Det hårde salg
Sidst opdateret: 29. november 2018
Sælgere bruger en række taktikker, herunder 'indsigtsbehandling' at overtale dig til at købe et produkt eller en service, du måske ikke ønsker eller har brug for.
Men at forstå, hvordan sælgere præcist overbeviser forbrugerne om, at deres indsigelser er uberettigede, kan redde dig fra at gå med til en aftale, du helst vil undgå.
I denne artikel:
- Sådan undgår du det hårde salg
- Hvad er indsigtsbehandling?
- Almindelige indsigelseshåndterings scripts
- Overskud over kunderne
- Royal Commission casestudie
Sådan undgår du det hårde salg
Uanset hvor attraktivt tilbuddet er eller hvor insisterende sælgeren, skal du aldrig gå med til noget på stedet.
Man kan altid sige nej, siger Australian Securities and Investment Commission. Her er deres bedste tips til, hvordan du undgår det hårde salg:
- Fortæl dem, at du skal tænke over det: Tilmeld dig ikke, før du har haft tid til at overveje tilbuddet. Vær høflig, men fast og få deres navn og kontaktoplysninger, så du kan kontakte dem, hvis du vil fortsætte med salget.
- Kontroller, at virksomheden er ægte: Inden du deler med dine hårdt tjente penge, skal du sikre dig, at du har at gøre med en licenseret virksomhed. For finansielle tjenester eller produkter skal du bede om sælgerens licensoplysninger og en vejledning om finansielle tjenester, og kontrollere disse i forhold til detaljerne på ASICs liste. For ikke-finansielle produkter har ACCC råd om identificere en ægte virksomhed.
- Bed om og gennemgå kontrakten grundigt: Læs betingelserne igennem, så du er opmærksom på alle gebyrer og gebyrer. (Dette bør gøres i alle tilfælde, men især når du er blevet kontaktet direkte af et firma, du aldrig har hørt om.)
- Få alt skriftligt: Bed om mundtlige løfter om at blive skrevet ind i en kontrakt for at undgå fremtidige tvister.
- Spørg om deres afkølingsperiode: Dette er så du kan opsige kontrakten, hvis du skifter mening. De kan variere fra stat til stat.
- Gør din research: Find ud af, hvordan dette produkt eller tilbud kan sammenlignes med andre. Du kan finde en bedre handel eller et produkt, der har flere af de funktioner, du leder efter.
- Sig det med et klistermærke: Hvis du hellere vil undgå dør-til-dør-sælgere helt, skal du sætte en 'Bank ikke klistermærke' på din dør.
- Føj dit hjem- eller mobilnummer til Ring ikke til register: Dette er en gratis service, der reducerer antallet af uopfordrede telemarketing- og researchopkald, du får.
Hvad er indsigtsbehandling?
Indsigtsbehandling er en populær salgsmetode, der bruges til at modvirke modstand fra en potentiel køber. Sælgere modvirker indsigelser ved at fremhæve de potentielle fordele, der passer til en kundes behov, og dermed skabe værdi for kunden.
Dr. Kieran Tierney, fra School of Economics, Finance and Marketing ved RMIT University, siger, at det er en forhandlingsmetode, der oftest anvendes til salg af produkter og tjenester af høj værdi.
"Det bruges primært i business-to-business (B2B) salg og forbrugersalg af højere værdi, såsom biler, elektriske varer [og] personlige forsikringsprodukter," siger han til CHOICE.
Indsigtshåndtering bruges ikke kun af sælgere - den kan også bruges i politik til at samle stemmer og til velgørende formål og nonprofit -organisationer til at skabe handling eller støtte.
Selve teknikken er ikke uetisk, og når den bruges til fordel for både forbrugeren og organisationen, kan den være et værdifuldt værktøj.
Almindelige indsigelseshåndterings scripts
Indsigtshåndtering har traditionelt involveret et udvalg af scripts, som sælgere bruger, når almindelige kundeindvendinger rejses i løbet af en salgsfremgang.
Ifølge Tierney er der fire hovedindsatser til håndtering af indsigelser:
- Kompensationsmetode (brug til gyldige indsigelser): Anerkend indsigelsen, og vis derefter eventuelle kompenserende fordele. For eksempel: "Jeg er enig i, at prisen på vores printerblækpatron er højere end de fleste konkurrenter, men disse garanteres at vare i seks måneder ved kraftig brug frem for de sædvanlige tre måneder med de fleste andre patroner. "
- Henvisning - eller 'føler, følte, fundet' - metode (bruges til at opbygge tillid, som kunder stoler på andre kunders meninger): Om hvordan andre fandt deres indledende meninger ubegrundede, efter at de havde prøvet produktet. For eksempel: "Jeg har fået andre kunder til at sige det samme til mig, men efter at have brugt patronerne er de kommet tilbage for at købe dem igen og fortælle mig, at det er det bedste, de nogensinde har brugt."
- Boomerang eller omvendt metode (brug hvis kunden kritiserer produktets funktion): Gør indsigelse til en grund til at købe. For eksempel: "Det faktum, at disse patroner er en tredjedel dyrere end andre, er sandsynligvis selve grunden til, at du skal købe dem. Du behøver kun at udskifte disse patroner højst to gange om året, mens andre patroner skal udskiftes op til fire gange om året, så du sparer penge i det lange løb. "
- Udskyd metode (brug når en prisindsigelse opstår tidligt i diskussionen): Søg tilladelse til at besvare indsigelsen efter diskussionen eller tale med chef osv. For eksempel: "Det er en interessant pointe. Inden jeg diskuterer det fuldt ud, vil jeg gerne dække to ting, som jeg tror vil hjælpe dig med bedre at forstå produktet fra et andet perspektiv, OK? "
Imidlertid er dagene med one-size-fits-all salgsscripts gået.
"I dag handler det mere om at tilpasse banen end det, vi kalder 'dåse salgsscripts'," forklarer Tierney.
"Kunder er bevæbnet med information i disse dage, de ved, hvad de taler om med hensyn til produkterne, og hvad de konkurrencedygtige tilbud er.
"Så for at få det bedste for kunden skal [sælgeren] tage sig tid til at finde ud af, hvem de er, hvad deres behov er, og hvordan det kommer til at fungere for dem."
Når sælgere sætter overskud over kunderne
En god sælger, siger Tierney, "kommer til at være en, der forstår, hvem de vil sælge til... [og] tager sig tid til at stille spørgsmål, til at holde kæft og lytte for fuldt ud at forstå, hvad deres behov er. "
Desværre er det ikke alle sælgere eller virksomheder, der tager denne moderne 'kundeservice' tilgang til salg og prioriterer i stedet grådighed frem for kunden.
Dette fremhæves i øjeblikket af bankens kongelige kommission, der for nylig offentliggjorde en delårsrapport med detaljer Kommissær Haynes resultater hidtil om finansielle tjenesteydelsers adfærd, der har vakt offentlighedens opmærksomhed og fordømmelse.
Delårsrapporten fremhæver spørgsmål vedrørende realkreditmægling og forsikringer. For eksempel hvor sælgere sælger eller anbefaler produkter, der kan gavne mægleren med højere provision frem for kundens behov.
"Den adfærd, der identificeres af enheder som forseelser eller adfærd, der ikke opfylder fællesskabets standarder og forventninger, påvirker enkeltpersoner. Som de beviser, der blev fremført i den første høringsrunde, viste, kan virkningerne være dybtgående, "lyder det i mellemrapporten.
"Meget hvis ikke al den adfærd, der blev identificeret i den første runde af høringer, kan spores til, at enheder foretrækker forfølgelse af overskud frem for at udøve andre formål."
Selvom ikke alle de tilfælde, hvor forbrugere mistede, involverede brugen af indsigelseshåndteringstaktikker, har igangværende høringer om kongelige kommissioner vist, at de blev brugt i en række alvorlige sager.
Under den kongelige kommissions sjette runde med høringer i september 2018 tog chefrisikeansvarlig for livsforsikringsselskabet ClearView, Greg Martin, stillingen.
Han blev bedt om at besvare påstande om, at virksomheden uddannede salgspersonale til at kalde potentielle kunder og tilmelde dem forsikringspolicer straks, over deres indsigelser, inden de sender dokumentation, som de kan gennemgå - i strid med loven.
Et 2014 ClearView Direct træningsdokument blev fremstillet som bevis og indeholdt scripts til potentielle svar på indsigelser fra potentielle kunder, f.eks. en anmodning om at læse det med småt, inden du tilmelder dig en livsforsikring politik.
Indsigtshåndtering blev anvendt for at overbevise kunderne om øjeblikkeligt at tilmelde sig produktet. "At sætte låget på plads i dag betyder, at du har ro i sindet, at du er dækket, så snart du lægger telefonen på," blev agenter uddannet til at sige.
"Hr. Martin, disse... indsigelseshåndteringsteknikker... var alle rettet mod at få folk til at tilmelde sig... ClearView -politikkerne med det samme, ikke sandt? "spurgte seniorrådgiver, der hjalp Rowena Orr QC under høringen. ”Ja, det var de,” svarede Martin.
Det blev derefter sat til Martin, at "Det resulterede i, at mange kunder meldte sig til at betale for produkter, som de ikke havde brug for eller ville have, ikke sandt?"
"Ja det gjorde det," sagde Martin enig.
Senere søgte Orr at bekræfte "... formålet med dette indsigtshåndteringssystem var i sidste ende at nedbringe kunden til det punkt, hvor de ikke længere betragtede deres indsigelse som et punkt, der er værd at fortsætte med at rejse? " "Ja, enten slid dem ned eller skrid dem ned," sagde Martin.
Relaterede:
- Skyldes du en refusion eller kompensation?
- Bliver du chikaneret?
- Hvad kan du gøre for at afskrække uønsket telefon- og dør-til-dør-salg?