Jak vám mohou služby ombudsmana pomoci

Nezávislé smírčí řízení

Poslední aktualizace: 5. září 2014

Veřejní ochránci práv jsou nevládní zprostředkovatelé, kteří za vás mohou skočit, pokud máte v dobré víře stížnost na poskytovatele zboží nebo služeb, kterou nemůžete vyřešit sami.

Jsou financovány odvětvími, na která dohlížejí, a jejich služby jsou pro spotřebitele zdarma. Ve skutečnosti jsou ombudsmani placeni za řešení stížností spotřebitelů, které poskytovatel služeb nemůže vyřešit ke spokojenosti zákazníka.

Očekává se, že ombudsman může přesvědčit provinilce, aby udělal správnou věc. Mají však nějaký skutečný pákový efekt?

Omezené pravomoci

Někteří spotřebitelé řekli VÝBĚR, že díky svým jednáním se službami ombudsmana jsou méně než spokojeni. V případě Ombudsman pro telekomunikační průmysl (TIO), teoretik spiknutí by mohl říci, že je to proto, že její správní rada je složena z bývalých nebo současných manažerů a vedoucích pracovníků v oblasti telekomunikací.

Služby veřejného ochránce práv jsou skutečně zřízeny jako druh externě zajišťované samoregulace. Je však pravděpodobnější, že frustrace spotřebitelů pramení ze špatného porozumění tomu, co ombudsman může a co nemůže. Je například důležité si uvědomit, že veřejní ochránci práv nemohou poskytovat právní rady ani vás zastupovat u soudu a mohou se zabývat pouze záležitostmi, které spadají do jejich působnosti.

instagram viewer

Také se budete muset pokusit vyřešit problém, než se zapojí. Stále více však pouhé vyhrožování kontaktováním ombudsmana stačí k tomu, aby se poskytovatelé služeb přiměli k vyřešení vašeho problému.

Telecom a finance

TIO a Služba finančního ombudsmana (FOS) pečují o dvě tržní odvětví, která generují mnoho stížností spotřebitelů, ale obě služby postupují směrem k realizaci jedním z jejich ústředních cílů - přesvědčit poskytovatele telekomunikačních služeb a finančních služeb, aby zlepšili své vlastní řešení sporů procesy.

Odplata FOS

Většina sporů s poskytovateli finančních služeb je řešena mezi zákazníkem a příslušnou bankou, poskytovatel úvěru, pojišťovna nebo jiný poskytovatel finančních služeb, přičemž FOS rozhoduje z postranní čáry. Pokud by však FOS vstoupil a učinil oficiální doporučení nebo rozhodnutí ve váš prospěch, může požadovat, aby poskytovatel finančních služeb:

zaplatit vám částku peněz
zřekněte se, změňte podmínky nebo uvolněte zajištění dluhu
splatit, prominout nebo změnit poplatek včetně úrokových sazeb z půjčky
měnit podmínky smlouvy o úvěru v případě finančních potíží
respektujte nárok pojistné smlouvy.

Co mohou a nemohou ombudsmani dělat

Služba finančního ombudsmana	Ombudsman pro telekomunikační průmysl

1300 78 08 08	1800 06 20 58
V letech 2012–13 bylo obdrženo 32 307 sporů, což je o 11% méně než v letech 2011–12	158 652 stížností v letech 2012–13, což je o 18,1% méně než v roce 2011
Financován poskytovatelé finančních služeb (FSP), kteří jsou členy FOS. ASIC vyžaduje, aby všechny FSP měly proces externího řešení sporů, i když ne všichni jsou členy FOS.	Financován telekomunikace. Všechny podniky, které poskytují nebo znovu prodávají telekomunikační služby spotřebitelům nebo malým podnikům, mají ze zákona povinnost připojit se k TIO. Poskytovatelé jsou účtováni TIO na reklamaci pokud to vyšetřuje.
Zavolejte jim pro spory o: kreditní karty nebo půjčky pojistné nároky banky, družstevní záložny a stavební spořitelny finanční plánovači/investiční manažeři EFTPOS, převody v cizí měně, věrnostní programy, dárkové karty.	Zavolejte jim pro spory o: pevné linky mobilní telefony internetové služby.
Nevolejte jim o: úroveň poplatku, prémie, poplatku nebo úrokové sazby, pokud není nesprávně použita nebo nedostatečně zveřejněna metody používané k hodnocení úvěrového rizika nebo výše jistoty požadované pro půjčku jak se určuje pojistné nebo výše pojistného investiční výkonnost, pokud nedojde k problému nezveřejnění nebo dezinformací super správa fondu.	Nevolejte jim o: zařízení dodávané telco kabeláž za koncovým bodem sítě kromě prvního telefonu obchodní činnost telekomunikačních společností mimo služby připojení tarify a sazby protisoutěžní chování nebo omezující postupy, které mohou porušovat Zákon o hospodářské soutěži a spotřebiteli obsah poskytovaný telco záležitosti, které jsou nebo byly zvažovány ACMA, ACCC nebo jakýmkoli soudem nebo tribunálem.
Vysvědčení: 2012–13 3062 z 33 773 vyřešených sporů v letech 2012–13 (z 32 307 obdržených) vyžadovalo rozhodnutí FOS. Zbývající byly zpracovány mezi zákazníkem a poskytovatelem. Z těch, které vyřešil FOS, bylo 1400 rozhodnutí ve prospěch zákazníků, zatímco 1576 bylo pro poskytovatel finančních služeb (v 86 případech úřad finančního úřadu schválil nabídku poskytovatele finančních služeb na zákazníci).	Vysvědčení: 2012–13 Po kontaktování TIO bylo 177 047 stížností 2012–13 vyřešeno po vzájemné dohodě mezi poskytovatelem a zákazníkem. 15 928 požadovalo, aby TIO schválil usnesení. 481 bylo považováno za závazné rozhodnutí nebo směr TIO. 47 016 dotazů vyžadovalo, aby TIO v první instanci navedlo zákazníka, aby kontaktoval telco, nebo byl problém mimo jurisdikci TIO. Stížnosti na mobilní zařízení představovaly asi 58% stížností přijatých v letech 2012–13.
Sporné termíny Poskytovatel finančních služeb má 45 dnů na vyřešení sporu podaného zákazníkem nebo FOS jménem zákazníka, než FOS zváží oficiální převzetí případu. U problémů, které spadají pod národní kreditní kód, mají zákazníci dva roky od konce úvěrovou smlouvu nebo ukončení jakéhokoli interního procesu řešení sporů s poskytovatelem, na kterého si můžete stěžovat FOS. U ostatních problémů mají spotřebitelé šest let od okamžiku, kdy se o problému dozvěděli, nebo dva roky od ukončení jakéhokoli interního procesu řešení sporů s poskytovatelem.	Sporné termíny Zákazníci mají k podání stížnosti jeden rok od okamžiku, kdy se o problému dozvěděli, ačkoli v některých případech může být časový rámec prodloužen na dva roky. TIO umožní telco reagovat na spor dříve, než se formálně zapojí, 10 pracovních dnů.
Pravomoci Jako první krok k řešení činí FOS doporučení, které je závazné, pokud s ním obě strany souhlasí do 30 dnů. Pokud FSP nesouhlasí, ale zákazník ano, může FOS učinit rozhodnutí, které je závazné. Pokud zákazník nesouhlasí, může se obrátit na soud.	Pravomoci Existují čtyři úrovně stížností: na úrovni tři může TIO přijímat závazná rozhodnutí až za 1 200 $. U stížností čtvrté úrovně podaných od července 2012 má TIO pravomoc přijímat závazná rozhodnutí až do výše 50 000 USD a doporučení až do výše 100 000 USD. U stížností úrovně čtyři podaných do července 2012 jsou limity 30 000 USD za závazná rozhodnutí a 85 000 USD za doporučení.

Potřebujete další pomoc? The CHOICE Nápověda je pro členy CHOICE zdarma. Naši odborníci na rady spotřebitelů vám pomohou porozumět vašim právům a povedou vás správným směrem.