Virksomheder, der er svære at kontakte

Hvad forbrugerne fortjener

Alle virksomheder, hvad enten de er online eller mursten, bør gøre det let for kunderne at komme i kontakt. At tilbyde kun en form for kommunikation er begrænsende og kan endda være diskriminerende.

Det kan kun være et telefonnummer problematisk for folk, der har svært ved at kommunikere over telefonen. Og kun at tilbyde online kanaler til kommunikation kan stoppe dem uden internetadgang fra at sige deres mening.

I det mindste skal virksomheder:

• angiv et telefonnummer og en e -mail -adresse, og mindst et af følgende: live chat, online kontaktformular, postadresse og/eller sociale medier.
• gøre deres kontaktoplysninger lette at finde.
• Hvis de ikke er i stand til at reagere hurtigt, skal du sende et automatisk svar, der forklarer, at forespørgslen er modtaget, og hvor lang tid det vil tage at sende et ordentligt svar.

Hvad er problemet?

Virksomheder bruger meget tid og penge på at lokke forbrugerne. Uanset om det er møbler, apparater, apps, musik, elektricitet eller en telefonlinje, bliver vi konstant bombarderet med tilbud, tilbud og salg. Men VALG har gennem årene fundet ud af, hvordan virksomheder håndterer klager eller problemer, der er den reelle test af deres værdi.

Dr. Nichola Robertson, lektor i marketing ved Deakin Graduate School of Business, siger, at virkningen af ​​denne form for dårlig kundeservice kan være betydelig. "Når en forbruger har et problem, vil de tale med nogen for at løse dette problem. Hvis denne kontakt ikke er tilgængelig, kan kunderne blive utilfredse. Nogle virksomheder gør kundeservice meget godt, men så er der dem, der forsøger at skjule kunden støtte eller have minimal support, der kun tilbyder en kanal, og altid vil deres kunde være utilfreds.

"I stigende grad får kunderne mere og mere magt og forventer kontakt med flere kanaler," siger hun. "Beviser viser, at det ikke vil give kunderne et valg i, hvordan de kan kontakte dig, vil sandsynligvis gøre dem utilfredse."

Dårlig form

Kontaktformularer kan, hvis der ikke findes andre muligheder for kontakt, også være irriterende for forbrugerne. "Generelt er kunderne på vagt over for webformularer, fordi de føler, at de ikke bliver reageret på," siger Robertson. "Vi har fået folk til at sige, at de hellere vil kommunikere med en interpersonel kanal, især hvis kunden ikke får en indikation på modtagelse af webformular, eller når de får et svar."

I 2013 kontaktede CHOICE Myer, David Jones, Freeview, McDonald's, Coles, Woolworths og Hilton Sydney via deres webformularer (nogle af disse virksomheder giver også alternative kontaktoplysninger) med en simpel spørgsmål. Resultaterne blev blandet.

Formularguiden

Myer

• Kontakt bekræftet: nej
• Påstået svartid: ingen
• Faktisk svar: mindre end en dag
• Andre kommunikationsformer: ja

David Jones

• Kontakt bekræftet: nej
• Påstået svartid: ingen
• Faktisk svar: mindre end en dag
• Andre kommunikationsformer: ja

Freeview

• Kontakt bekræftet: nej
• Påstået svartid: "snart"
• Faktisk svar: svarede aldrig
• Andre kommunikationsformer: kun postadresse

McDonalds

• Kontakt bekræftet: ja (automatisk)
• Påstået svartid: 5-7 dage
• Faktisk svar: mindre end en dag
• Andre kommunikationsformer: ja

Coles

• Kontakt bekræftet: ja (automatisk)
• Påstået svartid: "ASAP"
• Faktisk svar: 8 dage
• Andre kommunikationsformer: ja

Woolworths

• Kontakt bekræftet: ja (automatisk)
• Påstået svartid: inden for 24 timer
• Faktisk svar: 27 timer
• Andre kommunikationsformer: ja

Hilton Sydney

• Kontakt bekræftet: nej
• Påstået svartid: ingen
• Faktisk svar: mindre end en time
• Andre kommunikationsformer: ja

Hverken stormagasiner Myer og David Jones eller digital switchover -facilitator Freeview kvitterede for modtagelsen af ​​de indsendte formularer, eller lad os vide, hvor hurtigt vi kunne forvente et svar. En repræsentant fra Myer og David Jones besvarede dog vores spørgsmål inden for 24 timer. Freeviews websted sagde "En repræsentant for Freeview vil svare snart." Det gjorde de aldrig.

Hilton Sydney anerkendte ikke modtagelsen af ​​vores webformular, men reagerede på vores forespørgsel inden for en time.

Supermarkederne Coles og Woolworths og fastfoodkæden McDonald's kvitterede også automatisk for modtagelse af vores formular med en e-mail. Mens Coles sagde, at et svar ville blive sendt "så hurtigt som muligt", tog det otte dage at svare. Woolworths fortalte os, at de prøver at besvare forespørgsler inden for 24 timer og tog 27 timer at svare. Men selvom McDonald's fortalte os, at det ville tage hele fem til syv arbejdsdage at vende tilbage til os, svarede de inden for 24 timer efter vores forespørgsel.

Hængende virksomheder, skjulte numre

Nogle virksomheder gør det så svært at finde deres kontaktoplysninger eller efterlader dig på vent eller venter på en svar -e -mail så længe er det svært ikke at konkludere, at de forsætligt forsøger at forhindre deres kunder i at kunne kontakte dem.

Da CHOICE bad forbrugere om at dob ​​i virksomheder, de har haft problemer med at komme i kontakt med, var svaret rungende. Flere medlemmer nomineret Facebook. Da CHOICE forsøgte at komme i kontakt med stedet, kunne vi ikke finde deres kontaktoplysninger nogen steder, og vi kunne kun kontakte dem via problemspecifikke formularer.

Blandt de forbrugere, der delte deres Facebook -oplevelser med os, var Tony: "Jeg tyede til at skrive til deres registrerede adresse i Australien. De åbnede brevet og forseglede det igen, og markerede det returnere til afsenderen. Jeg kom til sidst igennem til dem - registreret post til Sydney og til deres amerikanske adresse. "

Også navngivet og skammet for at gøre deres kontaktoplysninger vanskelige at finde, ikke besvare forbrugernes forespørgsler eller give forbrugerne den gamle omgang var:

• 28 grader kreditkort
• Australia Post
• iTunes
• Tigerair
• TomTom

"Det er ekstremt kortsigtet," siger Robertson. "Enhver mulighed, en kunde har for at komme i kontakt med din virksomhed, er en branding -mulighed, ikke en udgift, der skal minimeres.

"Hvis de ikke kan komme i kontakt, vil de sandsynligvis fortælle deres venner og familie om deres negative oplevelser. De kommer muligvis ikke tilbage til din organisation, så du mister gentagen købsadfærd. Eller de kan tage til sociale medier, hvor publikum er meget bredere. I nogle brancher kan de gå til ombudsmanden. De vil ikke bare gå væk.

"Fra et langsigtet perspektiv, hvorfor skulle du så skjule dine detaljer? Du vil ikke have, at forbrugere udøver skadelig adfærd. "

Jeg kan hjælpe dig, men jeg skal oplade

Alle ovenstående eksempler er mildest talt skærpende, men endnu mere galning er, når en virksomhed leverer et premium -telefonnummer til kunderne at ringe til - for kundernes regning.

Vi gav en Shonky Award i 2013 til EA spil til denne praksis. De tilbød et 1900 -nummer, der tiltrak et gebyr på $ 2,48 i minuttet. Vi brugte fem minutter og 30 sekunder på telefonen til spiludvikleren, som kostede os $ 14 - og det ville have været mere fra en mobil - og vores forespørgsel blev stadig ikke løst.

Heldigvis tog EA Games 'prisen' meget alvorligt og foretog øjeblikkelige ændringer i telefonlinjerne og i stedet leverede et Melbourne -nummer. EAs regionale PR -manager Snezana Stojanovska sagde:

"Vi beklager over for vores spillere i Australien, som blev opkrævet, mens de ringede for at få support til deres spil. Vi er enige med stemningen om, at kunderne ikke skal betale urimelige omkostninger til support, og har straks taget skridt til at rette op på denne situation. "

"Ud over telefonsupport har spillerne altid mulighed for gratis live chat, e -mail support og fællesskabsressourcer på Answer HQ, EA's online support community."

Det er en gevinst for forbrugere, der burde kunne modtage teknisk support for produkter, de har købt uden at skulle betale et gebyr.

Du kan se, om det firma, du ringer til, har et premium servicenummer, da det vil have et 190x præfiks.

Lægger loven

Under visse omstændigheder, f.eks. Dør-til-dør-salg eller køb af telemarketing, er virksomheder juridisk forpligtet til at oplyse deres kontaktoplysninger til forbrugerne. Generelt dog Australsk forbrugerlovgivning forpligter ikke, at der oplyses kontaktoplysninger til forbrugerklager.

Ifølge loven skal virksomhederne dog give forbrugerne mulighed for at returnere defekte varer til reparation, udskiftning eller refusion. Og i tilfælde af tilbagekaldelse skal leverandører oplyse detaljer om, hvad de skal gøre med tilbagekaldte produkter, og hvordan de skal få en refusion.

Hvis du ikke kan finde kontaktoplysninger for en australsk onlineforhandler, kan du tjekke Hvem er registreringsdatabasen. Det viser e -mail -adresser og navne på ejerne af australske webstedsadresser. Denne søgning kan afsløre et moderselskab, hvis kontaktoplysninger du kan Google, eller du kan forsøge at komme i kontakt med den medfølgende e -mail -adresse. Der er ingen garanti for, at du får et svar, men det er en start.

Hvis du ikke kan kontakte en virksomhed eller virksomhed om et problem med et produkt eller en tjeneste, du har købt, kan afdelingen for forbrugersager eller fair handel i din stat eller område hjælpe. Og hvis virksomheden ikke har givet dig tilstrækkelige oplysninger til, at du kan håndhæve dine rettigheder i henhold til ACL, er det en sag for ACCC.

Live chat casestudie

Angela downloadede en Microsoft Office -prøveversion, men besluttede at annullere sit abonnement, inden prøveperioden var færdig og månedlige abonnementsgebyrer sparkede ind. Men hun fandt ud af, at hun ikke var i stand til at logge ind på sin konto for at annullere sit medlemskab.

Microsofts muligheder for at kontakte en kundeserviceagent i Australien inkluderer et telefonnummer og en live chat, og Angela valgte den sidste mulighed. For det første fortalte kundeserviceagenten Angela, at hendes konto ikke eksisterede, og at hun skulle eskalere problemet via et callcenter - i Storbritannien, som hun hævdede var det nærmeste center for Angela.

"Da jeg spurgte agenten, om hun vidste, hvor Australien var, fortalte hun, at hun havde brug for lidt tid til at 'undersøge problemet'," siger Angela. "Jeg gik rundt og rundt, og de kunne eller ville ikke hjælpe mig."

Heldigvis gav Angelas vedholdenhed pote, og til sidst blev problemet rettet. "Men jeg spildte meget tid på at få det løst."

Svært at kontakte: et spørgsmål om VALG

I løbet af CHOICE's test- og undersøgelsesarbejde skal vores journalister og forskere ofte komme i kontakt med virksomheder. Nogle kommer med information og hjælper os gerne, selv i tilfælde hvor de måske ikke er tilfredse med resultaterne af vores undersøgelser. Andre har imidlertid en mindre forsonende tilgang.

Nogle virksomheder taler muligvis ikke med os, fordi vi tidligere har været kritiske over for dem - helt sikkert at tale med majoren supermarkeder er blevet mere og mere problematisk siden CHOICEs store undersøgelser af de to store. Andre har ikke tid eller lyst til at kommunikere.

Chris Shaday, leder af CHOICEs indholdsforskningsteam, siger, at virksomheder angiver en række årsager til deres tilbageholdenhed. "Nogle gange er de uenige i tidligere testresultater, de ved ikke, hvem VALG er, ser ikke VALG som vigtigt for deres forretning, eller de har virkelig travlt."

Shaday siger, at nogle virksomheder, såsom Sunbeam, er meget samarbejdsvillige, mens andre, såsom DeLonghi, er mindre. "DeLonghi stoppede med at tale til os, da de var uenige i nogle testresultater på espressomaskiner, men stilheden fortsatte, selv efter at de klarede sig godt i yderligere test. De har været af den opfattelse, at det kræver for meget kræfter at håndtere CHOICE. "