Flyselskabsklager falder på døve ører

10. februar 2018

Forbrugergruppen CHOICE opfordrer forbundsregeringen til at oprette en flyveombudsmand, der er finansieret af industrien, da ny forskning viser, at rejsende i stigende grad bliver trætte af uløste klager.

De nyeste data fra CHOICE's flyforsinkelses- og aflysningsværktøj har fundet ud af, at Jetstar var værste gerningsmand, når det kommer til at lade deres passagerer sidde fast ved porten, med 40% af totalen klager.^[1]

Qantas udgjorde 26% af de samlede klager, mens Virgin Australia havde 20%.

"Dataene fandt også ud af, at 30% af passagererne, der klagede, ikke fik en grund til forsinkelsen eller aflysningen, eller ikke var sikre på, hvorfor de blev efterladt," siger CHOICE Head of Media, Tom Godfrey.

Syv procent af passagererne blev efterladt strandet af deres flyselskab natten over.

CHOICE har identificeret mange problemer med håndtering af klager fra flyselskaber, herunder begrænsninger i forbrugernes mulighed for at søge afhjælpning, når noget går galt.

"Vi ved, at de fleste passagerer ikke vil kæmpe med flyselskabet, når noget går galt, fordi de i årevis har været betinget af, at de ikke får kompensation," siger Godfrey.

VALG fandt hovedårsagerne til, at passagerer ikke klager, fordi de tvivler på det klager vil opnå noget (37%), og der er en opfattelse af, at klageprocessen er en besvær (34%).^[2]

Forbrugere, der ønsker at tage deres klage med hele vejen, står over for en række problemer:

• Flyselskabets kundeadvokat er ikke i stand til uafhængigt at håndhæve sine beslutninger og efterlade passagerer i stikken, når flyselskabet nægter at kompensere dem.
• Forbrugerne bliver nødt til at tage retssag i forbundsdomstolen - står over for tusindvis af dollars i sagsomkostninger.

"Flybranchen formår ikke at holde rejsendes klager fri. Derfor opfordrer vi den føderale regering til at oprette en flyselskabsombudsmand, der rent faktisk kan regulere branchen, «siger Godfrey.

"Det, vi har brug for, er en ombudsmand med tænder, der faktisk kan bringe disse flyselskaber til regnskab."

CHOICEs forelæggelse forud for budgettet til den føderale regering opfordrer også til etablering af faste flyforsinkelser og aflysningskompensationsordning, som vil se passagererne rimeligt kompenseret, når flyselskabet laver en fejl.

"Branchen bør yde fast økonomisk kompensation til rejsende, der har aflyst flyvninger af årsager inden for flyselskabets kontrol," siger hr. Godfrey.

"Der findes allerede et system med standardiseret kompensation i hele EU, så det er næppe en strækning for australske forbrugere at få de samme garantier for en service, de betalte for."

Mediekontakt: Tom Godfrey, VALG, chef for medier og talsperson: 0430 172669