Stávající pravidla zveřejňování byla stanovena reformou finančních služeb Akt v roce 2001 a od té doby si stále více uvědomujeme, že dlouhé a husté dokumenty ve skutečnosti nefungují pro spotřebitele finančních služeb. Upřesnění režimu zveřejňování na cestě tento problém zcela nevyřešilo.
Jaká je efektivní pracovní skupina pro zveřejňování informací?
Na doporučení nedávného vládního vyšetřování finančních systémů, je tu nový tým. Pracovní skupina složená ze zástupců IAG, QBE a Suncorp a dalších dotčených stran (a předsedá ji veterán pojišťovací právník Michael Gill) byl založen na začátku července a má svá zjištění doručit radě ICA v Listopad. Co tedy mohou spotřebitelé očekávat od pracovní skupiny pro efektivní zveřejňování?
To se teprve uvidí, ale prvotní náznaky naznačují, že skupina skutečně chce usnadnit čtení a porozumění pojistným dokumentům. To je dobře, protože pojištění domácnosti informační dokumenty o produktech od společností AAMI a Suncorp (obě značky Suncorp) a NRMA (značka IAG) nedávno prolezli levicí i experti z CHOICE trochu omámení a zmatení - a my jsme tyto věci přečetli všechny čas. NRMA a Suncorp mají oba zhruba 84 stran (v závislosti na tom, zda počítáte úvod do sekcí a podobně), zatímco AAMI měly zhruba 60 stran.
Při ohlášení nové pracovní skupiny generální ředitel ICA Rob Whelan poukázal na to, že pojišťovny jsou ze zákona povinny poskytovat „velmi podrobné“ dokumenty ke zveřejnění, ale také uznal, že pojištění průmysl, vlády a skupiny spotřebitelů „všichni vnímají současný režim zveřejňování informací jako zdlouhavý, často složitý a ne vždy nápomocný při zajišťování toho, aby spotřebitelé rozuměli produktu, kterým jsou nákup “.
Slovo z křesla pracovní skupiny
Efektivní předseda Útvaru pracovní skupiny Michael Gill, který také sloužil jako nezávislý předseda Všeobecné pojišťovny Kód Compliance Committee, sdělil CHOICE cestě ke snazšímu pochopení pojistných dokumentů v Austrálii bylo náročné - v neposlední řadě proto, že přimět spotřebitele ke čtení pojistných dokumentů jakéhokoli druhu může být vysoké objednat.
„Moje praxe pojišťovacího právníka často zahrnuje spory o významu slov a ustanovení v pojistkách, a to jak v komerčním pojištění, tak v tuzemském pojištění,“ říká Gill. „Výzvu často popisuji jako odstranění mezery v očekávání mezi tím, co si spotřebitel myslel, že si koupil, a tím, co se stane v době reklamace. Odhalení hraje důležitou roli, ale je jen jeho součástí. “
Gill také zdůrazňuje, že přílišné zjednodušení není řešením. „Úžasná řada faktických okolností, které mohou vést k tvrzení, jasně znamená, že se často zabýváme složitými scénáři,“ říká. „Bylo by hezké myslet si, že existují jednoduché odpovědi. Austrálie je zatím nenalezla a hledáme je už dlouho. “
Průmysl váží
Campbell Fuller, generální ředitel ICA pro komunikaci a vztahy s médii, se zabýval podobným tématem, ale říká, že je důvod doufat, že nový vzhled tentokrát něco změní.
„Vytváření stručných informačních dokumentů, které komplexně informují spotřebitele o zásadách, není jednoduchý úkol,“ říká Fuller. „Různé potřeby spotřebitelů ve spojení s nekonečným počtem scénářů, kde lze případně uplatnit nárok, činí zveřejnění složitým úkolem.“
Fuller nicméně připouští, že žádat spotřebitele, aby se zdržovali nad každým slovem dokumentu otravujícího mysl, může být nereálné: „Komplexní politika informace, přestože jsou důležité, když spotřebitel potřebuje uplatnit nárok, nemusí být užitečné nebo je chtějí všichni spotřebitelé, když nakupují opatření."
A tentokrát k dosažení cíle lepšího zveřejnění přispějí některé nové nástroje, včetně sociálních médií, interaktivních dokumentů a „čerstvých pohledů na individuální rozhodování a jak by komunikace mohla být navržena tak, aby vedla k nejlepším výsledkům pro spotřebitele “, které pocházejí z rostoucí oblasti chování vědy.
Viděli jste v poslední době list klíčových faktů?
V listopadu loňského roku byly dokumenty o pojištění domácnosti povinny obsahovat list klíčových faktů, který popisuje hlavní funkce zásad v jednoduché angličtině - ale pouze pokud o to požádáte nebo o další informace o zásadách v Všeobecné.
Efektivní předseda Útvaru pracovní skupiny Michael Gill říká, že listy klíčových faktů „jsou poslední v dlouhé řadě snah, které začínají se standardními definicemi krytí v zákoně o pojistných smlouvách, jednoduchou jazykovou úpravou a zveřejněním produktu prohlášení. Všechny tyto změny měly za cíl lépe vzdělávat spotřebitele, vytvářet formulace, které jim byly snáze srozumitelné, a v konečném důsledku vnést do procesu nákupu větší jistotu. Nevím, zda se něco z těchto věcí podařilo, a pokud ano, do jaké míry. Do té doby průmysl vynakládá desítky milionů dolarů na dodržování předpisů a zdá se, že spotřebitelé zůstávají stejně zmatení jako dříve. “
Campbell Fuller z ICA uvedl, že je ještě třeba provést výzkum, který by určil, zda listy klíčových faktů objasňují věci spotřebitelům, ale dodal, že „Výzkum v Austrálii a v mezinárodním měřítku ukazuje, že malé rozdíly v krátkých formách zveřejnění mohou mít významný rozdíl v tom, jak užitečné je toto zveřejnění uživatelé “.
Pochopení cestovního pojištění
V červnu letošního roku společnost ASIC oznámila výsledek vyšetřování kreditní karty cestovní pojištění zaměřená na zmírnění nejasností spotřebitelů ohledně toho, kdo byl zahrnut, rozsahu vyloučení a požadavků na způsobilost. Regulátor se podíval na 17 kreditní karta značek, včetně karet nabízených společnostmi CBA, ANZ, NAB a Westpac, a přesvědčila vydavatele kreditních karet a jejich pojišťovny, aby provedli některá tolik potřebná vylepšení, včetně:
- vyjasnění, kdy je „aktivováno pojistné krytí“, zejména tam, kde je pro splnění pojistného krytí třeba splnit minimální hranici útraty
- objasnění, zda a kdy použití bodů odměny k úhradě cestovních nákladů aktivuje pojistné krytí
- vyjasnění, zda mohou držitelé doplňkových karet těžit ze zásad
- poskytování jasnějších a výraznějších informací o dokumentaci potřebné k uplatnění nároku.
Vydavatelé kreditních karet, kteří tak dosud neučinili, také souhlasili s poskytnutím přímých a snadno dostupných odkazů na podmínky cestovního pojištění na webových stránkách.
Po vyšetřování místopředseda ASIC Peter Kell zopakoval obavy mnoha zmatených spotřebitelů, kteří byli v kontaktu s ASIC a službou finančního ombudsmana ohledně nejasné zveřejnění s tím, že „vydavatelé a pojistitelé kreditních karet musí jasně stanovit, co je a na co se politika nevztahuje, aby spotřebitelé mohli zjistit, zda jsou adekvátně krytý. "Různá slova, stejný význam?
CHOICE není nedostatek standardizovaných podmínek v pojistných smlouvách cizí; je to něco, s čím pravidelně zápasíme při přípravě našeho celotržního srovnávání a kontroly zprávy. A tvrdě jsme vedli kampaň za jedinou definici „zaplavit„napříč všemi prohlášeními o zveřejnění pojištění domácnosti - opatření, které nabylo účinnosti v červenci 2014 po katastrofě povodně v Queenslandu a NSW v roce 2011 odhalily rozsáhlé zmatky majitelů domů ohledně toho, zda měly povodeň nebo ne.
Přestože v dnešní době existuje v dokumentech pojištění domácnosti obecná jednotnost, pojistitelé domů někdy používají k popisu stejných nebo podobných věcí různá slova, což jen zvyšuje zmatek. Několik příkladů:
Akce moře Pojišťovny domácností používají různé kombinace pojmů - včetně tsunami, nárůstu bouře, přílivu a odlivu vlna - což ztěžuje přesně vědět, co je pokryto při porovnávání jednoho prohlášení o zveřejnění s další.
Poškození zvířaty Některé dokumenty PDS uvádějí, že se zásady vztahují na „poškození způsobená zvířaty, s výjimkou domácích zvířat nebo zvířat, která vlastníte“, zatímco jiní říkají, že kryt je omezen na „pouze náhodné poškození [a] vylučuje kousání, žvýkání nebo škrábání “. Zdá se, že jazyk popisuje stejnou událost, ale je těžké si být jistý.
Četli jste někdy dokument PDS?
Zeptali jsme se našich Hlasujte podle svého výběru komunita, ať si spotřebitelé přečtou prohlášení o zpřístupnění produktu a porozumí jim, a ozvalo se jim od 480 členů. Téměř jedna třetina (155) respondentů uvedla, že nečte dokumenty PDS, a 78% této skupiny uvedlo, že je to proto, že jsou příliš dlouhé a obtížně srozumitelné.
Z těch, kteří čtou dokumenty PDS, pouze 15% uvedlo, že je četlo zepředu dozadu, a 29% je nečte při počátečním výběru zásad, které si mají koupit. Méně než 1% respondentů uvedlo, že dokumenty PDS jsou „velmi snadno srozumitelné“, zatímco 67% uvedlo, že „obtížně srozumitelné“.
„Aktuálně se dívám na obnovení pojištění domu a obsahu,“ řekl nám jeden člen. „Od společnosti Suncorp jsem obdržel obnovovací dokument s informačním listem, v němž se uvádí, že jsem krytý„ ohněm a výbuchem “, ale pak dokument uvádí, že„ nemám krytí ztráty nebo poškození obloukem “. Jsem také krytý „bleskem“, ale dokument uvádí, že „neexistuje krytí kvůli ztrátě nebo poškození způsobenému výpadkem napájení nebo přepětím od vašeho poskytovatele napájení“. Jinými slovy, je mi to jasné jako bláto! “