelse. Mangel på personale på butiksgulvet.
De gode fyre Shoppere noterede eksempler på god kundeservice. Shoppere noterede eksempler på dårlig kundeservice og inkonsekvent produktkendskab; accepterer ikke 'ændring i sindet' retur.
Harvey Norman Dårligt kundeengagement; inkonsekvent produktkendskab; nogle tegn på nøjeregnende salgstaktik; accepterer ikke 'ændring i sindet' retur.

Mange glade afkast

Af de 10 butikker, vi skyggehandlede, accepterer fire-Harvey Norman, Dick Smith, JB Hi-Fi og The Good Guys-ikke ændring af mening. Selvom dette er lovligt under Australsk forbrugerlovgivning, mange butikker gøre acceptere returneringer som følge af, at kunderne ændrer mening, forudsat at produktet og emballagen er intakte.

En talsmand for Harvey Norman fortalte CHOICE, at butikken mener, at medarbejderne er dygtige nok til at sikre hver enkelt kunden er helt tilfreds med deres køb, før de køber, så en 'ændring i sindet' returpolitik er ikke nødvendig. Dick Smith, JB Hi-Fi og The Good Guys gav ikke CHOICE noget svar vedrørende deres tilgang.

Forhandlere under mikroskopet

Stormagasinerne

Var. Er. Altid… inkonsekvent

David Jones marketing foreslår et snit over resten, når det kommer til kundeoplevelsen, med topdækkede dørmænd i Sydney CBD-butikken og et overdådigt layout i stueetagen. I virkeligheden fandt vores skyggehandlere i bedste fald deres kundeserviceoplevelser ujævn.

Kathryn besøgte en butik ved frokosttid og ventede næsten 15 minutter uden at blive tilbudt hjælp, på trods af at to salgsassistenter stod ved registret og havde en samtale og ingen andre kunder rundt om. Hun gik forbi salgsassistenterne og forsøgte at få øjenkontakt og blev ignoreret, inden hun skulle tale over dem for at bede om hjælp. Mens salgsassistenten var venlig, kunne hun ikke give oplysninger om produkter ud over farver, og hvilke der var til salg.
Emma brugte 10 minutter på at vandre i den butik, hun besøgte, inden hun skulle bede om hjælp. Den assistent, hun fandt, kunne ikke yde megen hjælp og fortalte hende, at de fleste mærker var de samme, som de alle var fremstillet i Kina.

Alexander og Gloria klarede sig bedre i de butikker, de besøgte. Alexander blev tilbudt hjælp med det samme, og mens Gloria i første omgang blev ignoreret, var salgsassistenten venlig, når hun bad om hjælp.

Ingen af ​​salgsassistenterne var specielt vidende om deres produkter, kom med forslag baseret på farve eller popularitet eller læste funktionerne ud af boksen.

Vender tilbage

Alle fire skyggekunder havde en positiv oplevelse med at returnere deres varer - transaktionerne var hurtige, uden ballade og ingen spørgsmål.

Min butik? Jo da?

Tre af vores fire kunder kæmpede overhovedet med at finde salgsassistenter i begyndelsen i Myer. Kathryn og Emma ventede begge i næsten 15 minutter i køkkensektionen uden at blive tilbudt hjælp, på trods af at personalet til sidst dukkede op i nærheden. Alexander rapporterer dog, at han nærmest blev kontaktet i den forstadsbutik, han besøgte, og modtog rimelig god service.

Hvad angår produktkendskab, følte ingen af ​​vores kunder, at personalet var hjælpsomt. Da Emma bad om en anbefaling om en toskiver brødrister salgsassistenten anbefalede en model med fire skiver, fordi den var til salg, selvom den var dyrere end den type, hun ville have.

Vender tilbage

Tre af vores kunder havde ingen problemer med at returnere deres varer; da Kathryn forsøgte at returnere sin vare stod hun ved kassen med en anden kunde i flere minutter, mens salgsassistenten fortsatte med at lave papirarbejde uden at anerkende deres tilstedeværelse. I nærheden var en anden medarbejder ved at pakke lager ud og tilbød heller ikke hjælp. Kathryn ventede derefter, mens disse to medarbejdere havde en langvarig samtale om frokostpauser, før hun endelig serverede hende.

Specialbutikker

Det indbydende lager

Bunnings, vinder af People's Choice Award for Best Bricks & Mortar Retailer i CHOICE Awards 2011, også vurderet godt hos vores skyggekunder, idet alle fire rapporterede en god oplevelse i de lagre, de besøgte.

På trods af butikkernes størrelse fandt de fleste af vores kunder let en medarbejder, selv når der var masser af kunder. Og alle fire rapporterede venligt, hjælpsomt og kyndigt personale. "Bunnings ser ud til at have en velholdt politik for at sikre, at butiksmedarbejdere kender layoutet og har en vis produktekspertise," siger Alexander.

Vender tilbage

Vores kunder rapporterede returnering som enkel, hurtig og smertefri.

Tal til hånden

Tjenesten, som vores skyggekunder hos Dick Smith oplevede, var en lige opdeling mellem godt og sørgeligt.

Gloria og Kathryn besøgte forstadsbutikker og blev tilbudt assistance næsten med det samme, da de kom ind. I begge tilfælde havde salgsassistenterne god produktkendskab og var ikke for påtrængende.

På den anden side siger Emma, ​​at hun blev totalt ignoreret af to medarbejdere, der stod i den tomme butik, hun besøgte. Men da hun endelig bad om hjælp, viste salgsassistenten god produktkendskab og kom med nogle nyttige anbefalinger.

Med hensyn til Alexander forblev han usynlig, selv efter at have bedt om hjælp. ”Jeg havde mit techno-idiot ansigt på og vandrede rundt uden resultat. Jeg kunne have stået der i timevis og stirret hjælpeløst på gadgets, da butikspersonale stod i små grupper og tommelfingeren deres smartphones og chatte væk. Spurgte jeg om trådløse telefoner og blev dirigeret til den sektion, men ingen fulgte med for at hjælpe. "

Vender tilbage

Accepter ikke ændring af sindet.

Op- og nedture

Emma og Gloria vurderede deres JB Hi-Fi-oplevelse i butikken som fremragende-begge blev hurtigt tilbudt hjælp, og medarbejderne var vidende om produkterne og kom gerne med anbefalinger.

Da Kathryn besøgte en af ​​deres butikker fandt hun syv ansatte og få kunder. Hun ventede i mere end 10 minutter på, at nogen skulle tilbyde hjælp, inden hun endelig spurgte. Salgsassistenten var ok, men kæmpede for at identificere hendes særlige behov og matche dem med et produkt. "Den eneste person, der henvendte sig til mig i butikken, var en sikkerhedsvagt, der ville tjekke min taske," siger hun.

"Hvis butikspersonale nogensinde havde fået besked på at passe på kunder, der tydeligvis havde brug for hjælp, må de have glemt den slags træning," siger Alexander. "Jeg blev henvist til trådløse telefoner af en medarbejder, der syntes at have masser af tid til at hjælpe - men ikke havde det."

Vender tilbage

Accepter ikke ændring af sindet.

Lavprisvarebutikkerne

Australiens største rabatforhandlere, Target, Big W og Kmart, hævder alle at levere dagligvarer til en rimelig pris. Mens indkøbsoplevelsen her lover at være vidt anderledes i forhold til stormagasiner, er kundeservice stadig vigtig.

Stor indsats

Emma, ​​Kathryn og Alexander rapporterede, at Big W var en strengt ligetil affære, hvor det var standard at hjælpe sig selv. Gloria fandt imidlertid en meget hjælpsom salgsassistent, der gik ud af sin måde at forsøge at hjælpe på trods af at hun indrømmede, at hun ikke vidste meget om de pågældende produkter.

Vender tilbage

Alle skyggehandlere rapporterede, at returprocessen var enkel, hurtig og problemfri.

OK, men ensom

Mens vores kunder rapporterede en lignende oplevelse til Target og Big W, kommenterede de på, hvor få personalet var på gulvet i de Kmart-butikker, de besøgte, samt antallet af selvbetjening kasser. Emma beskrev sin butik som et "supermarked for husholdningsartikler og tøj. Det lykkedes mig at købe kedlen uden interaktion med en anden person. "

Det lykkedes Gloria at finde en medarbejder, der var hjælpsom, mens Alexander beskrev sin oplevelse som en "no-worries-operation": "Kmart gjorde, hvad jeg havde forventet, og gjorde det godt."

Vender tilbage

Alle kunder rapporterede om en problemfri oplevelse.

På målet… for det meste

Samlet set havde vores kunder en positiv oplevelse på Target, da de havde let ved at hjælpe sig selv eller spore en medarbejder og bede om hjælp. Alle de henvendte medarbejdere var venlige, selvom ingen var vidende om produkterne.

Alle fire shoppere kommenterede, hvor hurtigt og let det var at betale for deres varer og være på vej.

Vender tilbage

Med en dedikeret servicedesk behandlede alle fire kunder deres returneringer med et minimum af ballade.

Franchisetagere

Det gode, dårlige og det grimme

Kathryn blev mødt, så snart hun kom ind i en butik med Good Guys og spurgte, om hun havde brug for hjælp. Sælgeren havde et højt produktkendskab og stillede hende mange spørgsmål for at finde ud af, hvad der kunne passe bedst til hende.

Derimod siger Alexander, at han for det meste blev ignoreret, da han ankom i butikken, selvom der til sidst dukkede op og tilbød at hjælpe. Salgsassistenten var venlig, men hendes råd var baseret på teorien om, at jo mere du betaler, jo bedre produkt.

For Gloria kunne oplevelsen ikke have været værre. Efter at have været ignoreret i fem minutter søgte hun til sidst efter hjælp. Hun fandt en sælger, fortalte ham, at hun ledte efter en billigere hvid plast kedel og spurgte, om det mærke, hun kunne lide, ville være et passende køb. Han fortalte hende, at han ikke kunne sige det, og foreslog derefter, at hun købte en $ 10 forlænget garanti med sin $ 23 kedel. (Som CHOICE ofte har fremhævet før, forlængede garantier er en dyr og unødvendig ekstra, da forbrugerne har de samme beskyttelser gratis under Australian Consumer Law.) Derefter blev han ved med at skubbe hende mod en model på $ 84 og fortalte hende, at det var mindre sandsynligt at ruste. Da Gloria nævnte det mærke, hun oprindeligt ville købe, var blevet anbefalet af CHOICE, spurgte han, hvordan CHOICE ville testgryder og hævdede, "de gør alle det samme - kog vand."

Vender tilbage

Accepter ikke ændring af sindet.

Langsom, Harvey, langsom!

Alle Harvey Norman -butikkerne, vores skyggekunder besøgte, var for det meste tomme for kunder, men havde masser af personale på gulvet. På trods af dette blev ingen hilst, da de gik ind i butikken.

Efter at have vandret rundt i et stykke tid måtte tre af vores fire shoppere bede om hjælp. Kathryn blev til sidst kontaktet af en medarbejder efter at have ventet et kort stykke tid.

Når det kom til produktkendskab, var der en lang række kundeoplevelser. Gloria fik nogle nyttige oplysninger om de forskellige slags telefoner tilgængelig og tilbød et par dollars fra to varer, da hun bad om en rabat. Emmas salgsassistent havde imidlertid meget lidt produktkendskab - han læste simpelthen funktioner ud af boksen - og stillede hende ingen spørgsmål for at finde ud af, hvilken telefon der ville passe bedst til hendes behov.

Kathryn blev kontaktet af en sælger, som hun siger var ret nøjeregnende. Selvom han var meget opsat på at tilbyde rabatter og lukke salget, da hun spurgte om de forskellige mærker, hævdede han, at de alle var "stort set de samme, kærlighed".

Vender tilbage

Accepter ikke ændring af sindet.

Hvad betyder god kundeservice?

Dr. Paul Harrison, forbrugerpsykolog og formand for forbrugeradfærd og reklame hos Deakin University, siger shopping i mursten er en "følelsesmæssig og kulturel oplevelse", der i høj grad afhænger af et højt niveau af kundeservice. Han mener, at mens den samlede oplevelse i butikken-herunder layout, brugervenlighed, atmosfære, lugt og farver - er vigtigt, det er den positive oplevelse, kunderne har med personalet, der giver genlyd.

"Hvis du kan lide personen og reagerer på den sociale oplevelse, har du større sandsynlighed for at bruge. Kunder kan lide at blive solgt til, men det skal være på den rigtige måde, og du har brug for en dygtig sælger til at gøre det. Desværre er de i disse dage det sjældneste væsen i verden. "

Steven Di Pietro, administrerende direktør og ejer af Service Integrity (et mystery -shoppingfirma, der måler kundeservice til en række australske forhandlere) er enig i, at kundeservice kan give mursten-og-mørtelbutikker en betydelig fordel, men mener, at salgsassistenter sjældent har de rigtige kompetencer eller lider af mangel på uddannelse.

"Forhandlere ansætter nogen og siger måske, at de handler om god service, men de oplærer ikke deres personale - de ved ikke, hvordan de skal gøre det."

Stormagasinets død?

Australiens to store varehuse modtager ofte hård kritik, når det kommer til kundeservice. Steven Di Pietro mener, at kritikken er valid. "David Jones markedsfører sig selv som en oplevelse på højt niveau, men i virkeligheden er servicen måske ikke fantastisk," siger han. Han mener, at mindre specialbutikker vil klare sig bedst ud af butikkerne i mursten i mørtel i fremtiden.

Paul Harrison er uenig og siger, at der er en fremtid for smarte stormagasiner, der indeholder en blanding af online- og butiksoplevelser. "Folk kan lide disse mærker og vil fortsætte med at bruge dem. Som mennesker kan vi ikke lide forandringer, og det kan tage meget at ændre vores vaner. "

VALG-hjælp

Brug for mere hjælp? Det VALG Hjælp service er gratis for CHOICE -medlemmer. Vores forbrugerrådgivningseksperter hjælper dig med at forstå dine rettigheder og kan gå ind for dig.

  • Aug 02, 2021
  • 36
  • 0