Telcos dostal termín, aby lépe chránil zákazníky ve finančních potížích

JavaScript je zakázán
Je-li to možné, povolte JavaScript pro lepší zážitek na webu CHOICE.

Tento článek se zabývá domácím násilím. Pokud vy nebo někdo, koho znáte, potřebujete podporu, kontaktujte 1800Respect na čísle 1800 737 732 nebo navštivte www.1800respect.org.au.

Australský úřad pro komunikace a média (ACMA) a federální vláda upozornily telekomunikační průmysl, aby lépe chránily zákazníky, kteří se potýkají s finančními problémy.

V červenci ACMA odhodila rukavici a řekla, že průmysl musí zrušit své standardy pro podporu zranitelných zákazníků, nebo čelit regulačním zásahům.

„Očekáváme, že průmysl v příštích šesti měsících prokáže významný pokrok směrem k řešení těchto problémů. Pokud to průmysl nechce udělat, věříme, že existují přesvědčivé důkazy na podporu přesunu těchto ochran do přímé regulace,“ říká předsedkyně ACMA Nerida O'Loughlin.

"Míč je nyní přímo na straně průmyslu, aby provedl nezbytná vylepšení pro lepší ochranu svých zákazníků."

Je naléhavě zapotřebí silnější ochrany

Ochrana spotřebitelů v tomto odvětví spadá pod kodex ochrany spotřebitele v telekomunikacích (TCP), který je v současné době přezkoumáván vrcholným orgánem v oboru, Communications Alliance. Očekává se, že přezkum bude dokončen do konce roku 2024, ale ACMA říká, že silnější ochrana spotřebitelů nemůže čekat.

Zatímco ministryně komunikací Michelle Rowlandová nařídila ACMA, aby vytvořila „přímo vymahatelný nástroj“ pro ochranu finančních potíží, regulační orgán říká, že problémy které je třeba řešit, přesahují finanční těžkosti a zahrnují prodejní praktiky, procesy odpojování a zacházení se zákazníky, kteří se setkávají s domácností a rodinou násilí.

Pokračující používání telekomunikačních nástrojů násilníky v situacích domácího násilí je dostatečným důvodem pro přepracování přístupu tohoto odvětví, jak ukazuje případová studie níže.

Případová studie: Špatná reakce na situaci násilí v rodině

Sahara* je domorodá žena žijící v regionální Victorii, jejíž bývalý partner, který nás zneužíval, ji donutil ke koupi drahého předplaceného telefonního tarifu u společnosti Optus. Sám telefon používal a ona z nákupu neměla žádný užitek.

Později, když zaostávala s platbami, Optus prodal svůj dluh přes 2000 dolarů vymahači, který ji kvůli penězům obtěžoval, přestože Optusovi řekla, že je v situaci rodinného násilí.

"Je to sakra hodně peněz, které se vyplatí jako osamělý rodič, a existuje tolik očekávání jako osamělý rodič, který bojuje a také se dostává z drogové závislosti," říká.

Optus prodal svůj dluh přes 2000 dolarů vymahači, který ji kvůli penězům obtěžoval, přestože Optusu řekla, že je v situaci rodinného násilí.

V září loňského roku utrpěla zlomeninu ruky od svého bývalého partnera. Sahara říká, že přestože Optusovi o zneužívání řekli, stále nenabídli, že dluh odvolají, ale v nakonec se toho zřekl vymahač dluhů s pomocí právního centra domorodé komunity právník.

Mluvčí Optusu řekl CHOICE, že společnost je odhodlána pomáhat všem zákazníkům postiženým domácím nebo rodinným násilím.

"Zákazníci, kteří uvádějí, že zažívají domácí nebo rodinné násilí, jsou podporováni naším týmem pro finanční potíže, který je speciálně vyškolený v řešení těchto záležitostí," uvedli.

"Náš tým začíná tím, že zajistí, aby náš zákazník mohl bezpečně hovořit, než prozkoumá řešení na míru pro jeho situaci, protože víme, že každý člověk a každá situace je jiná."

Výloha Optus v Melbourne.

Pro základní služby, jako jsou telekomunikační služby, je zapotřebí silná ochrana spotřebitelů

Zastánci spotřebitelů tvrdí, že případy jako Sahara ukazují, jak daleko musí telekomunikační sektor zajít, aby zlepšil své praktiky v oblasti rodinného a domácího násilí.

I když je zapojení ACMA vítáno, vylepšený rámec ochrany spotřebitele nemusí jít dostatečně daleko.

„Není pochyb o tom, že telekomunikace a naše telefony jsou nezbytné v každém aspektu našeho života,“ říká David Hofierka, senior policy officer v Consumer Action Law Centre.

„Ve všech ostatních základních službách, jako je energetika, voda a bankovnictví, jsou všechny klíčové ochrany spotřebitele již zakotveny v přímé regulaci a my po této ochraně voláme už roky.

„TCP kód, současný rámec, spotřebitelům nevyhovuje. Nezaznamenali jsme žádný prokazatelný náznak toho, že by telekomunikační společnosti přezkoumaly nebo upravily své způsoby, aby pomohly lidem získat nebo zůstat ve spojení,“ dodává.

Hofierka říká, že pokud vylepšený rámec nezahrnuje ochranu obětí domácího a rodinného násilí a ochranu před přeprodáním, bude muset vláda zasáhnout a udělat více.

K odvrácení špatného chování jsou zapotřebí výrazné tresty

Gareth Downing, zástupce generálního ředitele Australian Communications Consumer Action Network (ACCAN), říká, že jakýkoli nový regulační systém bude vyžadovat přísnější prosazování a sankce.

"Myslím, že to, co je z našeho pohledu velmi, velmi důležité, je zajistit správný obsah pro ochranu spotřebitelů," říká.

Přímá regulace musí mít výrazné finanční postihy, aby byla účinným odrazujícím prostředkem od špatného chování

David Hofierka, senior policy officer ve Consumer Action Law Center

„Ale druhým krokem, a možná stejně důležitým, je ujistit se, že vymáhání a sankce zavést skutečnou pobídku ze strany průmyslu k dodržování a poskytování této ochrany spotřebitelé." 

Hofierka souhlasí s tím, že je potřeba dát regulátorovi větší pravomoci.

"Přímá regulace musí mít výrazné finanční sankce, aby byla účinným odrazujícím prostředkem od špatného chování," říká.

"Už to trvá dlouho, a dokud se to nestane, budeme i nadále pozorovat vážné poškození spotřebitelů," dodává.

_{*Není to její pravé jméno} 

Skladové obrázky: Getty, pokud není uvedeno jinak.

Chcete-li se podělit o své myšlenky nebo položit otázku, navštivte komunitní fórum CHOICE.

Navštivte komunitu CHOICE

My ve CHOICE uznáváme gadigalský lid, tradiční správce této země, na které pracujeme, a vzdáváme úctu lidu Prvních národů této země. CHOICE podporuje prohlášení Uluru ze srdce a hlas prvního národa pro parlament.