Vyšetřování CHOICE v odvětví zprostředkování hypoték odhalilo především kulturu prodeje a školení, která považuje zájmy zákazníků za problém „překonat“.
Vyšetřování přichází po ostré kritice průmyslu během Bankovní královské komise a po cynickém lobbistickém úsilí průmyslu o potopení reformy od té doby.
Novinář CHOICE Andy Kollmorgen studoval minimální kvalifikaci, kterou musí splňovat všichni hypoteční makléři, certifikát IV v oblasti financí a zprostředkování hypoték a informoval o této zkušenosti. Zjistil, že průmysl je lehký na služby a těžký na tlakové prodeje. Kurz Kollmorgen absolvoval zhruba za deset pracovních dnů.
„Absolvoval jsem tento kurz v domnění, že se zaměří na jemnější body, jak najít nejlepší možnou půjčku pro klienta. Skutečné zaměření však bylo na prodeje a seřazování klientů pro velké banky. Školení zahrnovalo vyplňování skutečných žádostí o půjčku, které náhodou nepocházely od nikoho jiného než ANZ a Westpac, “říká Kollmorgen.
„Poskytovatel kurzu dává účastníkům šest měsíců na dokončení kurzu a tři pokusy pro každou sekci, včetně kvízových otázek, které jsou často směšně jednoduché. Za 10 dní jsem se stal hypotečním makléřem. K dispozici je značné množství materiálu, zejména sekce zaměřené na prodejní, marketingové a kancelářské dovednosti. Všechno je to o bubnování podnikání. “
Přečtěte si celé vyšetřování na Vyšetřování školení makléře CHOICE
„Kromě několika základních matematik a učení se vyplňování některých formulářů se jednalo především o prodejní kurz. Naučil jsem se, jak přistoupit k zákazníkovi a zpečetit dohodu, ne jak ho spojit s nejlepší možnou půjčkou, kterou jsem mohl najít. “
Jedním z nejtrápnějších odhalení vyšetřování bylo potvrzení, že makléři jsou povzbuzováni, aby „překonali“ to, co zákazník chce:
„Abyste se stali úspěšným hypotečním makléřem, budete muset být zruční v překonávání námitek, které potenciální zákazníci vznášejí ve fázi šetření a před podáním žádosti. Námitkou je cokoli, co potenciální zákazník řekne nebo udělá, co přeruší nebo zablokuje průběh hypoteční transakce. “
(Osnovy Národního finančního institutu - certifikát IV v oblasti financí a zprostředkování hypoték)
A docela alarmující:
„Prodat produkt klientovi není vždy snadné kvůli jeho vlastním preferencím a toleranci rizika. Poskytnou mnoho námitek a hypoteční makléř je musí překonat. “
(Osnovy Národního finančního institutu - certifikát IV v oblasti financí a zprostředkování hypoték)
Vyšetřování přichází v okamžiku, kdy se lobby zprostředkování hypoték agresivně pokouší odrazit doporučení Bankovní královské komise, která by od nich vyžadovala jednat v nejlepším zájmu svých klientů.
„Lobby zprostředkovávající hypotéky již odrazily pokusy o odstranění provizí, o nichž Královská komise prohlásila, že vytvářejí špatné výsledky jejich zákazníci a nyní chtějí uniknout jakýmkoli důsledkům z jejich chování zdůrazněného u Královské komise, “říká generální ředitel CHOICE Alan Kirkland.
„Toto je odvětví, které se spoléhá na falešnou značku služeb a odborných znalostí, ale ve skutečnosti přináší vysokotlaké prodeje. Bojovat proti požadavku poskytovat základní zákaznické služby lidem, kteří dělají zásadní finanční rozhodnutí, je ostudné. “
„Lidé se obracejí na hypoteční makléře, aby jim pomohli s jedním z největších a nejrizikovějších finančních rozhodnutí, která během svého života učiní. Měli by mít možnost získat rady, kterým mohou věřit. “
CHOICE říká, že požadavek, aby makléři jednali v nejlepším zájmu svých zákazníků, odmění dobré a etické hypoteční makléře, kteří byli zklamáni svými lobbistickými skupinami. Dobře vynucený test nejlepších zájmů pomůže odvrátit predátorské prodejní postupy mimo sektor.
Mezitím spotřebitelský obhájce vydal průvodce najít dobrého hypotečního makléře a varuje Australany před prodejním chováním identifikovaným při jejich vyšetřování.
Kontakt pro média: Katelyn Cameron, 0430 172 669, [email protected]
Obrázky a zvuk na Dropboxu: https://www.dropbox.com/sh/w90vj0tsd3iia8m/AACurpZ8Ep-qlcvrt4N3xR1qa? dl = 0
Rozhovor Soundcloud je k dispozici pro vložení zde: https://soundcloud.com/choiceau/mortgage-broking-investigation-choicecomau
Vložitelná infografika k dispozici zde: https://infogram.com/mortgage-aggregators-1h7g6kov57kg2oy? žít
Předchozí názor generálního ředitele CHOICE Alana Kirklanda na test nejlepšího zájmu je k dispozici zde.