Špatná služba - ztracená důvěra
Poslední aktualizace: 13. června 2013
Před několika lety jsme se s partnerem rozhodli koupit nové auto. Zatímco naše věrná stará bomba byla v pořádku, s dítětem a batolatem jsme se rozhodli skousnout kulku a koupit něco novějšího. Usadili jsme se na naftovém voze Volkswagen Passat - skvěle vypadajícím autě, bez záruky, nízkých kilometrech a s vynikajícím hodnocením bezpečnosti. Zdálo se, že to odpovídá účtu pro mladou rodinu.
Několik týdnů po koupi jsem připoutal své dítě do auta a zamířil k dálnici, když jsem ztratil veškerou sílu a kontrolu nad volantem. Uprostřed silnice jsme se zastavili, když na palubní desce zablikalo varovné znamení, že auto potřebuje servis. Bez legrace.
Svalil jsem auto do žlabu, trekknul domů pěšky a auto bylo odtaženo k nejbližšímu prodejci. Prognóza? Vadný vstřikovač paliva, výměna stála přes 1400 $. Nešťastné, ale přijímající, to, co mi servisní středisko řeklo dále, mě zmátlo. Kvůli „problému“ se vstřikovači paliva u tohoto konkrétního modelu se chystali bezplatně vyměnit další tři jako gesto „dobré vůle“.
Znělo to trochu divně a rychlý google odhalil, že nejsem sám. Vyšetřování od Fairfax odhalili tisíce majitelů VW, kteří mají podobné problémy s řadou modelů. A navzdory vzpomínkám, ke kterým došlo v zámoří, se v Austrálii nic neudělalo.
I když jsem přijal, že auto je po záruce, nerozuměl jsem tomu, že pokud to byla uznaná chyba výrobce, neměl bych platit za výměnu. Buď byly všechny čtyři vstřikovače vadné a měly by být bezplatně vyměněny, nebo byly v pořádku. VW nemohl mít sázku v každém směru.
Kontaktoval jsem jejich call centrum, které nenabídlo žádnou pomoc. Požádal jsem o rozhovor s manažerem a bylo mi řečeno, že ne. Požádal jsem o kontaktní údaje manažera a bylo mi řečeno, že je nemohu mít. Požádal jsem o e -mail nebo adresu ústředí a bylo mi řečeno, že ne. Zoufale jsem požádal o jméno generálního ředitele a bylo mi řečeno, že ani to nemohu mít.
Byl jsem přesměrován na obecný e -mail na webu, který jsem poslal, ale nedostal jsem žádnou odpověď. Poslal jsem další a znovu telefonoval a bylo mi řečeno, abych kontaktoval prodejce, který mi řekl, že nemá smysl s tímto problémem bojovat a že musím zaplatit.
Neodradil jsem se a šířil zprávu a objevil kontaktní údaje na jejich PR společnost a kontaktní údaje vrcholového manažera VW. Poslal jsem více e -mailů, ale bezvýsledně. Mezitím rozrušený obchodník stále volal a žádal mě, abych si přišel pro auto.
Po dalším týdnu jsem byl zoufalý (a bezstarostný) a naštvaně jsem zaplatil, ale byl jsem zděšen. Nemohl jsem uvěřit, že tak ikonická značka může mít tak špatnou etiku zákaznických služeb, a že mě nikdo nebyl ochoten vyslechnout, natož pomoci. Stále je mi špatně z toho, co by se mně a mému dítěti mohlo stát, kdybychom ztratili napájení na dálnici plné návěsu, a ne na tiché ulici.
Když jsem zvedl auto, prodejce měl záhadnou změnu srdce a nabídl nám pokrytí nákladů bez skutečného vysvětlení proč. Netlačil jsem na to, jen jsem chtěl své auto zpět.
Dva roky po mých zkušenostech odhalilo vyšetřování Fairfaxu v roce 2013 společnost, která se zdráhala převzít vedení problém, který stál zákazníky tisíce dolarů a potenciálně ohrožoval životy - a nakonec konečně A odvolání. Ve světle nových odhalení nad falzifikáty Emisní testy VW Zajímalo by mě nezměrné poškození značky Volkswagen, protože zatímco zatím stále řídím VW, bude to poslední, co kdy vlastním.