Begravelsesgiganten InvoCare fakturerer for sent gebyrer, før du er forsinket

InvoCare, operatør for mere end 250 begravelseshjem, kirkegårde og krematorier i Australien, siger, at det sætter de højeste standarder for "fair business practice". Men der er en kløft mellem, hvad virksomheden siger, og hvad den gør.

InvoCare er Australiens største udbyder af begravelsestjenester. I 2018 solgte det næsten 36.000 begravelser for i alt næsten $ 290 millioner dollars nationalt og havde en tredjedel af storbymarkedet.

Dens uovertrufne størrelse betyder, at virksomheden har en betydelig indflydelse på, hvordan begravelsespriser fungerer i hele Australien, hvilket gør det muligt at sætte

høje priser ved begravelserog udstede fakturaer med bekymrende finurligheder.

Et forsinket gebyr med et andet navn...

Efter et tip fra en branche insider, undersøgte vi begravelsesgigantens faktureringspraksis og fandt one funktion især forvirrende. Det kaldes et "administrationsgebyr" og koster $ 352 inklusive GST.

Administrationsgebyret fungerer som et forsinkelsesgebyr, der er designet til at forhindre folk i at betale senere end tre uger efter begravelsen. Hvis du ikke vil betale gebyret, skal du betale hele regningen inden for tre uger.

Men der er en vigtig fangst: dette sene gebyr, der udgør sig som et administrationsgebyr, anvendes på forhånd.

Hvis du betaler til tiden, påhviler det dig eller din begravelsesdirektør at trække forsinkelsesgebyret fra det samlede beløb - og opkræve en overbetaling, hvis det sker

Lad os som et eksempel tage en faktura fra InvoCares Simplicity Funerals.

Fakturaen angiver et professionelt gebyr, kiste, kremeringsgebyr, ligbrændingstilladelse, dødsattest og "administrationsgebyret" sammen med prisen på hver vare.

"Betalingsbalancen" - det vil sige det samlede beløb for disse omkostninger - er $ 6778,99, hvilket inkluderer gebyret på $ 352 ($ 320+GST) for forsinket betaling (det uigennemsigtige navn "administrationsgebyr").

Derefter er der en separat instruktion nederst på fakturaen: "Bemærk, du skal kun betale $ 6426,99, hvis du betaler inden den 13/02/2018".

Jacinta Gale, InvoCares PR -chef, siger, at punktet med at angive det sene gebyr på fakturaer er "så alle familier er klar over gebyret og også den saldo, der skal betales, hvis de betales inden for 21 dage".

Men hvis du betaler inden for tre uger, påhviler det dig eller din bedemand at trække administrationsgebyret fra det samlede beløb - og opkræve en overbetaling, hvis det sker.

Fordi det vagt navngivne gebyr anvendes som standard, er der en god chance for, at folk betaler det uden at indse, på trods af at regningen er afregnet inden for tre uger. Og Thans er sandsynligvis mere sandsynligt, hvis de er distraheret af sorg ved tabet af en elsket en.

Vores branchekilde udtrykker det sådan: "Jegt er et direkte indtægtsgreb fra intetanende, sårbare kunder. "

En faktura, vi har set fra InvoCare's Guardian Funerals, viser, at en kunde betalte de fulde omkostninger ved begravelsen på forhånd, og blev stadig opkrævet - og betalt for - et administrationsgebyr, uden at de var klar over, at det faktisk var et forsinket gebyr, de ikke behøvede betale.

Gale siger, at det "lyder som om familien har begået en fejl" ved et uheld at betale det beløb, der inkluderede administrationsgebyret, og bør refunderes. Hun siger, at hændelser som denne ville være "langt undtagelsen, en anomali".

Hun understreger det faktum, at administrationsgebyret er forklaret i vilkårene og betingelserne for kontraktkunder, der underskriver forud for begravelsen. Men denne oplysning gives ikke med den faktura, de modtager bagefter.

Kendte tricks

En rapport udgivet i oktober af ASIC og den hollandske myndighed for finansielle markeder påpeger, at afsløring ikke beskytter forbrugerne mod kompleksiteten at virksomheder bevidst skaber gennem taktikker som "bundtede produkter og priser, forvirrende og uigennemsigtige 'rabatter', [og] uklart gebyr deskriptorer ". Disse eksempler fra den finansielle sektor er lige så anvendelige for begravelsesindustrien.

Ifølge rapporten: "Strategier som disse kan forvirre os og/eller drage fordel af vores forvirring og besejre vores forsøg på at engagere sig i eller forstå endda forenklet afsløring."

InvoCares taktik kan sammenlignes med finansindustriens gebyrer for ingen service opdaget i bankens kongelige kommission. Men hvor bankerne opkræver gebyrer for tjenester, der aldrig blev leveret, var InvoCares gebyr aldrig beregnet til en service. Dens formål, når det anvendes efter hensigten, er at straffe folk for at forsinke betaling.

Vores branchens insider påpeger, at administrationsgebyret på $ 352 i nogle tilfælde vil koste mere end blomster, præster og andre ting på en begravelsesfaktura. ”Men kunden får intet for det. Hvis det var et ægte forsinkelsesgebyr, er $ 352 uden for rimelige eller berettigede omkostninger, «siger de. "Det er et komplet hul af kunder."

For sent betalingsgebyr, som vi har set i energisektoren, er mere tilbøjelige til at straffe fattige mennesker. Det ACCC's elpriserapport fandt ud af, at mennesker ", der står over for særlige vanskeligheder og socioøkonomiske barrierer", er mere tilbøjelige til at gå glip af betalingsfrister. Det behandlede også problemet med detailhandlere, der opkræver sanktioner for forsinket betaling forklædt som betalinger til tiden.

InvoCares administrationsgebyr fungerer på en lignende vildledende måde. Flere af virksomhedens kunder, der sendte os deres fakturaer, betegnede det beløb, de betalte som "diskonteret".

Det tyder på, at de mener, at det beløb, de betalte, var en markdown fra begravelsens oprindelige pris, da de faktisk betalte den sande pris - bare eksklusive et forsinket gebyr havde de været præventivt faktureret. Ingen af ​​dem kunne huske, at de tænkte noget om det såkaldte administrationsgebyr, hvilket skaber det falske indtryk af at være et gebyr for en service.

Gale siger, at det kaldes et administrationsgebyr, fordi det "dækker den administration, der er nødvendig for at følge op på konti uden for de 21 dages vilkår".

Men Geoff, en Simplicity Funerals -kunde, har en anden antagelse om, hvad administrationsgebyret dækker i lyset af sit navn: "Jeg går ud fra, at det dækker kontortjenester som f.eks. som fotokopiering, indtastning af dokumenter, telefonopkald osv., men nu hvor du henleder min opmærksomhed på det, undrer jeg mig over, hvorfor disse gebyrer ikke er inkluderet i den første post, 'Professionelle gebyrer, Pakke'. Måske har hver begravelse forskellige behov, der skal dækkes. "

Et tillidsbrud

Udtrykket "administrationsgebyr" ifølge en klage, som CHOICE har indsendt til ACCC, er "vildledende, fordi gebyret ikke dækker nogen form for service og derfor fungerer som en præventiv virkning straf".

Det er ulovligt for en virksomhed at komme med udsagn, der sandsynligvis vil skabe et falsk eller vildledende indtryk.

Og ved at inkludere et præventivt forsinkelsesgebyr i kundernes samlede begravelsesomkostninger ser InvoCare ud til at være i strid med australieren Forbrugerlovgivning, der siger, at virksomheder skal give dig den mindste samlede pris for et produkt eller en tjeneste som en enkelt figur.

I klagen beskriver CHOICE måden, InvoCare fakturerer forsinkelsesgebyrer på som "uforsonlig pga. begravelseskonsumenters særlige sårbarheder og InvoCares fulde kendskab til deres særlige ulempe".

Det afgørende er, at InvoCares kunder næsten udelukkende består af sårbare mennesker - den for nylig efterladte hvem ikke kun skal klare deres følelser, men også være nødt til at binde de praktiske løse ender, der følger a død.

I en tid med stor stress og sorg vil de fleste sørgende stole på deres bedemands velvillighed frem for at dissekere de oplysninger, de får. Dette gør begravelser anderledes end andre dyre indkøb, som folk er mere tilbøjelige til at være i en tankegang for at anerkende et gebyr, der ikke hører hjemme på deres regning.

Andrew, en kunde hos InvoCare's White Lady Funerals, siger, at han forsinkede med at betale for sin fars begravelse, som kostede $ 20.302, indtil uger efter forfaldsdatoen, fordi "Det var en stor sum penge, og jeg var for chokeret og frosset til at gøre noget i den første måned for selv at klare problemer som betalingen og føle mig normal igen".

Da han spurgte White Lady Funerals, hvorfor de opkræver ham $ 20.654 i stedet for de oprindelige $ 20.302, tillod begravelsesbyrået ham at betale det angivne beløb.

Jeg var for chokeret og frosset til at gøre noget i den første måned til selv at styre problemer som betalingen og føle mig normal igen

Andrew, White Lady Funerals -kunde

"Det var min pligt at betale dem til tiden eller tidligere," siger Andrew, selvom han synes, at et gebyr på $ 352 for sent er for meget.

For en Guardian Funerals -kunde, der betalte $ 10.000 på forhånd for en begravelse på 11.749 dollar, var den truende straf, der var proportionel med det resterende beløb, han skyldte, stor. Fakturaen, han modtog på servicedagen, inkluderede stadig administrationsgebyret på $ 352, hvilket repræsenterer yderligere 20% af de udestående $ 1749. Heldigvis betalte han det korrekte, mindre beløb eksklusive gebyret, uden problemer.

Hvis InvoCare navngav administrationsgebyret for det, det var, ville sørgende så let acceptere, at det blev medtaget på deres konto for begravelsesudgifter?

Som det ser ud, mener branchekilden, at virksomheden "godt ved, at størstedelen af ​​kunderne ikke vil læg mærke til, klag aldrig "og ser gebyret som kun et eksempel på hvorfor" regulering og gennemsigtighed er nødvendig i industri".

Vores flerdelte undersøgelse har afdækket en juridisk og industriel ramme, der gør det svært for folk at tage begravelse sager i egne hænder, systemisk prisstik, og faldgruberne ved betaler på forhånd en begravelse.

Derfor har CHOICE i sin klage også opfordret ACCC til at foretage en markedsundersøgelse for at undersøge begravelsesindustrien nærmere.

Titusinder af mennesker hvert år, hvoraf mange går igennem den hårdeste tid i deres liv, sætter deres lid til branchens procedurer. Om ACCC også gør det, skal stadig ses.

Besøg CHOICE Community forum for at dele dine tanker eller stille et spørgsmål.

Besøg CHOICE Community