Když se Clive Ferguson po svém nedávném nákupu spojil s online prodejcem Aussie Kogan Notebook Kogan D500 zažil zásadní selhání, nečekal únavný korporátní styl běh kolem.
Ale toho se mu dostalo.
V tomto článku:
- Řešení vrácení peněz
- Opakovat pachatele ACL?
- Podnikání je na vzestupu
- Kogan zasvěcený mluví
- Jsou záruční podmínky společnosti Kogan legitimní?
- Kogan odpovídá
Řešení vrácení peněz
Clive si koupil notebook, aby zobrazoval noty pro svou týdenní sborovou praxi, ale obrazovka se po několika týdnech stala nečitelnou.
Poté, co neúspěšně hledal na Koganově webu telefonní číslo nebo adresu firmy, aby mohl počítač poslat zpět, Clive se spojil s Koganovým týmem „péče o zákazníky“, který ho požádal o poskytnutí faktury a následné stažení aktualizovaného Řidič.
Cliveův Koganův notebook přestal fungovat krátce poté, co si ho koupil.
„Poté, co je ujistili, že aktualizovaný ovladač nemá žádný význam, požádali o video závady,“ říká Clive CHOICE.
„Po analýze videa dále požadovali fotografie obou stran pouzdra, klávesnice a obrazovky.
„Nakonec mi poslali e -mail s adresním štítkem, který jim to mohl poslat. Dali mi vědět, když to dostali, a řekli, že to bude trvat asi dva týdny, než se na to někdo může podívat. “
Asi o dva týdny později se Kogan vrátil do Clive s tím, že problém nelze vyřešit a že nemají na skladě další D500.
„Nabídli mi tedy na výběr jeden ze dvou levnějších notebooků z jejich sortimentu,“ říká Clive.
„Odmítl jsem. Poté mi nabídli kredit ve výši peněz, které jsem zaplatil za D500. Odpověděl jsem, že podle australského spotřebitelského práva (ACL) mám nárok na úplné vrácení peněz. “
Nečitelná obrazovka by se považovala za hlavní chybu, která dává zákazníkům právo požadovat vrácení peněz
V tomto bodě měl Clive pravdu, protože Kogan D500 nesplňoval přijatelné kvalitativní ustanovení ACL a nečitelná obrazovka by se považovaly za hlavní chybu, která dává zákazníkům právo požadovat a vrácení peněz.
Kogan ale oponoval, že podmínky jeho záruky na produkt znamenají, že nebude vrácena žádná náhrada, a řekl mu, že má šest měsíců na uplatnění svého kreditu.
Pro informaci, ACL ve skutečnosti nahrazuje všechny záruky na produkty, ať už byl produkt zakoupen v Austrálii nebo ze zámoří.
Opakovat pachatele ACL?
Zdá se, že Kogan má talent na generování stížností zákazníků.
CHOICE Help, naše zprostředkovatelská služba pro členy CHOICE, podala od roku 2016 22 případů týkajících se Kogana (což je u jedné firmy na špičce).
Mnoho z těchto případů se týkalo vadných produktů a Koganova zjevného vyhýbání se závazkům ACL ohledně vracení, oprav a náhrad.
Za prvních 11 měsíců roku 2018 bylo pouze v NSW podáno 344 stížností [na Kogana]
A Kogan byl v horní části (nebo v horní části) seznamu NSW Fair Trading Complaints Register v každé měsíční zprávě za rok 2018. Za prvních 11 měsíců roku 2018 bylo jen v NSW podáno 344 stížností.
V listopadu loňského roku kontaktoval další spotřebitel společnost CHOICE s Koganovým problémem, který se objevil také v případech nápovědy CHOICE.
„Koupil jsem od Kogana velkoplošnou televizi, která se po několika měsících stala vadnou a původní krabice byla vyhozena,“ říká zákazník.
„Nabídli kurýrovi, že vyzvedne televizi, ale požádali mě, abych balení zajistil sám.“
Zákazník vyhodil krabici, ale ACL stanoví, že objemné produkty, jako jsou televize, nemusí vráceny v původním obalu a zabalit televizi bez ní by byla pro většinu velká zakázka spotřebitelé.
Pokud jde o Clive Fergusona, nakonec mu byla vrácena náhrada za vadný notebook Kogan D500, ale až po zdlouhavém utrpení zahrnujícím mnoho e -maily, ve kterých uvedl, že na tuto záležitost upozornil CHOICE a bude kontaktovat spravedlivé obchodní agentury jako studna.
Kogan reagoval na Cliveovu stížnost na toto téma dne 5. října 2018. Náhrada byla schválena až 19. listopadu.
Koupili jste si něco nového, abyste zjistili, že to není až tak od začátku? Zjistit co dělat s vadným výrobkem.
Podnikání je na vzestupu
Není to tak, že by si Kogan nemohl dovolit dělat lépe svými zákazníky a ACL.
Společnost ve své výroční zprávě za rok 2018 uvádí, že již třetí rok po sobě zdvojnásobila své zisky a má 1 338 000 aktivních zákazníků.
Zpráva za rok 2018 ukazuje tržby ve výši 412 312 395 USD a čistý zisk 14 110 993 USD, což je nárůst z 3 739 865 USD v roce 2017.
Společnost také rozšířila svůj dosah na pojištění, finanční služby a internetové služby.
Kogan zasvěcený mluví
Naše případové studie jsou v souladu se zkušenostmi bývalého zaměstnance Kogana (technicky dodavatele), který se o svůj příběh podělil s CHOICE.
Podle Neila (ne jeho skutečné jméno), který pracoval pro Kogana jako opravářský technik až do konce minulého roku rok, je standardním postupem přinutit zákazníky, aby skočili přes obruče, pokud mají problém s nákup.
„Získání vrácení peněz od Kogana je náročný proces,“ říká Neil.
„Nejprve se kontaktní zákaznický personál pokusí přimět zákazníky, aby vrátili zboží výrobci. Pokud to nefunguje, obvykle přijde na řadu nabídka na voucher, pak na větší voucher.
„Když budete mít štěstí, konečně dostanete zorganizovaný návrat, což je jen začátek delší cesty.
Nebyl jsem hrdý na to, že pracuji pro tuto společnost
„Viděl jsem zboží, které se mezi Koganem a zákazníkem pohybovalo tam a zpět třikrát nebo vícekrát, a zákazníkovi by skutečně mělo být poprvé vráceno peníze.
„Nebyl jsem hrdý na to, že pracuji pro tuto společnost.“
Jsou záruční podmínky společnosti Kogan legitimní?
Kromě toho, jak společnost zpracovává vrácení a refundace, podmínky Koganova standardu Zdá se, že záruka čelí ACL - nebo alespoň jeho duchu - na řadě front.
Je to jen otázka toho, zda Ts a C vedou čtenáře k přesvědčení, že mají přednost před ACL.
Kogan říká, že ne na začátku dokumentu, ale to není v celém dokumentu znovu zmíněno 18 (z 20) doložek, které následují, ačkoli „v plném rozsahu povoleném zákonem“ některé doprovází klauzule.
Podle našeho názoru lze čtenáře snadno vést k přesvědčení, že záruční podmínky společnosti Kogan budou mít přednost před ACL.
Podmínky společnosti Kogan vs. australské spotřebitelské právo
Kogan vs ACL
Online prodejce Kogan vypadá, že má své vlastní představy o právech australských spotřebitelů na vrácení peněz.
Životnost výrobku
Kogan říká: Vadný výrobek vrátí pouze během prvních 6 měsíců. (Produkty nad 1 000 $, bez spotřebního materiálu.)
Australské spotřebitelské právo říká: Spotřebitelé mohou očekávat, že drahé položky vydrží déle než 6 měsíců, a pokud tak neučiní, mají nárok na vrácení peněz.
Náhrady
Kogan říká: Pošlou vám jiný „ekvivalentní“ produkt místo opravy toho, který jste koupili.
Australské spotřebitelské právo říká: Náhrada musí být stejná, jinak mohou zákazníci požadovat vrácení peněz.
Náhrada za ztrátu navíc
Kogan říká: Nejsou odpovědní, pokud jeden z jejich vadných produktů způsobí materiální ztráty nad rámec ceny produktu.
Australské spotřebitelské právo říká: Pokud se například vadný televizor vznítí a poškodí váš majetek, spotřebitelské záruky vyžadují zaplacení škody.
Náklady na vrácení zboží
Kogan říká: V případě kreditu v obchodě nebo vrácení peněz nevrátí náklady na doručení.
Australské spotřebitelské právo říká: I když to není konkrétně uvedeno v ACL, nemyslíme si, že byste měli mít hotovost na náklady na doručení, pokud musíte vrátit vadné zboží.
Kogan říká, že je to vůdce zákaznických služeb
Ředitel logistiky a péče o zákazníky společnosti Kogan Daniel Beahan říká CHOICE, že společnost je „lídrem zákaznických služeb“ s „velmi vysokým“ hodnocením věrnosti zákazníků.
„Přestože CHOICE říká, že za poslední dva roky obdrželi 22 stížností, rádi bychom poradili, že ano za poslední dva roky se prodalo přes 5 500 000 produktů a CHOICE poskytla pouze podrobnosti o jedné stížnosti, “říká Beahan.
„To znamená, že 0,0004% našich nákupů mělo za poslední dva roky stížnost na CHOICE.“
(Pro informaci jsme Kogana kontaktovali ohledně některých dřívějších stížností.)
Problémy s produktem a proces vrácení
Beahan říká: „Je důležité poznamenat, že jako online maloobchodník Kogan.com nevyužívá výhody fyzické maloobchodní přítomnosti, jako to dělají kamenní prodejci.
„To tedy znamená, že zákazníci jsou příležitostně povinni poskytnout fotografické nebo video důkazy prostřednictvím e -mailu, aby tým Kogan.com roztřídil jejich problémy s produkty a nabídl řešení.
„Doba opravy se liší, ale většina oprav nebo posouzení bude dokončena do sedmi dnů od obdržení výrobku v opravně a často mnohem dříve.“
Beahan uznává, že Kogan zákazníkům vždy nedosáhl „typické doby odezvy čtyři pracovní hodiny“ během vrcholné nákupní sezóny 2018 ke konci roku, kdy Kogan „odesílal přes 25 000 položek za den".
Dodává, že „během většiny roku jsou dotazy na zákaznické služby zodpovězeny do čtyř pracovních hodin“.
„Obvinění, že Kogan.com používá taktiky, které zbytečně ztěžují proces vracení a oprav, není správné,“ říká Beahan.
Příbuzný:
- Znát svá zákonná práva se vyplatí, pokud jde o produkty, které nedělají to, co by měly.
- Vrácení peněz a vrácení peněz - jaká jsou vaše práva?
- Rozumí prodejci spotřebitelskému právu?