Vyplatí se podat stížnost na leteckou společnost?

Křičet do nebe

Téměř 40% cestujících v letecké dopravě má ​​v určitém okamžiku problém, ale poměrně málo lidí si stěžuje.

Většina lidí si nestěžuje na stížnosti na letecké společnosti, protože si myslí, že by to byla ztráta dechu. A když si cestující stěžují, téměř vždy směřují svou stížnost na leteckou společnost a místo toho se zastaví v návaznosti na Airline Customer Advocate (ACA), službu financovanou průmyslem zřízenou v roce 2012, která má pomoci vyřešit leteckou společnost stížnosti.

Řekněte to letecké společnosti, pak ACA

Stěžovat si u letecké společnosti je dobrý krok, protože ACA vyžaduje, abyste to udělali jako první a počkali požadovaný počet dní na odpověď (20 pracovních dnů pro Tigerair, který čerpá nejvíce stížnosti). Pokud se vám však odpověď letecké společnosti nelíbí nebo ji nedostanete, ACA vaši stížnost přijme a bude se snažit vás kontaktovat do 20 pracovních dnů.

Zní to slibně, ale v tuto chvíli to nevypadá, že by si stížnost na ACA udělala velký rozdíl. Čtyřicet procent stížností podaných u služby v roce 2014 zůstalo na konci roku nevyřešeno a doba potřebná k vyřešení stížností se změnila ze 14,9 dne v roce 2013 na 18,3 v roce 2014.

Pak bychom možná od ACA neměli příliš očekávat, vzhledem k tomu, že je financována leteckými společnostmi. CHOICE chápe, že kancelář ACA v Sydney CBD pracuje s hlavním pracovníkem jednoho (i když tam může jiná administrativní podpora) a je to opravdu jen zprostředkovatelská služba bez skutečného vymáhání pravomoci.

Stojí tedy za to si stěžovat, pokud se něco stane s vaší zkušeností s leteckou dopravou, což se týká téměř 40% cestujících? Otázka je obzvláště důležitá pro cestující Tigerair: v roce 2014 generoval nízkonákladový dopravce téměř třiapůlnásobek počtu stížností na ACA než její konkurenti.

Spokojený? Spíš ne

Pokud jde o cestování leteckými společnostmi, je určitě spousta důvodů ke stížnostem. V našem nejnovějším národní průzkum spokojenosti leteckých společností, těžkých 38% Australanů, kteří cestovali letecky během 12 měsíců předtím, uvedlo, že měli velký nebo menší problém s letem; a z lidí, kteří hlásili velké problémy, jich 9 z 10 zažilo na vnitrostátních letech.

Více než čtvrtina cestujících, kteří zaznamenali zpoždění letu, se musela vypořádat s čekací dobou mezi dvěma a pěti hodinami - nejčastější dobou zpoždění - a více než polovina těch, kteří viděli svůj původní čas příletu a odletu, zatímco seděli v terminálu, nedostala nabídku pomoci od letecké společnosti, kterou letěli s.

Přesto si 52% respondentů našeho průzkumu, kteří měli problém, nestěžovalo. A jen malé procento (7%), kteří měli problém, směřovalo svou nelibost k ACA.

První tři hlášené problémy s letem v našem nejnovějším průzkumu pravděpodobně zní povědomě:

1. Zpoždění a zrušení (zažilo 55% respondentů průzkumu)
2. Skryté poplatky a platby (22%)
3. Špatný zákaznický servis, včetně letové služby (22%)

Jak letecké společnosti řeší stížnosti?

Čtyři hlavní australské letecké společnosti slibují, že budou reagovat na stížnosti do stanoveného počtu pracovních dnů.

Qantas: 15 pracovních dnů na odpověď
Virgin Australia: 10
Tigerair: 20
Jetstar: 15

Zeptali jsme se hlavních čtyř dopravců, kolik stížností obdrželi v roce 2015, jak dlouho trvalo jejich vyřešení a jaké byly tři nejlepší stížnosti? Pokud budou tyto informace sledovat, odmítli je s námi sdílet. Všechny čtyři letecké společnosti se vyhnuly podrobnostem našeho šetření. Jetstar vůbec nereagoval a zbytek nepřekvapivě kladně ovlivnil jejich postupy při vyřizování stížností.

Qantas

Mluvčí společnosti Qantas nám řekl, že letecká společnost upřednostňuje, aby zákazníci podávali jakékoli stížnosti prostřednictvím svého online formuláře péče o zákazníky, po kterém obdrží referenční číslo souboru.

„V naší zákaznické listině nastiňujeme, že ačkoliv se snažíme stížnosti vyřešit co nejrychleji, každý případ je jiný a řešení některých složitějších záležitostí může trvat déle, “říká mluvčí řekl.

Dodal, že Qantas si klade za cíl předvídat problémy a proaktivně se s nimi vypořádat na základě zpětné vazby od zákazníků a že zaměstnanci první linie jsou oprávněni nabízet řešení.

„V případě jakékoli stížnosti podané zákazníkem, která nebyla vyřízena proaktivně nebo na místě, náš tým péče o zákazníky zákazníka vyšetří a odpoví. Analyzujeme a hlásíme zpětnou vazbu od zákazníků - komplimenty i stížnosti - ostatním týmům Qantas, abychom jim poskytli klíčová témata zpětné vazby od zákazníků. “

Virgin Australia

Společnost Virgin také doporučuje, aby zákazníci podávali jakékoli stížnosti prostřednictvím formuláře pro zpětnou vazbu na svých webových stránkách nebo prostřednictvím svých kanálů sociálních médií.

„Facebooková stránka Virgin Australia obvykle reaguje během několika minut, což z ní činí nejrychlejší dobu odezvy všech leteckých společností v Austrálii,“ řekl nám mluvčí. „Naši agenti sociálních médií jsou umístěni v našem řídicím centru pro operace v Brisbane, kde dostávají informace v reálném čase o jakýchkoli dopadech na naši síť.“

Mluvčí uvedl, že různé obchodní jednotky letecké společnosti odpovídají za reakci na zpětnou vazbu od zákazníků. „Kritickým měřením zkušeností Virgin Virgin je, jak náš tým - ať už ve vzduchu, na letišti nebo na telefonu a prostřednictvím sociálních médií - komunikuje s našimi hosty a pomáhá jim s jejich dotazy a žádosti. "

Tigerair

Vedoucí komunikace společnosti Tigerair Vanessa Regan nám řekla, že nejvíce stěžovaná australská letecká společnost se zavázala zlepšovat své výsledky v oblasti spokojenosti zákazníků a dosahuje pokroku.

Podle Regan Tigerair nedávno upgradoval svá call centra a přidal tým australského personálu zákaznických služeb. „V říjnu 2015 byla naše míra odezvy prostřednictvím upgradovaného online systému pro komunikaci se zákazníky 94% do 24 hodin a 100% uzavření dotazu do 72 hodin.“

„Letecká společnost prošla dlouhou cestou s pozitivními trendy ve všech klíčových obchodních opatřeních, včetně významně vylepšený včasný výkon, nejnižší míry zrušení v oboru a větší spokojenost zákazníků, “Regan řekl.

„Celkový počet zákaznických dotazů a stížností obdržených přímo prostřednictvím online portálu pro korespondenci zákazníků klesl v roce 2014 navzdory výraznému růstu v loňském roce a nejnovější nezávislý průzkum spokojenosti zákazníků společnosti Tigerair ukazuje výrazné zlepšení o více než 11 procentních bodů v roce 2015 ve srovnání s 2014."

Práva pro mezinárodní letáky

Při létání do zahraničí se vaše práva řídí v 118 zemích (včetně některých nejoblíbenějších australských cestovatelských destinací s výjimkou Indonésie) pod Montrealem Konvence - a rozhodně stojí za to si stěžovat na věci jako ztracená nebo zničená zavazadla a zrušené nebo zpožděné lety, protože v nich existují specifické protokoly o odškodnění místo.

Schéma kompenzace je komplikované a zahrnuje nalezení středního bodu v řadě měn. Ale odborník na letectví ve společnosti Shine Lawyers, Thomas Janson, přeložil limity kompenzací pro několik běžných scénářů do australské měny za nás.

• Zpoždění a zrušení letu: kompenzace je omezena na přibližně 8025 USD na cestujícího.
• Poškození a zničení zavazadel: maximálně kolem 1933 $ na cestujícího.

„Obecně si velmi málo spotřebitelů uvědomuje právní ochranu, která je jim k dispozici,“ řekl Janson. „Cestující by se měli vždy seznámit s přepravními podmínkami [letecké společnosti] a Montrealskou úmluvou, jakmile se domnívají, že by mohli mít nárok na náhradu škody od letecké společnosti.“

A Janson si myslí, že povědomí je klíčem k posílení našich práv v letecké dopravě. „Ochrana spotřebitele, pokud jde o zpoždění a zrušení letu a poškození nebo zničení zavazadel, se postupně zlepšuje, protože si cestující více uvědomují svá práva.

„Chtěl bych povzbudit cestující, aby se ujistili, že jsou si vědomi svých práv, a uzavřeli příslušná ustanovení cestovní pojištění. Není to dobře známé, ale cestující se mohou ‚dvakrát ponořit‘ a získat odškodnění jak od letecké společnosti, tak od jejich cestovního pojišťovny za předpokladu, že splňují podmínky přepravních podmínek, Montrealské úmluvy a jejich cestovního pojištění politika."

Více o vašich právech při létání

• Přečtěte si náš úplný přehled vašich práv, pokud jde o zpoždění a zrušení letu.
• Náš článek Vaše práva za letu poskytuje přehled o vašich právech pro různé scénáře, včetně chybějících zavazadel, nemoci při letu a pokud jste přeřazeni na nižší úroveň.