Pakke levering og postproblemer

Signeret, forseglet, ikke leveret

Hvis du nogensinde har været hjemme og kun ventet på en pakke for at finde, at leveringspersonen har været og væk og ikke har gjort det ring selv til, eller din pakke blev leveret urimeligt sent eller var endda tabt - det er du bestemt ikke alene. Vi har hørt mange anekdotiske historier om pakkeleveringsproblemer, så vi besluttede at finde ud af, hvor meget et problem det egentlig er. Det, vi fandt, var ganske overraskende.

I denne artikel ser vi på:

• Resultaterne af vores undersøgelse
• Australia Post's politikker
• Almindelige pakkeleveringsproblemer
• Hvorfor pakker ikke bliver leveret
• Hvad du kan gøre ved det

Vores undersøgelse

Vi spurgte en nationalt repræsentativ gruppe på 1025 australiere i juli i år om deres erfaringer med pakkelevering. Af de 643 personer, der havde fået pakker leveret i de foregående 12 måneder (gennem enhver pakkeservice), fandt vi ud af, at mere end 50% havde oplevet et problem.

Toppen af ​​diagrammerne for de kunder, der havde oplevet problemer, var mysteriet om, at leveringskortet blev efterladt brevkassen, selvom nogen var hjemme på leveringstidspunktet - hvor hver fjerde person (24%) havde oplevet dette problem. Andre problemer omfattede urimelig forsinkelse (23%), en manglende pakke eller manglende levering (14%) og pakken blev efterladt i en sårbar position (11%).

Disse problemer er ikke nødvendigvis isoleret til Australia Post (vi har helt sikkert hørt klager over en række pakkeleveringstjenester), dog forstås Australia Post som hovedleverandør af pakkelevering (selvom det sandsynligvis vil ændre sig fremadrettet som konkurrence stiger).

Australia Posts politik om levering af pakker

Hver uge leverer Australia Post 60 millioner postforsendelser til mere end 11 millioner adresser. Under Australian Postal Corporation Act 1989 Australia Post er forpligtet til at tilbyde en brevetjeneste, som er beskyttet mod konkurrence. De foreskrevne standarder kræver i øjeblikket, at denne service er tilgængelig for 98% af adresserne på daglig basis (undtagen weekender). I modsætning til tjenesten monopolbreve, for hvilke priser og leveringstider også er reguleret, Australia Post's pakkeservice fungerer i et konkurrencedygtigt miljø og er ikke underlagt det samme regulering.

Australia Posts aktuelle leveringsestimater for indenlandske pakker varierer alt fra to til seks dage afhængigt af pakkens udgangspunkt og destination. Da dette kun er et skøn, ville australsk forbrugerlov stadig kræve, at pakken blev leveret inden for en rimelig periode.

Australia Post nedskærer problemer med sin servicekvalitet, med en talsmand, der sagde: "Der har ikke været nogen reduktion i Australia Posts præstationsniveauer. Vores pakkenetværk leverer fortsat mere end 95% af alle pakker til tiden eller tidligt. "Men mens pakkepriserne fortsat stiger, leverancer til tiden er faldet-fra 97,8% i 2013-14 (da virksomhedens mål var 96%) til 95% Australia Post siger, at det pt. opnå. Ikke desto mindre virker 95% rimeligt. En forklaring på kontrasten med forbrugernes oplevelser kan være måden levering til tiden tælles med ikke-forsøg på leverancer (drop-a-calling-card-and-run-teknikken nævnt ovenfor) potentielt øger til tiden tal. I henhold til Australia Posts vilkår og betingelser anses en pakke for at være leveret, enten når den er afleveret til adressaten, eller hvis det ikke er muligt, når et kort er tilbage for at informere adressaten, kan pakken afhentes.

Vores nationale 'Knock and call out' proces kræver, at vores posters og chauffører banker på vores kunders døre tre gange, før de forlader et kort.

Selvom der ikke er nogen særlig forpligtelse i lovgivningen for Australia Post til at levere til døren, er der et generelt krav til dette under Australia Posts politikker. En talsmand for Australia Post fortalte CHOICE, at dens nationale 'Knock and call out' -proces "kræver, at vores postbøger og chauffører banker på vores kunders døre tre gange, før de forlader et kort".

Og for dem, der ikke er hjemme i løbet af dagen, kan pakker, der ikke kræver underskrift, efterlades, forudsat at der er et sikkert sted at gøre det under Australia Post's 'Safe Drop' -politik. Uden tvivl kan folks definition af "sikker" variere, hvilket sandsynligvis vil resultere i problemer med pakker, der efterlades i sårbare positioner.

Problemet

Det billede, Australien Post har tegnet om sin servicekvalitet, er ikke kun anderledes end vores forskning, men også tallene i postbranchens ombudsmands (PIO) seneste årsrapport. I 2014-15 var der 5613 klager til PIO om Australia Post (kun 5351 var i jurisdiktion, dvs. klagen var et resultat af Australia Post's handlinger) - en stigning på 38% i forhold til det foregående års tal. Det er heller ikke en isoleret stigning. Klager til PIO'en har været støt stigende (de er næsten tredoblet) siden kontoret blev dannet i 2006. De største klager over Australia Post vedrørte tabte breve/pakker og leveringsproblemer (f.eks manglende forsøg på levering og forkerte procedurer for sikker slip) - tegner sig for 31% og 27% af klagerne henholdsvis.

Det er svært at sammenligne disse statistikker med andre udbydere, da Australia Post er det eneste obligatoriske medlem af PIO. Der er dog seks frivillige medlemmer, som i alt modtog 16 klager i jurisdiktion i 2014–15-en stigning på 60% fra året før.

Problemer med kort

Undladelsen af ​​selv at forsøge levering er ikke ligefrem et nyt problem. PIO undersøgte først problemet i 2008 (selvom de selv da erkendte, at det ikke var nyt problem), da de bemærkede en dramatisk stigning i antallet af klager i forbindelse med anmeldelse kort. PIO anbefalede, at Australia Post gennemgik sine procedurer vedrørende notifikationskort samt den vejledning, den leverede til sine leveringsfolk.

Australia Posts svar var at gennemføre et nationalt kommunikationsprogram for sine pakkeentreprenører. Programmet vil minde leveringsfolk om, at det var en "til døren" -tjeneste, og at notifikationskort ikke måtte efterlades "medmindre levering har [d] været forsøgt ved at deltage i adressen og fastslå, at ingen [w] er til stede for at acceptere artiklen for levering". Australia Post tilføjede: "Hvor det er påkrævet, vil de kontraktmæssige bestemmelser vedrørende manglende overholdelse blive håndhævet. Dette kan indebære formelle advarsler eller meddelelser om kontraktbrud afhængigt af arten af ​​den manglende overholdelse. "

Men disse foranstaltninger løste ikke problemet. Siden 2008 siger PIO, at den har oplevet en markant stigning i antallet af klager vedrørende leverings- og anmeldelseskort. Når det er sagt, har det også set en stigning i klager generelt. Ikke desto mindre er "forholdet mellem klager vedrørende leveringsproblemer, dvs. kortlægning, sikker aflevering og underskrift ved levering, forblevet relativt det samme," sagde PIO til CHOICE.

Så hvorfor bliver der ikke leveret pakker?

En fjerdedel af pakkemodtagende australiere i vores undersøgelse havde ikke oplevet levering er et overraskende højt tal - det samme oplever også en urimelig forsinkelse i levering. Tallene på denne høje vil sandsynligvis ikke blive forklaret med 'useriøse' postier og peger på en mere systemisk forklaring. Så hvad sker der?

Nogle leveringsproblemer kan forklares ved omstændigheder, hvor en leveringsperson ikke er forpligtet til at forsøge levering. Dette kan skyldes, at der er en risiko involveret, såsom en aggressiv hund (ifølge Australia Post var der 280 hunde-relaterede hændelser sidste år), eller der er en låst låge forhindrer adgang, eller posten på lastbilen ville være ude af syne, hvis de kom ind i lokalerne (dette kan ofte være tilfældet i landdistrikter, hvor der er lange indkørsler).

Der er mange problemer i den spidse ende.

Men dette forklarer ikke alle problemerne. En entreprenør, vi talte med, som har leveret pakker i de sidste 14 år, siger, at han tror på mange af problemerne med pakkeleverancer er forbundet med omkostnings- og tidspresset underleverandører. "Der er mange problemer i den spidse ende," siger han. Slutleverandøren betales ofte meget lidt og får løb, der er umulige at gennemføre i tidsrammen.

Communications Electrical Plumbing Union (CEPU) repræsenterer medarbejdere i Australia Post - begge ansatte og entreprenører - og Jim Metcher er NSW -statssekretær for dets post- og telekommunikation afdeling. Metcher forklarer, at alle pakker under 2 kg leveres af Australia Post -medarbejdere, der betales en timepris. Enhver pakke på over 2 kg vil blive leveret af en entreprenør, eller entreprenøren kan udlevere arbejdet i underentreprise-endnu et skridt videre i kommandokæden fra Australia Post. Entreprenører betales en stykkepris: "gennemsnittet er $ 1,70 til $ 1,90 pr. Pakke, afhængigt af antallet af pakker og den geografiske placering," siger Metcher. "Det får en subbie ikke." De ville se mere på $ 1,10– $ 1,20 pr. Pakke, siger han.

Sammenlign det med den aktuelle sats for en forudbetalt 3 kg pakkesæk, som er $ 13,80, og det er klart, at der er et misforhold. I gennemsnit leverer entreprenører mellem 200 til 250 pakker om dagen, siger Metcher. Antallet af arbejdede timer varierer afhængigt af størrelsen på den forstad, entreprenøren servicerer og trafikken, men sig en pakkeleveringsperson arbejder på at levere 250 pakker på otte timer, hvilket giver lige under to minutter pr. pakke levering. Føj til denne ligning trafik og parkering, og det er ikke svært at se, hvorfor pakkeleveringsfolk måske skærer hjørner.

Det dramatiske skift i postbranchen - da vi bevæger os væk fra breve mod pakker - har klart også sat Australien Post under pres. Australia Posts reserverede breve -afdeling blødede $ 283 mio. Fra virksomheden sidste år. I mellemtiden har divisionen med fortjeneste for pakker arbejdet på at subsidiere disse tab, hvilket ikke er i tvivl også været en del af grunden til, at stigninger i pakkepriser ikke flyder til en forbedring af servicen kvalitet.

Hvad skal man gøre?

Intet af dette løser virkelig den frustrerende oplevelse af ikke-leverancer eller forsinkede og tabte pakker.

Det er nu meget lettere at spore leveringsdrivere (takket være teknologien), og Australia Post siger, at det vil undersøge hver enkelt klage på grund af dens fortjeneste. Så hvis du oplever problemer med ikke-leverancer eller betydelige forsinkelser, er det værd at klage (og sociale medier kan være en god måde at få et hurtigt resultat).

Mistet mail?

Når det kommer til tabte eller beskadigede pakker, kan du have krav på en vis kompensation. Selvom pakken ikke er blevet sendt via registreret post eller er blevet købt ekstra dækning (disse tjenester giver forskellige kompensationsniveauer op til visse beløb), almindelige pakkevarer kan også være berettigede til kompensation (Australia Post siger maksimalt $ 50 og refusion af portomkostninger).

Australia Posts alternativer

Australia Post giver en række alternativer til at få din pakke leveret, og som flere pakkeselskaber (som allerede tilbudsmuligheder som f.eks. natleveringer og afhentninger i dagligvarebutikker) konkurrerer, vil dets tilbud sandsynligvis blive flere nyskabende. Som det ser ud, kan Australia Post -kunder, der tilmelder sig en MyPost -konto, bruge et antal erstatninger til standardtjenesten 'til døren'. Disse omfatter:

• Pakkeskabe: Du kan sende din pakke til en af ​​de 250 pakkeskabe forskellige steder og afhente din pakke 24/7 i op til 48 timer.
• Pakkeopsamling: En pakkeopsamlingsadresse lader dig direkte til et posthus for afhentning.
• Sikker drop: Hvis du ikke er bøvlet med at underskrive din pakke, kan du arrangere at få pakken efterladt i et pengeskab sted, når du ikke er hjemme - vær opmærksom på, at hvis pakken ikke dukker op, kan du have svært ved at argumentere for det ud.

Australia Post prøver også leverancer om natten. Det kan betyde, at du er mere tilbøjelig til at være hjemme på leveringstidspunktet, men muligvis ikke reducere presset på postier. Tiden vil vise, om det løser problemerne.