Musím vědět
- Nová data průzkumu CHOICE ukazují rozsáhlé nepochopení rozšířených záruk a práv podle spotřebitelského práva
- V mnoha případech nakupující v obchodech zakoupili prodlouženou záruku, protože ji navrhli prodejci
- Online nakupující jsou také tlačeni k nákupu prodloužených záruk prostřednictvím webových stránek „tmavých vzorů“
Sedm z 10 Australanů se mylně domnívá, že zakoupením prodloužené záruky jim poskytuje dodatečnou ochranu spotřebitele nad rámec toho, co je zaručeno australským spotřebitelským zákonem (ACL).
To byl jen jeden ze závěrů nedávného celostátně reprezentativního průzkumu mezi více než 1000 Australany, který provedla CHOICE v první polovině června 2023.
Průzkum odhalil, že spotřebitelé jsou zmatení ohledně toho, která práva jsou již pokryta ACL, a zjistil, že rozšířený prodej prodloužených záruk zaměstnanci prodejen je běžný.
Ukázalo se také, že zákazníci z velké části uplatnili nárok na záruku do dvou let od zakoupení produkt – období, ve kterém by ACL pravděpodobně pokrývalo opravu, výměnu nebo vrácení peněz, pokud se jedná o závažnou věc chyba.
Většina prodloužených záruk nabízí nízkou hodnotu
Vedoucí pro politiku a vztahy s vládou ve společnosti CHOICE Patrik Veyret říká, že spotřebitelé v Austrálii již mají dobře zavedená zákonná práva, pokud je produkt vadný nebo nefunguje.
„Ve většině situací se prodloužené záruky nevyplatí kupovat. Ve skutečnosti často nesou stejnou nebo slabší ochranu jako stávající zákonná práva spotřebitelů na záruku,“ říká.
„Prodloužené záruky vykazují mnoho stejných kvalit jako ‚junk Insurance‘. Často je spotřebitelům vnucují prodejci v místě nákupu, lidé mají omezený čas na rozhodnutí a často nabízejí malou nebo žádnou hodnotu.“
Ve většině situací se prodloužené záruky nevyplatí kupovat
VÝBĚR vedoucí politiky a vztahů s vládou Patrick Veyret.
Alex Tibbey, akademik, který provedl výzkum zaměřený konkrétně na práva prodloužené záruky, říká, že většina prodloužených záruk je nabízena po dobu dva nebo tři roky od zakoupení produktu, což je časový rámec, během kterého mohou spotřebitelé často očekávat, že se na ně bude vztahovat ACL za drahý nákup.
„Podle ACL musí mít spotřební zboží přijatelnou kvalitu, což zahrnuje i trvanlivost. Z toho vyplývá, že rozsah rozšířených záruk a ACL se překrývají,“ říká.
Nová data průzkumu ukazují, že upselling je rozšířený
Mnoho nakupujících má k nákupu přidanou prodlouženou záruku bez jejich vědomí.
Prodejci často nabízejí prodloužené záruky jako dodatečný příplatek k záruce výrobce. Podle údajů z našeho průzkumu se tyto produkty běžně nakupují spolu s bílým zbožím a elektronikou v Austrálii.
Přibližně třetina (32 %) nakupujících si někdy během posledních dvou let zakoupila prodlouženou záruku, přičemž nejoblíbenějšími položkami, na které si lze dokoupit doplňkovou záruku, jsou chladničky, televizory a myčky nádobí.
Údaje však naznačují, že popularita prodloužených záruk může být částečně způsobena taktikou upsellingu, která se odehrává v obchodě a online. Z těch, kteří si zakoupili prodlouženou záruku, pouze 61 % uvedlo, že původně zamýšleli dodatečný nákup.
Upselling se zdál být o něco výraznější v obchodě, přičemž 35 % uvedlo, že si zakoupili prodlouženou záruku, protože to navrhl prodejce, 10 % uvedlo, že to bylo přidáno k jejich nákupu, aniž by o tom věděli (v obchodě), a 7 % uvedlo, že se cítí být pod tlakem prodejce, aby si produkt koupili.
Maloobchodníci neposkytují informace o ACL
CHOICE mystery shop provedená v loňském roce zjistila široce rozšířené dezinformace od maloobchodníků o právech spotřebitelů podle ACL a o tom, jak se tato práva liší od prodloužených záruk.
V listopadu 2022 jsme zavolali do 80 obchodů Harvey Norman, JB Hi-Fi a The Good Guys po celé zemi a zjistili jsme, že v 71 % případů zkreslil práva, která by měl náš mystery shopper, kdyby se jeho televizor porouchal mimo záruční dobu výrobce (obvykle jedna rok). Jedná se o stejné tři velké prodejce, kteří prodali většinu prodloužených záruk zakoupených našimi respondenty průzkumu.
Údaje z průzkumu z června 2023 také poukázaly na nedostatek informací, které jsou nakupujícím poskytovány o jejich právech. Pouze 12 % z těch, kteří si zakoupili prodlouženou záruku, uvedlo, že byli informováni o rozdílu mezi svými právy ACL a prodlouženou zárukou (ať už byly tyto informace správné či nikoli).
Méně než polovina (47 %) nakupujících, kteří si zakoupili prodlouženou záruku v obchodě, uvádí, že jim byl poskytnut tištěný dokument vysvětlující podmínky záruky.
Velký byznys po celém světě
Prodloužené záruky na spotřební zboží jsou velkým byznysem v Austrálii a po celém světě. V případě některých největších australských maloobchodníků poskytují rozšířené záruky, které prodávají, velké společnosti třetích stran.
SquareTrade je společnost, která poskytuje rozšířené záruky v Austrálii pro velké maloobchodníky, jako jsou JB Hi-Fi, The Good Guys a Appliances Online. V roce 2017 společnost, která měla rozsáhlé operace ve Spojených státech a smlouvy s podobnými společnostmi Amazon byl koupen americkým pojišťovacím gigantem All State v dohodě údajně v hodnotě 1,4 miliardy USD (A2,06 USD miliarda).
Zdůraznění toho, jak velké mohou být ziskové marže z prodeje prodloužených záruk v roce 2016 (poslední veřejně dostupný finanční záznamy jsou k dispozici pro SquareTrade), společnost vydělala 272 milionů USD v příjmech, z nichž 193 milionů USD bylo vyplaceno na záruku nároky.
Většinu prodloužených záruk prodávaných velkými maloobchodníky poskytují společnosti třetích stran.
Od převzetí SquareTrade společnost All State vydělala spoustu peněz prodejem prodloužených záruk na spotřební zboží nejen v USA, ale po celém světě. Podle jejich výroční zprávy za rok 2022 jsou příjmy společnosti z prodeje jejích plánů ochrany v Evropa, Austrálie a Asie v roce 2021 činila 232 milionů USD, přičemž většina těchto peněz pocházela z Evropské unie trh.
Zeptali jsme se All State, kolik výnosů bylo dosaženo prodejem prodloužených záruk na australském trhu v posledních letech oproti tomu, kolik bylo vyplaceno v reklamacích. Společnost tvrdí, že nebyla schopna odpovědět na naše otázky, protože šlo o „komerčně citlivé záležitosti“.
JB Hi-Fi a The Good Guys neodpověděli na dotazy, které jsme zaslali ohledně hodnoty prodaných prodloužených záruk a zda obdrželi finanční pobídku za prodej produktů SquareTrade. Harvey Norman také neodpověděl na naše dotazy.
Veyret říká, že v oblasti prodeje prodloužené záruky a reklamací musí být větší transparentnost.
„Maloobchodníci by měli mít povinnost zveřejňovat škodní poměr u prodloužených záruk, jak je vyžadováno u pojistných produktů,“ říká.
Internetové obchody také tlačí na prodloužené záruky
Zatímco většina nakupujících (78 %) v našem průzkumu, kteří si zakoupili prodlouženou záruku, tak učinila v obchodě, 22 % zakoupilo záruku online.
Z těch, kteří si zakoupili prodlouženou záruku online, 31 % uvedlo, že tak učinili, protože byli vyzváni během proces platby a dalších 11 % uvádí, že byl automaticky přidán do jejich online nakupování vozík.
Chandni Gutpa, ředitel digitální politiky ve Středisku pro výzkum spotřebitelské politiky (CPRC), říká, že tato čísla nejsou překvapivá. mnoho webových stránek využívá takzvané „tmavé vzory“ nebo „klamavé vzory“, aby přiměly uživatele k nákupu rozšířeného záruky.
Appliances Online šel ještě o krok dále a jednoduše přidal rozšířenou záruku do nákupních vozíků zákazníků, aniž by se jich předtím zeptal
"To, co vidíme, jsou náklady zabudované do transakce, aniž by byly skutečně jasné nebo aniž by o tom spotřebitel věděl," říká.
V analýze CPRC z roku 2022 online australských maloobchodníků zjistili, že mnozí by nakupujícímu předkládali velké vyskakovací boxy nebo jiné výzvy k nákupu záruky. Appliances Online šel ještě o krok dále a jednoduše přidal rozšířenou záruku do nákupních vozíků zákazníků, aniž by se jich předtím zeptal.
"Je to opravdu zklamání, protože skryté náklady by mohly být považovány za zavádějící a klamavé, potenciálně porušující zákon (podle ACL)," říká.
„Máte firmy jako Appliances Online, které používají tmavý vzor a zahrnují něco, co potenciálně spotřebitel nikdy neměl v úmyslu koupit,“ dodává.
Appliances Online nereagovala na naše žádosti o vyjádření.
Zaměstnanci nemusí rozumět ACL
Průzkum společnosti CHOICE zjistil, že z těch, kteří reklamovali v rámci záruky, 72 % tak učinilo, když byl produkt mladší než dva roky.
Veyret říká, že to zdůrazňuje, že mnoho lidí platí za práva, která již podle zákona mají zdarma.
Tibbey říká, že nedostatečné poskytování informací o právech ACL může být faktorem, který lidi přivádí k produktům s prodlouženou zárukou. Mezi další faktory může patřit nedostatečné porozumění ACL ze strany maloobchodního personálu a potíže, které mohou mít spotřebitelé při uplatnění spotřebitelské záruky.
V současnosti neexistují žádné sankce pro podniky, které nedodržují režim spotřebitelských záruk
VÝBĚR vedoucí politiky a vztahů s vládou Patrick Veyret
Veyret dodává, že mnoho spotřebitelů mělo negativní zkušenost s pokusy o vrácení peněz, opravu nebo výměnu, jak to vyžaduje zákon.
„Je to proto, že v současné době neexistují žádné sankce pro podniky, které nedodržují režim spotřebitelských záruk. To znamená, že maloobchodníci mohou být při poskytování nápravy pomalí nebo vyhýbaví,“ říká.
„Federální vláda musí uzákonit přísné sankce za neposkytnutí spotřebitelských záruk. Spotřebitelé by měli větší důvěru ve spotřebitelské právo a pravděpodobně by byli méně náchylní k nákupu prodloužené záruky,“ dodává.
Skladové obrázky: Getty, pokud není uvedeno jinak.
Chcete-li se podělit o své myšlenky nebo položit otázku, navštivte komunitní fórum CHOICE.
My ve CHOICE uznáváme gadigalský lid, tradiční správce této země, na které pracujeme, a vzdáváme úctu lidu Prvních národů této země. CHOICE podporuje prohlášení Uluru ze srdce a hlas prvního národa pro parlament.