Forstår sælgere forbrugerlovgivningen?

Vi skyggehandlede 109 Harvey Norman, JB Hi-Fi og The Good Guys butikker på tværs af landet. Resultaterne var bekymrende: næsten halvdelen af ​​sælgerne mislykkedes vores skyggebutik. Resultaterne viser, at den australske forbrugerlov (ACL), næsten fem år efter dens indførelse, enten ignoreres eller misforstås af sælgere.

Mens resultaterne var bedre end i vores 2013 skygge butik der er stadig et stykke vej.

I denne rapport kan du finde:

• Harvey Norman skygge shop resultater
• JB Hi-Fi skygge shop resultater
• De gode fyre skygge shop resultater
• Tjekliste: Top 10 tips til forbrugerrettigheder

Vores skyggebutik

Scenarie

En skygge shopper udgjorde som en kunde på udkig efter en storskærms-tv pris mellem $ 2000 og $ 3000. Vi ringede til sælgere i 109 butikker-enten Harvey Norman, JB Hi-Fi eller The Good Guys-og spurgte, om butikken ville tage fjernsynet tilbage for at få det repareret, hvis den gik i stykker omkring to år efter, at vi købte den (som med de fleste fjernsyn kommer de, vi skyggehandlede, med en et-årig producent garanti). JB Hi-Fi tilbyder to og et halvt års frivillig garanti (inklusive producentgaranti), så vores opkaldere spurgte også, hvad der ville ske, hvis fjernsynet gik i stykker kort efter denne garantis ophør.

Video: Vores videokampagne viser, at du ikke kan tage en sælgers ord, når du køber et storskærms-tv.

{YouTube -video}

Dine rettigheder 

I henhold til forbrugerlovgivningen du kan returnere et defekt tv til butikken eller kontakt producenten i en rimelig periode, efter at producentens garanti er udløbet.

Vi tjekkede med ACCC's næstformand Delia Rickards: "Forbrugergarantierne er ikke begrænset til en bestemt periode. I stedet varer de i den tid, det er rimeligt at forvente afhængigt af faktorer, herunder varens art og pris eller eventuelle repræsentationer om varen. Hvad der faktisk er en 'rimelig tid', vil i sidste ende afhænge af omstændighederne i hver sag. Det betyder, at leverandører og producenter stadig kan være forpligtet til at yde et afhjælpning til forbrugerne, selv efter at en hvilken som helst garanti er udløbet. "

Så det rigtige svar i vores scenario er, at forhandleren ville tage fjernsynet tilbage og fra sag til sag vurdere, om det ville blive dækket. Sælgere blev scoret som "mislykkede", hvis de fortalte os:

• Du kan ikke gå til forhandleren, kun til producenten.
• Tv'et ville ikke være dækket, da producentens garanti eller den frivillige garantiperiode er udløbet.
• Butikken ville acceptere fjernsynet, men eventuelle reparationer ville være for din regning.
• Du ville kun være dækket, hvis du havde købt en udvidet garanti.

Vi krævede ikke, at sælgerne nævner forbrugerloven eller forklarer det korrekt.

Og resultaterne er i

Fem år efter indførelsen af ​​den australske forbrugerlov (ACL) 48% af sælgerne tog fejl.

Dette resultat var en forbedring i forhold til vores 2013 skygge butik som fandt ud af, at 85% af sælgere fejlagtigt fremstillede forbrugerrettigheder og sagde, at butikken ikke har noget ansvar for at reparere, udskifte eller refundere et køb.

Selvom resultaterne er forbedret i løbet af de sidste to år, er der der er stadig et stykke vej. I betragtning af at ACCC har retsforfulgt en række butikker for overtrædelser af forbrugerloven, er det overraskende, at beskeden stadig ikke nåede frem til næsten halvdelen af ​​de sælgere, vi ringede til.

På samme måde som i 2013 forsøgte næsten alle sælgere stadig at tilbyde os en udvidet garanti.

Harvey Norman

Vi ringede til 44 Harvey Norman -butikker, og 48% mislykkedes vores test. Nogle sælgere fortalte os skræmmende ting som: "Det kommer til at koste dig op af lommen. Du bliver nødt til at komme til en tekniker, det kan koste dig tusinder. "Men andre gav os korrekte oplysninger som:" Det er lidt af en gråzone. Det afhænger af, hvad der er galt, og hvad forventningerne er til, hvor længe det skal vare, for hvor meget du har betalt. "

Inkluderet i vores opkald var ni Harvey Norman -butikker på steder, hvor franchisetagere var blevet retsforfulgt af ACCC og idømt en bøde for overtrædelse af forbrugerloven. Desværre mislykkedes sælgerne i seks af disse butikker stadig vores test. Vi har givet ACCC navnene på de butikker, der mislykkedes.

Opdatering: I januar 2016 en 10. Harvey Norman -butik, the Superbutik i Bundall, Queensland blev idømt en bøde på 52.000 dollar for brud på ACL. Retten fastslog, at salgsrepræsentanter fremsatte ti falske eller vildledende udsagn vedr eksistensen, udelukkelsen eller virkningen af ​​en garanti eller rettighed, når de afgav erklæringer til to forbrugere.

Sælgere sagde:

• Butikken havde ingen forpligtelse til at levere et middel, og forbrugeren skulle gå direkte til producenten for at bruge producentens garanti.
• Butikken kunne ikke hjælpe yderligere, medmindre forbrugeren betalte for nogle eller hele reparationsomkostningerne.

ACCC -aktioner har nu resulteret i i alt 286.000 dollar i bøder mod 10 Harvey Norman -butikker.

Harvey Norman forlænget garanti: Alle på nær en af ​​sælgerne tilbød en udvidet garanti kaldet Product Care. I nogle tilfælde giver Product Care yderligere fordele for forbrugerloven. For eksempel har du ret til at bede om en udskiftning, hvis dit produkt kun har en mindre fejl - en fejl, der kan repareres. I henhold til forbrugerloven kan detailhandleren vælge at reparere produktet frem for at udskifte det, hvis det har en mindre fejl.

Michael Mecham, corporate compliance officer hos Harvey Norman, forklarer fordelen: "Eksempler på mindre produktproblemer, der har resulteret i kunder tidligere anvendt udskiftningsmuligheden inkluderer defekte ismaskiner på et ellers fungerende køleskab, defekte nøgler og sporplader på bærbare computere og fuld udskiftning af printere, når de udskriver periodisk på grund af problemer med papirindføring. "Det dækker også slid, som forbrugerloven gør ikke.

Mens de to andre forhandlere, vi skygge-shoppede, har en køletid for deres forlængede garantier, tilbyder Harvey Norman ikke en.

JB Hi-Fi

JB Hi-Fi er den eneste forhandler i vores skyggebutik, der tilbyder en 'frivillig garantiperiode' ud over producentens garanti. Periodenes længde afhænger af pris og produkttype. I tilfælde af et tv til mere end $ 2000 tilbyder de en samlet garantiperiode på to og et halvt år.

Under ACL ville dit tv sandsynligvis også være dækket i samme periode, hvis du købte det fra en anden forhandler, men det er rimeligt at sige, at JB Hi-Fi-garantien giver mere ro i sindet og kan betyde mindre besvær, hvis noget går forkert. Hvis vi kun havde spurgt JB Hi-Fi, hvad der ville ske, hvis et tv gik i stykker efter to år, ville resultaterne have været anderledes og meget mere til fordel for JB Hi-Fi.

Vi spurgte salgspersonale, hvad der ville ske lige efter den frivillige garantiperiode udløb. En række problemer blev afsløret, og sælgere i 49% af de 43 JB Hi-Fi-butikker, vi kaldte, mislykkedes vores test.

Hovedårsagen til fiasko var, at mange sælgere fortalte vores opkaldere, at der var ingen dækning efter den frivillige garanti var udløbet: "Når garantien er færdig, er det hjertesorg. Vi giver dig et ekstra år. Det er vores høflighed til dig. Når det er færdigt, er der intet, vi kan gøre. "Kun nogle sælgere forklarede det korrekt: "Der er aldrig et tidspunkt, hvor du får et lige 'nej', lederen vil se på det fra sag til sag basis."

Et par sælgere fortalte os også, at JB Hi-Fi havde en "underskrevet lovbestemt aftale med ACL", eller de havde en "forståelse" med ACCC.

Vi tjekkede med en JB Hi-Fi-talsmand: "Vi har diskuteret vores frivillige garanti med ACCC og taget feedback fra dem i betragtning. Vi har dog ingen aftale med ACCC, og de har ikke 'skrevet under' på det - vi gør dette klart for vores personale i vores uddannelse. "

JB Hi-Fi-talsmanden er også enig i, at der stadig kan være dækning, efter at den frivillige garanti er udløbet: "Tidsperioderne... er minimum frivillige garantiperioder. "Talsmanden forklarede også, at kunden kan eskalere problemet til butikschefen og derefter til virksomhedsledelse, hvis det er nødvendigt: "Sagen ville blive overvejet i sagens natur, og det er ganske muligt, at kunden ville blive tilbudt en afhjælpning af en slags. Der er mange tilfælde, hvor dette er sket. "

Nogle sælgere tog også fejlperioden for den frivillige garantiperiode forkert og fortalte os kun om en 12 måneders ekstra garanti-to år i alt (vi svigtede ikke en sælger for det).

JB Hi-Fi forlænget garanti: JB Hi-Fi sælger også en udvidet garanti kaldet Extended Care, som blev tilbudt os af alle undtagen tre sælgere. Der er en erstatningsdækningsplan for produkter op til $ 500 og en reparationsdækningsplan for andre produkter.

Store og mindre fejl samt slitage er dækket i perioder op til tre år efter den frivillige garanti - det betyder op til fem og et halvt år for elektriske genstande over $ 4000.

På plussiden giver JB Hi-Fi også en 15-dages køletid.

De gode fyre

Vi ringede til 22 butikker, og 45% mislykkedes testen. Vi modtog svar fra nogle sælgere som: "Der er ikke noget, jeg kan gøre. Du skal tale med producenten, når den er ude af producentens 12 måneders garanti - ni gange ud af ti hjælper de dig ikke. "Men andre sælgere gav gode forklaringer på forbrugerloven som: "Det afhænger af, hvad problemet er, hvor længe du har haft det, hvilken slags tv det er."

Good Guys forlænget garanti: The Good Guys tilbyder en udvidet garanti kaldet Concierge, med nogle usædvanlige funktioner såsom en butikskreditrefusion på op til $ 100, hvis prisen af det produkt, du købte, falder inden for 30 dage efter købsdatoen samt 60 dages ubegrænset teknisk support inklusive software installation. Concierge inkluderer også en 14-dages afkølingsperiode-Good Guys fortalte os, at de i øjeblikket gennemgår, om denne periode vil blive forlænget.

VALG -dom

Det er skuffende at se, at et så stort antal sælgere stadig kæmper for at anerkende grundlæggende forbrugerlovgivningsprincipper i salgssamtaler med deres kunder. Dette kan være en af ​​grundene til, at kun en tredjedel af respondenterne i en nylig CHOICE -undersøgelse blandt 1024 australske forbrugere sagde, at de følte sig sikre på, at ACL ville beskytte dem.

ACCC har gentagne gange rejst bekymring for, at forbrugerne betaler for forlængede garantier, der ikke giver dem ekstra beskyttelse.

I december 2015 forhandlede ACCC en retlig håndhævelse med Lumley, en stor udvidet garantiansvarlig og kravadministrator for en række forhandlere af husholdningselektronik og hvid gods. ACCC var bekymret over, at Lumleys brochurer med udvidet garanti ikke gav tilstrækkelige oplysninger om overlapning mellem garantier og forbrugerrettigheder i henhold til ACL og havde derfor potentiale til at vildlede forbrugerne.

Lumley vil nu tilføje oplysninger til brochurerne, der sammenligner funktionerne i den plan, der sælges, med de eksisterende midler, der er tilgængelige under ACL.

"CHOICE glæder sig over denne handling fra ACCC. Ofte giver forlængede garantier bare ikke forbrugerne en god handel - især når australieren Forbrugerlovgivningen giver allerede forbrugerne ret til refusion, reparation eller udskiftning, hvis produktet ikke gør det arbejde. Virksomheder bør ikke kunne stole på forbrugerforvirring, når de forsøger at sælge disse unødvendige ekstra garantier, «siger Matt Levey, CHOICE Director of Campaigns.

I vores undersøgelse:

• 7% af respondenterne købte ofte udvidede garantier
• 41% af respondenterne købte dem lejlighedsvis
• 18% sagde, at de plejede at købe dem, men er stoppet

Retningslinjer for salg af udvidede garantier, som dem, der findes i New Zealand, kan hjælpe med at undgå fejlsalg. New Zealand -sælgere skal give forbrugerne en skriftlig aftale, der klart forklarer, hvordan hver af de beskyttelser, der tilbydes i den udvidede garantiaftale, adskiller sig fra forbrugerloven. Der er også en obligatorisk fem-dages køletid.

Nu er et godt tidspunkt at tale om forbedringer, da en ACL -gennemgang er planlagt til 2016. CHOICE deltager i denne anmeldelse og holder dig opdateret.

Tjekliste: Top 10 ACL -tip til forbrugerrettigheder

1. "Ingen tegn på refusion "er imod loven. Hvis der er et skilt, der siger "ingen refusioner", "ingen refusioner for salgsvarer" eller "kun veksel- eller kreditnota for returnering af salgsvarer", følger det ikke forbrugerloven. Du kan returnere noget hvis den ikke gør, hvad du med rimelighed ville forvente, eller ikke er acceptabel kvalitet. Men butikkerne er ikke forpligtet til at tage det tilbage, hvis du bare ombestemmer dig eller finder et bedre tilbud et andet sted.
2. Hvis et produkt ikke er det acceptabel kvalitet, forhandleren kan ikke opkræve dig for at rette det.
3. Forhandlere kan ikke bare henvise dig til producenten - de skal rette op på dit problem.
4. Hvis problemet er "stort", kan du bede om en refusion eller udskiftning frem for en reparation.
5. Hvis det er en omfangsrig vare som f.eks. Et widescreen -tv, bør forhandleren betale for transportudgifter.
6. Du bør informeres, hvis en udskiftning er brugt, eller hvis renoverede dele har været brugt til at reparere det.
7. Reparationer skal foretages inden for en rimelig tid. Mobiltelefoner og køleskabefor eksempel skal prioriteres højt, eller du kan forlange en udskiftning.
8. Du behøver ikke at returnere et defekt produkt i originalen emballage.
9. Hvis du har mistet din kvittering du kan bruge følgende som købsbevis: en kreditkortoversigt, der specificerer varerne; en bekræftelses- eller kvitteringsnummer fra en telefon- eller internettransaktion et garantikort, der viser dato, pris og købssted eller serienummeret eller produktionsnummeret, hvis det er gemt på forhandlerens computer.
10. Udvidede garantier er ofte ikke nødvendige, da de måske ikke dækker meget mere end ACL.