Mosaic Brands 'kunder til hånddesinfektion med COVID-19 lod vente

Mosaic Brands ser ud til at have ramt den store tid som forhandler af dametøj.

Efter en række opkøb i de seneste år kan den nu prale af et imponerende udvalg af modebutikker, herunder Millers, W.Lane, Noni B, Rivers, Katies, Autograph, Rockmans, Crossroads og Beme.

Sammen med en digital tilstedeværelse, der er svær at undslippe, driver virksomheden 1379 butikker i Australien og New Zealand og er noteret på børsen.

Tingene har ikke været så fabelagtige for mange Mosaic Brands 'kunder under COVID-19-krisen

I regnskabsåret 2018–19 steg Mosaics indtægter med 22% til $ 45,5 millioner, og det sænkede en rimelig del af pengene til at udvide forretningen.

Mosaic Brands siger, at dets formål som virksomhed er at "hjælpe vores kunder med at udtrykke deres kærlighed til livet ved at omfavne sandheden om, at enhver lejlighed er en særlig lejlighed, der er værd at føle sig fabelagtig for".

Men tingene har ikke været så fabelagtige for mange Mosaic Brands 'kunder under COVID-19-krisen.

Drejer sig om COVID-19 hygiejne 

I midten af ​​marts, da de fleste af os trak sig tilbage til vores hjem for at standse spredningen af ​​COVID-19, satte Mosaic mode på pause og hoppede ind på PPE-markedet (personligt beskyttelsesudstyr) i stor stil.

I de følgende uger modtog CHOICE adskillige tip fra forbrugere, der var blevet fejet af Mosaics panisk marketingkampagne, med håndsprit og andre beskyttelsesartikler, herunder ansigtsmasker.

Alle udtrykte deres forfærdelse over ikke at modtage de produkter, de havde købt på virksomhedens opfordring.

Annoncekopien spillede på frygt for mangel og opfordrede til hamstring

Annoncekopien spillede på frygt for mangel og tilskyndede til hamstring, med sprog som "lager nu, før det er væk", "begrænset lager, køb nu" og værst af alt "opbevar og vær sikker".

Mosaic var ikke den eneste virksomhed, der søgte at tjene penge på den store efterspørgsel efter disse produkter, men dens online marketing juggernaut var en af ​​de mest synlige.

Ordrer stadig uopfyldte

Det er en ting at springe på håndvaskemaskinen og søge at øge indtægterne; det er en anden for aldrig rent faktisk at levere varerne.

Den australske forbrugerlov siger, at "når en virksomhed accepterer din betaling for produkter eller tjenester, skal de gøre det levere dem til dig inden for den tidsramme, de har angivet, eller hvis der ikke er angivet nogen tid, inden for en rimelig tid tid".

Mange af de mosaikannoncer, vi har set, lovede levering på syv dage.

Baseret på det, vi har hørt fra Mosaic Brands-kunder, ligner det i høj grad virksomheden overlovet og underleveret på sine COVID-19-produkter, måske fordi den ikke var forberedt på succesen med sin kyniske annonce blitz.

Og da forsyningskæden brød sammen, blev Mosaic Brands tavs.

Jeg kan se på Millers Facebook -side, at jeg bare er en af ​​mange, der har betalt penge for varer, og deres ordrer ikke er blevet overholdt

Mosaic Brands kunde, Cherie

Den 13. maj fortalte Cherie os: "Jeg bestilte og betalte på forhånd for $ 118 sanitiseringsmiddel fra denne gruppe. Jeg har ikke modtaget varerne, og jeg har heller ikke været i stand til at kontakte dem via telefon eller e -mail. Jeg kan se på Millers Facebook -side, at jeg bare er en af ​​mange, der har betalt penge for varer, og deres ordrer ikke er blevet overholdt. "

Den 18. maj kom Kaye i kontakt med en lignende fortælling.

"Jeg modtog Millers 'besked om håndsprit og servietter i marts. Jeg bestilte nogle den 11. april og har stadig ikke modtaget leveringen. Telefonopkaldene blev aldrig modtaget, og e -mails blev ikke besvaret. Jeg fandt ud af, at de har reduceret prisen nu for disse produkter, og dem, jeg købte, er dyrere. "

Den 18. maj fortalte Barbara os: "Jeg købte håndgel gennem Katie og troede, at det var et velrenommeret firma. Det var den 19. marts 2020, og jeg har stadig ikke modtaget det. Jeg kan slet ikke kontakte dem. Telefonopkald har en besked, der siger, at beskedbanken er fuld. Eller jeg er på hold i evigheder, så lægger de på. Jeg kan ikke tale til et menneske.

”Et mobilnummer på webstedet tilhører faktisk en ældre dame med tydelige vejrtrækningsproblemer og er på ingen måde forbundet med dette firma. E -mails er også ubrugelige.

"Så det ser ud til, at dette har været en fidus. Synd, da jeg aldrig har købt på denne måde før. I min e -mail har jeg bedt dem om en refusion på næsten $ 60, da dette produkt nu er bredt tilgængeligt for offentligheden.

"Siden min ordre har jeg fået nye e -mails, der siger 'bestil nu og levering om 7 dage'. Så skuffende. "

Et mobilnummer på webstedet tilhører faktisk en ældre dame med tydelige vejrtrækningsproblemer og er på ingen måde forbundet med dette firma

Mosaic Brands kunde, Barbara

Den 22. maj hørte vi fra endnu en utilfreds Mosaic Brands -kunde:

”Jeg købte ti flasker håndsprit fra Millers online, som de markedsførte direkte til mig via e -mail den 3. april. Jeg har en konto, da jeg køber tøj til min 88-årige mor af dem. Syv uger senere, og der var stadig ingen levering. Jeg har sendt dem en e -mail via Miller -stedet og Noni B -virksomhedswebstedet fire gange. Intet svar, selvom de bekræftede modtagelsen af ​​e -mailen.

"Jeg har ringet dem 10 gange nu. Hver gang går det til telefonsvarer og derefter ikke noget svar. Jeg sendte en besked til deres Facebook -side. Ingen reaktion. Du kan ikke afgive en Google -anmeldelse, og de reagerer ikke på nogen kommunikation. De er ikke på Twitter.

"Hvad kan jeg gøre nu? Jeg vil bare have en refusion nu. Der mangler ikke håndsprit. "

Jeg har ringet dem 10 gange nu. Hver gang går det til telefonsvarer og derefter ikke noget svar. Jeg sendte en besked til deres Facebook -side. Ingen reaktion. Du kan ikke afgive en Google -anmeldelse, og de reagerer ikke på nogen kommunikation. De er ikke på Twitter

Mosaic Brands kunde

Dette er blot nogle få eksempler på de mange e -mails, vi har modtaget i samme retning.

Og Mosaic Brands 'kunder er ikke de eneste, der er stødt på en mur, når de prøver at kontakte Mosaic.

CHOICE har sendt flere e -mails til forskellige mosaiske e -mail -adresser i de seneste uger.

Mosaic Brands: 'Vi beklager, dine produkter kommer'

Da vi endelig fik et svar, var det langt fra betryggende. Forklaringerne på manglende levering af produktet var i bedste fald rystede.

"Der var forsinkelser på grund af den enorme stigning i onlineordrer og den store mængde pakker," fortalte en mand, vi vil beskrive som en talsmand.

(Han sagde, at han regelmæssigt taler på vegne af Mosaic Brands, men at han ikke var en del af virksomheden, og at han blev beskrevet som en PR -person.)

"Det er desværre bare en af ​​bivirkningerne af pandemien," sagde talsmanden.

Restriktioner ved import var tilsyneladende en anden faktor. "Rigtig mange af vores produkter kommer fra udlandet," sagde talsmanden, selvom han ikke kunne bekræfte, om håndsprit var en af ​​dem.

Det er desværre bare en af ​​bivirkningerne af pandemien

Mosaic Brands talsmand

"Men de er ret godt fanget nu, og de forsinkede ordrer er sendt," tilføjede talsmanden og sagde, at ordrer, der blev afgivet for op til en måned siden, snart skulle ankomme.

Da han blev spurgt om ordrer, der blev afgivet i marts, og som ikke var modtaget, sagde talsmanden "helt sikkert, at der er gået noget galt der".

Forklaringen på, hvorfor kunderne ikke har kunnet komme i kontakt, virkede den mindst troværdige.

Forklaringen på, hvorfor kunderne ikke har kunnet komme i kontakt, virkede den mindst troværdige 

Mens gentagne forsøg på at kontakte en Mosaic Brands -butik ikke har fået kunder nogen steder, siger virksomheden, at det gør det bedst, det kan.

”Antallet af henvendelser er steget enormt, og callcenteret har ikke været i stand til at klare volumen. Det er min forståelse, «sagde talsmanden. "Mosaic Brands beklager alle vores kunder for forsinkelserne."

Pisk produktet, sikkerheden er forbandet 

En nuværende Mosaic Brands-medarbejder (som vi vil kalde Alex) fortalte CHOICE, at begivenheder bag kulisserne på Mosaic, da COVID-19-låsningen trådte i kraft, ikke var noget at være stolte af.

Som svar på vores historie om Mosaics panikmarkedsføringsblitz kontaktede Alex os oprindeligt den 21. marts og sagde: "Jeg ville gøre dig opmærksom på, at de også gør vi ringer til kunderne hver morgen og spørger dem først, om de er okay, da vi ikke har set dem i et stykke tid, men derefter fortæller dem om kampagner, vi har i vente. Mange af os gør det ikke, da det er så forkert. "

Jeg synes, det er modbydeligt, at de får os til at ringe til kunder. De fleste af os følte os meget utilpas med dette, og mange gjorde det ikke

Mosaic Brands medarbejder

Alex forklarede for nylig, at Mosaic Brands -kunder kan fravælge eller fravælge marketingopkald fra virksomheden, men at Mosaic bad dem ringe til folk på en liste, der ikke angav deres valg.

"Det var bogstaveligt talt alle på databasen, uanset om de havde valgt eller fra," siger Alex. ”Jeg synes, det er modbydeligt, at de får os til at ringe til kunder. De fleste af vores kunder er gamle mennesker; de vil ikke have besked på at komme ind i en butik og købe ting. De fleste af os følte os meget utilpas med dette, og mange gjorde det ikke. " 

Har du været påvirket af dette problem? I så fald bedes du kontakte på [email protected]

Besøg CHOICE Community forum for at dele dine tanker eller stille et spørgsmål.

Besøg CHOICE Community