JavaScript je zakázán
Je-li to možné, povolte JavaScript pro lepší zážitek na webu CHOICE.
Australský podnikový regulátor říká, že pojistitelé domácností selhávají u zákazníků v celé Austrálii, pokud jde o vyřizování jejich pojistných nároků na pojištění domácnosti, zejména po velkých povětrnostních událostech.
Zpráva Australské komise pro cenné papíry a investice (ASIC) přezkoumala údaje z více než 218 000 Nároky podané mezi lednem a březnem 2022 od šesti hlavních pojistitelů a zjištěné špatné praktiky napříč celou zemí deska.
Těmito šesti pojistiteli, kteří pokrývají 63 % australského trhu, jsou značky Suncorp, Allianz, Auto & General, IAG, QBE a Youi.
„Pojistná událost nemusí být ošetřena dokonale, ale musí být dobře ošetřena. Náš přezkum řešení pojistných událostí zjistil osvědčené a špatné postupy u všech šesti pojistitelů. Identifikovali jsme pět oblastí, kde pojistitelé mohou a měli by okamžitě zlepšit likvidaci pojistných událostí – komunikace se spotřebiteli, projekt správa, identifikace zranitelných spotřebitelů a stížností, zajišťování reklamací a vyřizování stížností,“ místopředsedkyně ASIC Karen Chester říká.
ASIC přezkoumal všechny žádosti o pojištění domácnosti podané během tříměsíčního období a sledoval tyto nároky v průběhu šestiměsíčního životního cyklu. Analyzované období zahrnovalo období extrémních záplav v Novém Jižním Walesu a Queenslandu na začátku roku 2022.
Pojišťovny musí upřednostňovat proaktivní a jasnou komunikaci se svými zákazníky po celou dobu životního cyklu pojistné události
Místopředsedkyně ASIC Karen Chester
„Uznáváme, že ne všechny faktory, které ovlivňují vyřizování pojistných událostí, jsou pod přímou kontrolou pojistitele. Ale všech pět oblastí, které jsme určili ke zlepšení, je pod kontrolou pojistitelů,“ říká Chester.
„Pojišťovny musí upřednostňovat proaktivní a jasnou komunikaci se svými zákazníky po celou dobu životního cyklu pojistné události. Pojišťovny musí mít řádný dohled nad třetími stranami a efektivní projektový management pojistných událostí budov, nikoli outsourcovat to svým zákazníkům.“
ASIC také říká, že zahájila několik vyšetřování praktik vyřizování pojistných událostí.
Pod kontrolou pojišťoven
Vedoucí kampaní a poradkyně pro politiku CHOICE Beatrice Sherwood říká, že zaměření na zranitelnost zákazníků bylo vítáno.
„Zpráva ASIC ukazuje, že zlepšení procesů likvidace pojistných událostí jsou přímo pod kontrolou pojistitelů, a to i přes zvýšenou frekvenci a závažnost extrémního počasí.
„Spotřebitelé jsou frustrovaní ze stále obtížnějšího a nejednotnějšího způsobu vyřizování jejich reklamací po velké katastrofě. Je jasné, že pojišťovnám se nedaří držet krok s měnícím se klimatem a spotřebitelé nesou tíhu špatné komunikace, většího zpoždění a složitého designu produktů,“ říká Sherwood.
Stížnosti, stížnosti a nedodržené sliby
Minulý měsíc Australský úřad pro finanční stížnosti (AFCA) oznámil masivní nárůst počtu obdržených stížností s rekordním počtem 97 000 stížností v loňském finančním roce.
Nejčastější příčinou stížností na AFCA byla zpoždění a další problémy při vyřizování pojistných událostí. Stížnosti tohoto typu vzrostly o 76 %, zatímco celkové stížnosti na všeobecné pojištění vzrostly o 50 %.
V červnu bylo všeobecným pojistitelům nařízeno, aby poté, co byly vyplaceny, zákazníkům vrátily celkem 815 milionů dolarů vyzvali k předražování a nesplnění cenových slibů učiněných v době jejich podpisu opatření.
Od začátku roku 2018 bylo podle ASIC postiženo „selháním cen“ od velkých pojišťoven 5,6 milionu spotřebitelů.
Měnící se klima
Výzva ASIC, aby se pojistitelé chovali lépe, přichází v návaznosti na výzkumnou zprávu CHOICE, Climate Council, Financial Counseling Australia, Financial Rights Legal Centre a The Tenants' Union of NSW, které zjistily, že australské domy jsou ponechány bez ochrany, protože pojištění se stává nedostupným nebo nedostupným pro mnoho.
Zpráva odhalila, že 87 % pojistníků vidělo, že jejich pojistné vzrostlo při posledním obnovení, a zjistili, že trh byl selhávající majitelé domů, kteří čelí potížím s pochopením složitých pojistných podmínek a neustále rostoucího pojistného napříč celou zemí sektor.
Skladové obrázky: Getty, pokud není uvedeno jinak.
Chcete-li se podělit o své myšlenky nebo položit otázku, navštivte komunitní fórum CHOICE.
My ve CHOICE uznáváme gadigalský lid, tradiční správce této země, na které pracujeme, a vzdáváme úctu lidu Prvních národů této země. CHOICE podporuje prohlášení Uluru ze srdce a hlas prvního národa pro parlament.