Ødelæggelsen af Ashtons Jeep var ikke beregnet til at være en begivenhed. Ashton, der var træt af sin problematiske 2010 Jeep Cherokee Limited, og endnu mere. af den eftersalgssupport, der tilbydes af Fiat Chrysler Automobiles (FCA), havde. lovede at ødelægge sit køretøj på finansieringsplatformen Kickstarter. Det. flytte appellerede til enhver ny bilejer, der havde oplevet lignende problemer, hvilket førte til, at mere end $ 18.500 blev rejst til ødelæggelse.
"Efterhånden som ordet bredte sig, blev det bare større og større," siger Ashton.
Folk fra hans hjemby, Sunshine Coast i Queensland, tilbød at. bidrage generøst. "Jeg tager en kaffevogn med til dig," sagde en. En anden. tilbød at "organisere to bands", under forudsætning af at der ville blive lavet en scene. ledig.
Og der var altså to bands.
Det var meningen, at det skulle være et "par kammerater", der tog til bilen med kobber, hamre. og fordi "våben er ulovlige i Australien", en bue og pil. Indtil a. selskab kom med og præsenterede et fristende tilbud: "Vi har et stort. ejendom, du kan bruge, og vi har adgang til gravemaskiner. Hvorfor bruger vi ikke. gravemaskiner i stedet for hamre og kobber? "
Arrangementet forlod Ashton uden for lommen. Han betalte for politiets tilstedeværelse. betjente og brandvæsenet. Hosting det kostede $ 5000, og pengene rejst. i Kickstarter -kampagnen hjalp, men han stod stadig tilbage med $ 9500 på bilen. tilbagebetalinger. Så var der de penge, han havde lagt i Jeep siden han købte den. nyt, som han ikke kunne inddrive.
Begivenheden fik landsdækkende dækning, spredte viralt på sociale medier, skabte overskrifter i mainstream -aviser og blev sendt på morgenmad. fjernsyn og om aftennyhederne. Det var en flerårig reklamekatastrofe. for FCA, hvis vrede kunde havde en mikrofon, tilliden til at tale og. de kloge til at starte en kampagne.
Men i årene siden 2010 ville virksomheden gennemgå en overflod af. ændringer, reviderer, hvordan det tilbyder kunderne support og gør det højest. antagonist til en bemærkelsesværdig allieret.
Indkaldelse af hajerne.
Seks måneder før jeepen var planlagt til destruktion, var Ashton. indkaldt til Maddocks Advokater, et landsdækkende firma med en historie ældre end en. århundrede, til et møde på dets kontorer i hjertet af Melbourne.
Det havde været længe undervejs. Da Ashton forlod forhandleren i 2010. med sin nye jeep var brændstofslangen faldet af. Da han mødtes med advokaterne, stod antallet af fejl på 19, og bilen var blevet trukket fire. gange.
Det var hos en forhandler til reparationer på det tidspunkt, efter at have registreret en fejl hos. startmotoren. Tidligere fejl omfattede et mislykket turboindløbsmanifold, igangværende problemer med transmissionen og en 'større' kølevæskelækage, for at nævne det. men et par stykker.
Jeep betragtede fejlene som mindre, og de mente, at der ikke var noget. udtrykkeligt grundlag i henhold til australsk forbrugerlovgivning for udskiftning eller refusion.
”Jeg købte hvidevarer før, og hvis de ikke virker, tager du dem. tilbage og få en til, "siger Ashton til CHOICE.
Dette tilsyneladende lille skridt ville medføre refusion af hundredtusinder af dollars til Jeep -ejere.
Ashton havde allerede forsøgt at søge hjælp fra Office of Fair Trading, og selvom de kunne sikre en reparation, kunne regeringsorganet ikke. tvinge FCA til at give ham refusion - en beføjelse forbeholdt domstolene.
"Det var da jeg fandt ud af, at Fair Trading ikke havde nogen magt," han siger.
Han havde derefter kontaktet Australian Competition and Consumer Commission. (ACCC), kun for at få at vide, at det føderale organ ikke håndterer individuelle sager. Det eneste råd, som ACCC tilbød, var at udfylde en online formular.
Den manglende støtte tvang Ashton til at blive ved med at møde med FCA. Han ville gå. gennem 12 forskellige virksomhedsrepræsentanter og sidde igennem to formelle. mæglingssessioner, inden han besluttede, at han var bedre til at ødelægge sin jeep.
Nu var han blevet kaldt til Maddocks Advokater og var ikke sikker på hvorfor. Ingen fra. advokatfirmaet var til stede på mødet. Modsat ham var FCA's in-house. advokat og to af hans delegerede. Da Ashton spurgte, hvorfor de mødtes. på et advokatfirma fik han at vide, at det skyldtes renoveringer, der fandt sted hos FCA's. kontorer.
"Det var naturligvis en skræmmende taktik," siger han.
”Og det virkede, da jeg endte med at betale for en egen advokat for at være sammen med mig. gennem mødet. Jeg var ikke sikker på, hvor mange advokater der ville møde op. eller hvilke trusler de kan fremsætte. "
Samtalen fokuserede på problemerne med bilen og nogle mulige. resultater. Lederne foreslog at sælge det og hævdede, at det var hvad nogen. andet ville gøre. Derefter, efter privat at have brugt lidt tid på telefonen, FCA's. intern advokat vendte tilbage.
"Efter to timer sagde de: 'Din bil skal være god at køre, når du kommer. tilbage til Queensland. Vi har skiftet batteri. '"
Ashton forstod ikke, hvordan et udskiftningsbatteri kunne løse et problem med. bilens startmotor.
Hans advokat sendte FCA et brev tre dage senere med en opsummering af mødet. "Mr. Wood var især skuffet over din... repræsentants mangel på. forberedelse til konferencen, deres mangel på viden om hans erfaring. i alle handler med din klient, sagens væsentlige spørgsmål og. din klients uvillighed til at forhandle et forlig i god tro. "
Han følte, at hans sag var blevet undervurderet.
Den næste måned indgav Ashton en ansøgning om høring hos. Queensland Civil and Administrative Tribunal (QCAT), en gestus beregnet "til. vis FCA jeg var seriøs ".
FCA's advokater svarede med et brev, hvor han "truede" Ashton med at fjerne hans. Jeep Issues blog, der hævdede, at de havde ret til en helsides undskyldning i. Australian Financial Review.
QCAT -høringen blev afvist; Ashton bad om $ 49.000 til dækning af. pris på hans Jeep, men dette var næsten det dobbelte af den maksimale QCAT kunne tildele.
Når en kaffe fører til $ 800.000 i refusion.
Fiat Chrysler Automobiles har haft fire chefer i tiden Ashton. ejede sin Jeep; hvoraf to skulle sagsøges af virksomheden for angiveligt. forkert tilegnelse af midler.
Ashton havde lidt held med FCA under chefer Clyde Campbell, Veronica Johns og Pat Dougherty, men en måned efter at Steve Zanlunghi kom ind. førstepladsen i oktober 2016, besluttede han at prøve sin sag endnu en gang.
Dette tilsyneladende lille skridt ville medføre refusion af hundredvis af. tusinder af dollars til Jeep -ejere.
"Ashton sendte mig et e -mail -tilbud om at mødes med mig," siger Steve Zanlunghi, administrerende direktør for Fiat Chrysler Automobiles i Australien.
"Vi fik en kop kaffe [i Melbourne]. Vi havde en robust samtale fra en. forbrugerperspektiv på, hvad der foregik med Jeep. Det tilføjede en masse. indsigt."
Han modtog en check fra FCA tre måneder senere... han valgte at brænde den i protest.
Zanlunghi, en amerikansk indfødt, ledede Jeep i Europa og Afrika på forhånd, men. hans australske familie holdt ham informeret om producentens problemer ved. sender ham artikler.
"Fra mit synspunkt ville jeg vide og forstå, hvad der forårsagede nogen. for faktisk at gøre dette, "siger FCA -chefen med henvisning til Destroy My Jeep. korstog lanceret af Ashton.
Til stede ved det første kaffemøde var Stephane Lamari, lederen af. eftersalg hos FCA. Han var blandt en række ledere udpeget under tidligere. administrerende direktør Pat Dougherty, i det, der var et vigtigt skridt i forandringen. virksomhedens kultur.
"Jeg skiftede 40% af ledergruppen," siger Zanlunghi til CHOICE. "Nogle. ændringer var nødvendige, og vi lavede dem. "
Ashton ville senere henvende sig til direktionen. Zanlunghi accepterede et tilbud. han havde lavet og rundet omkring 15 ledere, der rapporterede direkte til ham.
”Vi fik ham til at komme gående ind på et af personalemøderne. Kun Stephane og. jeg vidste det selv, og han gav et casestudie om, hvad kunderne går igennem, når det er. ikke håndteret korrekt.
”Jeg syntes, at det var en god portion perspektiv for holdet. Det sendte en. besked til vores organisation. "
Ashtons Destroy My Jeep -side havde vundet berømmelse blandt frustrerede Jeep. ejere på jagt efter regress. I skrivende stund havde Facebook -siden. mere end 12.500 likes.
Siden blev til et bål, som utilfredse ejere kunne samles, mens de. krypteret for at holde Jeep ansvarlig. Ashton opfordrede ejere til at fuldføre. den samme ACCC -form, han havde, med detaljer om deres oplevelser.
Zanlunghi og Lamari behandlede Facebook -siden med legitimitet - som en. officiel forbrugervendt kanal-til tider genovervejer sager videresendt. af Ashton.
”Vi holdt kontakten. [Ashton henviste] nogle sager, der ikke var eskaleret til. de rigtige kanaler, «siger Zanlunghi.
"Vores eftersalgsdirektør, Stephane, blev involveret i mange sager og lavede. sikker på, at de blev håndteret korrekt og gav dem et andet kig, hvis de. blev ikke håndteret rigtigt. "
En uge efter det første møde mellem Ashton og Zanlunghi, tre Jeep. ejere blev tilbudt en refusion.
Til dato er der blevet formidlet $ 840.000 i refusioner til 18 Jeep -ejere. Ashton. siger, at yderligere 200.000 dollars i sager er i øjeblikket under revision.
Zanlunghi ville ikke afsløre, hvor mange andre jeeps der blev refunderet i alt uden for dem, der blev henvist til virksomheden af Ashton.
Ashton erkender en forskel i virksomhedens tilgang.
"Jeg ved ikke, om deres byggekvalitet er forbedret. Jeg vil personligt aldrig. købe en jeep igen.
"Men jeg har nu tillid til, at problemer... vil blive taget alvorligt af. ledelsesteam, uanset om det er en reparation, udskiftning eller en betydelig. tilfælde, refusion. "
Når livet giver dig citroner.
"Hundreder" af utilfredse Jeep -ejere udfyldte ACCC -formularen på Ashtons. henstilling. To og et halvt år efter Ashton fik første kontakt,. trickle of cases til sidst fremhævede et mønster, der fangede. tilsynsorganets opmærksomhed.
ACCC annoncerede, at FCA vil forpligte sig til et klageprogram i. September 2015. Tidligere sager ville blive gennemgået, og FCA ville etablere en. klagebehandlingssystem. En uafhængig efterforsker udpeget af FCA. ville føre tilsyn med sagerne om "bestemte" kunder. Der blev lagt vægt på. om forbrugerbeskyttelse indbygget i australsk forbrugerlovgivning.
Det administrative tilsagn var et advarselsskud for bilerne. industri, sagde formand Rod Sims dengang, i samme måned som. Volkswagens diesel-gate fiasko var ved at opklare.
Men Ashton beskriver branchens regulatorens klageprogram som "ekstremt. svag".
"Det er grundlæggende mangelfuldt," siger han. "Hvis ACCC udførte deres job. de ville tildele deres egen uafhængige assessor, og det ville de have. spurgte FCA om deres fulde liste over utilfredse kunder, så de kunne følge med. dem og sørg for, at de bliver kontaktet og passet. "
Han modtog en check fra FCA tre måneder senere som en del af programmet. Figuren var baseret på, at han var uden sin jeep i syv og et halvt. dage, hvor Ashton siger, at han var uden det i 68 dage.
Han valgte at registrere sig selv for at brænde checket på 1342,50 dollar i protest.
CHOICE forstår, at yderligere to bilproducenter kan blive taget til forbundsdomstolen af konkurrencevagten.
ACCC udsendte en erklæring til CHOICE, der opretholder sit klageprogram. været effektive.
"Generelt har en betydelig del af anmeldelser resulteret i. ændringen af det middel, der oprindeligt blev leveret af FCA. Disse resultater. omfatte tilbud om reparationer, kompensation og i nogle tilfælde, a. udskiftningskøretøj.
"ACCC forventer, at vi fortsat vil se yderligere løsninger, der tilbydes FCA. bilejere. "
FCA er enig med ACCC og hævder de ændringer, der er foretaget på tværs af sin forhandler. og servicenetværk giver resultater.
"Vi har gjort alle disse ting bag kulisserne," siger administrerende direktør. Zanlunghi, der derefter citerede nogle interne tal.
"Hvis du ser på 1. kvartal i januar, februar og marts 2016, vores eftersalg. kundetilfredsheden stiger med 35%, vores fixrate [for engangsreparationer] er oppe. tæt på 20%, og så er vores salgstilfredshed oppe i 86%, så det viser en. mange af de ting, vi sætter i gang, giver genlyd på markedet. placere.
"Det er... langsommere end vi ønsker, men vi gør fremskridt."
Indiskretioner i bilindustrien har ført til, at ACCC beholder en. vågent øje med producenterne.
"I år vil vi se på mere komplekse produkter såsom motorkøretøjer og. levering af tjenester i industrier, såsom telekommunikation og. flyrejser, "sagde formand Sims på dette års nationale forbrugerkongres.
Ashton Wood er ikke den eneste grund til den øgede kontrol, der vender mod. pålidelighed af nye biler, men han er blevet plakatdreng for bevægelsen; hver den mand, der blev kørt til at tænde en tændstik og se sin bil brænde.
Derfor var han i oktober 2015 blandt en række interessenter inviteret til. Parliament House i Brisbane for at tale om behovet for en stærkere forbruger. love.
"Jeg vil have en national tilgang, og jeg vil have den til at beskytte nye ejere," siger han. "USA har haft citronlove i næsten 40 år. Vi har dem stadig ikke. "
Citronlove refererer til amerikanske love, der angiver, når en producent skal reparere, udskifte eller refundere en forbrugers bil.
Den store sponsor ved Ashtons Destroy My Jeep -begivenhed var Lemon Laws 4 Aus, a. lobbygruppe for "introduktionen af motorkøretøjets 'citronlove' i. Australien".
I øjeblikket er fejl med biler omfattet af australsk forbrugerlovgivning. Det. problem for både ejere og producenter har at gøre med hvad der er. betragtes som en mindre og en større fejl. Der er også uklarhed omkring hvordan. mange mindre fejl lægger op til en større fejl, hvilket ville berettige til en. udskiftning eller refusion.
Dette udgør også et problem for bilproducenter, siger FCAs Zanlunghi, der. er bekendt med citronlovgivningen fra sin tid i USA.
"Jeg vil absolut støtte citronlove [i Australien]. Det tager. usikkerhed ud af, hvad der er en mindre versus en større fiasko, fordi det er. klart opstillet og defineret både for producenterne og forbrugerne. "
"Lige nu," siger Zanlunghi, "det er ikke tilfældet."
Han har formået at formidle refusioner for andre bilejere, der har svært ved at hævde deres rettigheder - men ikke hans egne.
Indførelsen af citronlove vil ikke nødvendigvis løse problemet, især hvis producenter ikke stilles til ansvar, siger Erin Turner, leder af kampagner og politik hos CHOICE.
"Fra de sager, vi har set, og vores forskning i det nye bilmarked, det. virker som om problemet ikke er med loven, men i dens anvendelse og. håndhævelse. "
”Vi har brug for et fair og uafhængigt organ til at hjælpe mennesker med en. klage, hvis et bilfirma ikke behandler dem rigtigt. Og vi har brug for meget mere. vejledning om, hvad der udgør en større og mindre fejl for en bil, men dette. kunne opnås uden at ophæve loven. "
ACCC indledte en procedure mod Volkswagen sidst i fjor for. diesel-gate debacle. CHOICE forstår, at yderligere to bilproducenter kan være det. taget til forbundsdomstolen af konkurrencevagten.
Det er usikkert, om Jeep er et af disse selskaber.
Ashton begravede de forkullede rester af sin jeep. Det er lykkedes ham at mægle. refusioner for andre bilejere, der har svært ved at hævde deres rettigheder - men ikke hans egne.
"For mit vedkommende er min sag stadig åben."
Hans Jeep Cherokee Limited - hvad der er tilbage af den - er begravet på en blok af. jord i Bli Bli, Queensland. Et kors blev efterladt på sit hvilested.
"Vi sendte nogle bits til [Kickstarter] tilhængere rundt om i landet, så en. af de døre, vi rev af, er i Melbourne et sted, motorhjelmen er i. Queensland og den forreste nudge bar er i Tasmanien, tror jeg.
"Jeg har stadig en del af plastgitteret her med mig."