Budgetflyselskabet Jetstar modtog 40% af alle klager til CHOICE's værktøj til forsinkelse og aflysning af fly, hvilket tilskynder til oprettelse af en industri. ombudsmand til at hjælpe med at håndhæve forbrugernes rettigheder.
Undersøgelsesresultaterne følger en fordømmende rapport fra den australske konkurrence. og Forbrugerkommission (ACCC), der satte spørgsmålstegn ved lovligheden af de klageprogrammer, der bruges af luftfartsselskaber.
Mere end 1100 mennesker delte deres dårlige flyoplevelser ved hjælp af. complane.com.au siden lanceringen i juli 2016.
Jetstar var den mest klagede over, at flyselskabet modtog 40% af klagerne, efterfulgt af sit moderselskab Qantas med 26%.
Virgin modtog 20% af. klager og Tigerair modtog 14%.
De fleste forsinkelser og aflysninger var et resultat af mekanisk svigt (45%), dog 30% af. folk var enten usikre eller ikke fortalt, hvorfor deres fly blev forsinket eller. aflyst.
Syv procent af passagererne blev efterladt strandet af deres flyselskab natten over.
Jetstar siger, at mængden af klager er et resultat af, at det har flere kunder end sin billige rival, Tigerair.
”Australien er et eksempel på et luftfartsmarked, hvor vi har den rette balance mellem stærke flyselskaber, højt serviceniveauer, lave billetpriser, forbrugerrettigheder og hårde, men realistiske regler, «siger en virksomhed talsmand.
Men næsten 40% af de berørte mennesker registrerede ikke en klage hos. deres flyselskab, fordi de ikke tror på, at det vil opnå noget, siger Tom. Godfrey, mediechef i CHOICE.
"Vi ved, at de fleste passagerer ikke vil tage en kamp med flyselskabet når. noget går galt, «siger han.
Han beskriver en ubalance i dynamikken mellem rejsende og flyselskaber, hvor betalende kunder er dårligt stillet.
En myndighed uden magt.
Klager, der ikke kan løses af et flyselskab, kan eskaleres til. Airline Consumer Advocate (ACA), et uafhængigt organ finansieret af Jetstar, Qantas, Rex, Tigerair og. Jomfru.
Ansat er en advokat, der ifølge de seneste tilgængelige årlige data håndterede 1055 klager. Mere end 45% af disse var. ikke løst.
ACA har ingen håndhævelsesbeføjelser og kan ikke få et flyselskab til at kompensere kunder, hvis de beslutter, at de ikke vil.
Konkurrencevagten.
Luftfartsindustriens praksis fangede ACCC's opmærksomhed, som tilføjede den til sin liste over. håndhævelsesprioriteter.
Det offentliggjorde en kort, men voldsom rapport i december 2017, der satte spørgsmålstegn ved. lovligheden af branchens forbrugerpraksis i løbet af de sidste to år.
"Der opstod nogle meget konsistente temaer og fejlmeldinger for flypassagerer, herunder ingen refusionsopgørelser, overdrevne gebyrer for aflysning eller ændring. flyvninger og spørgsmål vedrørende forbrugergarantier, «siger Rod Sims, formand. af ACCC.
"Nogle kontrakter giver flyselskaber ret til at foretage ubegrænsede ændringer uden. konsekvens, men kunderne straffes for selv mindre justeringer, ”siger han. siger. "Vi er bekymrede over, at nogle flyselskabers politikker synes inkonsekvente. med forbrugernes rettigheder i henhold til loven. "
'En ombudsmand med tænder'
Der skal dannes en uafhængig ombudsmand for at sikre rejsende. modtage de kreditter og refusioner, de har krav på, siger Godfrey.
”Det, vi har brug for, er en ombudsmand med tænder, der faktisk kan kalde dem. flyselskaber til regnskab, ”siger han.
Den næste mulighed er tilgængelig for de 45% af klager, der ikke blev løst af. ACA ville være for den rejsende at tage flyselskabet for retten, hvilket. Godfrey siger, at det kan være uoverkommeligt dyrt.
"Branchen bør yde fast økonomisk kompensation til rejsende, der. få aflyst flyvninger af årsager inden for flyselskabets kontrol, «siger han.
"Der findes allerede et system med standardiseret kompensation i branchen. EU, så det er næppe en strækning for australske forbrugere at få. samme garantier for en service, de betalte for. "
Opdatering, 13. februar: Denne artikel er blevet opdateret til at indeholde en kommentar fra Jetstar.