Stínový obchod se zákaznickými službami

Stínová prodejna zákaznických služeb CHOICE

Vyslali jsme čtyři zákazníky-Alexandra, Emmu, Glorii a Kathryn-na 10 z největších australských maloobchodníků v Sydney v různých denních dobách během dvou týdnů. Při vstupu do obchodu si každý nakupující poznamenal, zda je uvítal personál nebo nabídl jakoukoli pomoc. Poté požádali o konkrétní položku v ceně asi 100 dolarů, od rychlovarných konvic a toustovačů po bezdrátové telefony a zahradnické nářadí, v závislosti na obchodě.

Pokud nebyl náš stínový zákazník osloven nebo nabídl pomoc, pokusili se najít zaměstnance a požádat o pomoc. Poté ohodnotili tohoto zaměstnance podle vstřícnosti a znalostí produktů, a také zaznamenali jakékoli další snahy o uzavření prodeje, například nabídku snížení ceny nebo přidané doplňky.

U obchodů, které akceptují vrácení zboží „změnou názoru“, naši zákazníci zakoupili předmětnou položku a později ji vrátili, přičemž znovu poznamenali, jak tato zkušenost proběhla.

Obchody, které navštívili, byly:

• Velký W
• Bunnings
• David Jones
• Dick Smith
• Dobří kluci
• Harvey Norman
• Hi-Fi JB
• Kmart
• Myer
• cílová

Výsledky jsou in!

Vezměte prosím na vědomí: Vzhledem k různým obchodním modelům maloobchodníků ve stínovém obchodě spolu se subjektivními prvek zapojený do jakéhokoli zážitku z nakupování, tabulka není prezentována jako přísný žebříček nejlepších nejhorší'.

Pozorování stínového obchodu
Ukládat	Pozitivní	Negativy
Bunnings	Personál snadno k nalezení; personál přátelský, ochotný a měl dobrou znalost produktů; návraty byly rychlé a bezbolestné.
Velký W	Jednoduchý, rychlý a bezproblémový proces vrácení; ochotný personál.
Dick Smith	Dobrá znalost produktu; nakupující zaznamenali příklady vynikajícího zapojení zákazníků.	Nepřijímá návraty „změny názoru“; nakupující zaznamenali příklady špatného zapojení zákazníků.
JB Ahoj Fi	Zákazníci zaznamenali příklady vynikající znalosti produktů; nakupující zaznamenali příklady vynikajících zákaznických služeb.	Zákazníci si všimli příkladů špatných zákaznických služeb a špatných znalostí produktů; nepřijímá návraty typu „změna názoru“.
cílová	Dobré zapojení zaměstnanců, ale muselo se k němu nejprve přistoupit; rychlý proces pokladny; vyhrazený servisní pult.	Špatná znalost produktu.
David Jones	Zákazníci si všimli několika příkladů vynikajících zákaznických služeb; rychlé a bezproblémové návraty.	Zákazníci zaznamenali několik příkladů špatných zákaznických služeb; špatná znalost produktů.
Myer	Dobrá politika vrácení zboží; nakupující zaznamenali příklady rychlého zapojení zákazníků ze strany zaměstnanců.	Zákazníci si všimli příkladů špatného zapojení zákazníků ze strany zaměstnanců; špatná znalost produktů.
Kmart	Obchod nastavený tak, aby vyhovoval „soběstačným“ nakupujícím; celkově bezproblémový zážitek.	Nedostatek zaměstnanců na prodejně.
Dobří kluci	Zákazníci si všimli příkladů dobrých zákaznických služeb.	Zákazníci si všimli příkladů špatných zákaznických služeb a nekonzistentních znalostí produktů; nepřijímá návraty typu „změna názoru“.
Harvey Norman	Špatné zapojení zákazníků; nekonzistentní znalost produktu; některé důkazy o vlezlé taktice prodeje; nepřijímá návraty typu „změna názoru“.

Mnoho šťastných návratů

Z 10 obchodů, které jsme nakupovali ve stínu, čtyři-Harvey Norman, Dick Smith, JB Hi-Fi a The Good Guys-neakceptují vrácení změn. Ačkoli to je legální pod Australské spotřebitelské právo, mnoho obchodů dělat přijímat vrácení v důsledku toho, že si to zákazníci rozmyslí, za předpokladu, že jsou výrobek a obal neporušené.

Mluvčí Harvey Norman sdělil CHOICE, že obchod věří, že jeho zaměstnanci jsou dostatečně kvalifikovaní, aby zajistili každého zákazník je se svým nákupem před nákupem zcela spokojen, takže zásada vrácení zboží „změnou názoru“ není nutná. Dick Smith, JB Hi-Fi a The Good Guys neposkytli CHOICE žádnou odpověď ohledně jejich přístupu.

Maloobchodníci pod mikroskopem

Obchodní domy

Bylo. Je. Vždy... nekonzistentní

David Jones marketing navrhuje snížení nad ostatní, pokud jde o zkušenosti zákazníků, s vrátnými v obchodě Sydney CBD a luxusním uspořádáním v přízemí. Ve skutečnosti se našim stínovým zákazníkům zdálo, že jejich zkušenosti se zákaznickými službami jsou přinejlepším neuspořádané.

Kathryn navštívila jeden obchod v době oběda a čekala téměř 15 minut, aniž by jí byla nabídnuta pomoc, navzdory tomu, že dva prodejní asistenti stojí u registru a mají konverzaci, a žádní další zákazníci kolem. Šla kolem prodejních asistentů a snažila se navázat oční kontakt a byla ignorována, než si o nich musela promluvit a požádat o pomoc. Zatímco asistentka prodeje byla přátelská, nemohla poskytnout informace o produktech, které přesahují barvy a které jsou v prodeji.
Emma strávila 10 minut putováním po obchodě, který navštívila, než musela požádat o pomoc. Asistentka, kterou našla, nemohla poskytnout velkou pomoc a řekla jí, že většina značek je stejná, jako byly všechny vyrobeny v Číně.

Alexandrovi a Glorii se v obchodech, které navštívili, dařilo lépe. Alexandrovi byla nabídnuta pomoc okamžitě, a zatímco Gloria byla zpočátku ignorována, jakmile požádala o pomoc, asistent prodeje byl přátelský.

Žádný z prodejních asistentů neměl zvláštní znalosti o svých produktech, nabízel návrhy na základě barvy nebo popularity nebo četl funkce z krabice.

Vrací

Všichni čtyři stínoví zákazníci měli s vrácením zboží pozitivní zkušenost - transakce byly rychlé, bez starostí a bez otázek.

Můj obchod? Tak určitě?

Tři z našich čtyř zákazníků se zpočátku v Myeru snažili najít nějaké obchodní asistentky. Kathryn a Emma oba čekali téměř 15 minut v kuchyňské části, aniž by jim byla nabídnuta pomoc, přestože se nakonec poblíž objevili zaměstnanci. Alexander však uvádí, že byl téměř okamžitě osloven v příměstském obchodě, který navštívil, a obdržel přiměřeně dobrou službu.

Pokud jde o znalosti produktů, nikdo z našich zákazníků necítil, že by jim personál pomohl. Když Emma požádala o doporučení na dvou plátek toustovač asistent prodeje doporučil model se čtyřmi řezy, protože byl v prodeji, přestože byl dražší než typ, který chtěla.

Vrací

Tři naši zákazníci neměli problémy s vrácením zboží; když se však Kathryn pokusila vrátit své zboží, stála u pokladny s dalším zákazníkem několik minut, zatímco asistent prodeje pokračoval v papírování, aniž by je uznával přítomnost. V blízkosti další zaměstnanec rozbaloval zásoby a také nenabídl žádnou pomoc. Kathryn poté počkala, než tito dva zaměstnanci vedli dlouhý rozhovor o poledních přestávkách, než jí konečně sloužili.

Specializované obchody

Uvítací sklad

Bunnings, vítěz ceny People's Choice Award pro nejlepšího prodejce cihel a malty v roce 2011 CHOICE Awards, také dobře hodnocené u našich stínových zákazníků, přičemž všichni čtyři hlásili dobré zkušenosti ve skladech, které oni navštívil.

Navzdory velikosti obchodů většina našich zákazníků snadno našla zaměstnance, i když bylo kolem hodně zákazníků. A všichni čtyři hlásili přátelský, ochotný a znalý personál. „Zdá se, že Bunnings má dobře udržovanou politiku, která zajišťuje, že zaměstnanci prodejen znají rozvržení a mají určité odborné znalosti o produktech,“ říká Alexander.

Vrací

Naši zákazníci hlásili vrácení zboží jako jednoduché, rychlé a bezbolestné.

Mluvte do ruky

Služba, kterou naši stínoví zákazníci v Dicku Smithovi zažili, byla rovným dílem mezi dobrem a žalostí.

Gloria a Kathryn navštívili předměstské obchody a téměř okamžitě po vstupu jim byla nabídnuta pomoc. V obou případech měli prodejní asistenti dobrou znalost produktů a nebyli příliš dotěrní.

Na druhou stranu Emma říká, že ji dva zaměstnanci, kteří stáli v prázdném obchodě, který navštívila, zcela ignorovali. Když však nakonec požádala o pomoc, asistent prodeje ukázal dobré znalosti produktů a udělal několik užitečných doporučení.

Pokud jde o Alexandra, zůstal neviditelný i poté, co požádal o pomoc. „Nosil jsem svůj technoidiotský obličej a bezvýsledně jsem se toulal po okolí. Mohl jsem tam stát celé hodiny bezmocně zírat na gadgety, zatímco zaměstnanci obchodu stáli v malých skupinách, drželi si palce ve smartphonech a povídali si. Zeptal jsem se na bezdrátové telefony a byl nasměrován do té sekce, ale nikdo se mnou nepřišel na pomoc. "

Vrací

Nepřijímejte vrácení změn mysli.

Vrcholy a pády

Emma a Gloria ohodnotily své zkušenosti s JB Hi-Fi v obchodech jako vynikající-oběma byla rychle nabídnuta pomoc a zaměstnanci měli znalosti o produktech a rádi dávali doporučení.

Když Kathryn navštívila jeden z jejich obchodů, našla sedm zaměstnanců a několik zákazníků. Než konečně požádala, čekala více než 10 minut, než někdo nabídne pomoc. Asistent prodeje byl v pořádku, ale snažil se identifikovat její konkrétní potřeby a přiřadit je k produktu. „Jediný člověk, který mě v obchodě oslovil, byl ochranka, která mi chtěla zkontrolovat tašku,“ říká.

„Pokud byl personál obchodu někdy instruován, aby se staral o zákazníky, kteří zjevně potřebovali pomoc, museli na to trochu školení zapomenout,“ říká Alexander. „K bezdrátovým telefonům mě nasměroval zaměstnanec, který vypadal, že má dost času na pomoc - ale neudělal to.“

Vrací

Nepřijímejte vrácení změn mysli.

Diskontní obchodní domy

Hlavní australští maloobchodníci se slevami Target, Big W a Kmart tvrdí, že poskytují každodenní zboží za rozumnou cenu. Zatímco nákupní zkušenosti zde slibují, že se budou ve srovnání s obchodními domy výrazně lišit, zákaznický servis je stále důležitý.

Velké úsilí

Emma, ​​Kathryn a Alexander uvedli, že Big W byla přísně přímočará záležitost, kde byla pomoc si standardní. Gloria však našla velmi nápomocného asistenta prodeje, který jí vyšel vstříc, aby se pokusil pomoci, přestože přiznala, že o dotyčných produktech moc neví.

Vrací

Všichni stínoví nakupující uvedli, že proces vrácení byl jednoduchý, rychlý a bezproblémový.

Dobře, ale osamělý

Zatímco naši zákazníci hlásili podobnou zkušenost jako Target a Big W, komentovali, jak málo zaměstnanci byli na podlaze v obchodech Kmart, které navštívili, stejně jako počet samoobslužných pokladny. Emma popsala svůj obchod jako „supermarket pro domácí potřeby a oblečení. Konvici se mi podařilo koupit bez jakékoli interakce s jinou osobou. “

Glorii se podařilo najít zaměstnance, který byl nápomocný, zatímco Alexander popsal svou zkušenost jako „operaci bez starostí“: „Kmart udělal to, co jsem očekával, a udělal to dobře.“

Vrací

Všichni zákazníci hlásili bezproblémový zážitek.

Na cíl... většinou

Celkově mají naši zákazníci v Targetu pozitivní zkušenosti, protože je snadné si pomoci sami nebo vypátrat zaměstnance a požádat o pomoc. Všichni zaměstnanci, které oslovili, byli přátelští, i když nikdo o těchto produktech nevěděl.

Všichni čtyři nakupující komentovali, jak rychle a snadno bylo možné zaplatit za své zboží a být na cestě.

Vrací

S vyhrazeným servisním pultem zpracovávali všichni čtyři nakupující své vrácení s minimem starostí.

Franšízanti

Dobrého, zlého a ošklivého

Kathryn byla uvítána, jakmile vešla do obchodu Good Guys a zeptala se, jestli potřebuje pomoc. Prodejce měl vysokou úroveň znalostí o produktech a položil jí mnoho otázek, aby zjistil, které by jí mohly nejlépe vyhovovat.

Naproti tomu Alexander říká, že byl většinou ignorován, když dorazil do obchodu, i když se nakonec někdo objevil a nabídl pomoc. Asistent prodeje byl přátelský, ale její rada vycházela z teorie, že čím více zaplatíte, tím lepší bude produkt.

Pro Glorii nemohla být tato zkušenost horší. Poté, co byla pět minut ignorována, nakonec šla hledat pomoc. Našla prodavače, řekla mu, že hledá levnější bílý plast konvice a zeptala se, zda značka, která se jí líbí, bude vhodným nákupem. Řekl jí, že to nemůže říct, a pak jí navrhl, aby si ke své konvici za 23 dolarů koupila prodlouženou záruku 10 $. (Jak již dříve CHOICE často zdůrazňoval, prodloužené záruky jsou nákladné a zbytečné navíc, protože spotřebitelé mají stejnou ochranu zdarma v rámci Australské spotřebitelské právo.) Poté ji stále tlačil k modelu za 84 dolarů a řekl jí, že je to méně pravděpodobné rezivět. Když Gloria zmínila značku, kterou původně chtěla koupit, byla doporučena CHOICE, zeptal se, jak by CHOICE testovací kotle a tvrdil: „všichni dělají totéž - vaří vodu“.

Vrací

Nepřijímejte vrácení změn mysli.

Pomalu, Harvey, pomalu!

Všechny obchody Harvey Norman, které naši stínoví zákazníci navštívili, byly většinou prázdné, ale na podlaze měl spoustu zaměstnanců. Navzdory tomu nebyl nikdo vítán, když vešli do obchodu.

Poté, co se nějakou dobu potulovali, museli tři z našich čtyř nakupujících požádat o pomoc. Kathryn nakonec po krátkém čekání oslovil zaměstnanec.

Pokud jde o znalosti produktů, existovala široká škála zákaznických zkušeností. Gloria dostala několik užitečných informací o různých druzích telefony k dispozici a nabídla pár dolarů ze dvou položek, když požádala o slevu. Emmin obchodní asistent však měl velmi malé znalosti o produktech - jednoduše přečetl funkce z krabice - a nepoložil jí žádné otázky, aby zjistil, který telefon by nejlépe vyhovoval jejím potřebám.

Kathryn byl osloven prodavačem, který byl podle ní dost dotěrný. Zatímco on byl velmi horlivý nabízet slevy a uzavřít prodej, když se zeptala na různé značky, tvrdil, že jsou všechny „téměř stejné, lásko“.

Vrací

Nepřijímejte vrácení změn mysli.

Co znamená dobrý zákaznický servis?

Dr. Paul Harrison, spotřebitelský psycholog a předseda spotřebitelského chování a reklamy na Univerzita Deakin, říká, že nakupování cihel a malty je „emocionální a kulturní zážitek“, který do značné míry závisí na vysoké úrovni zákaznických služeb. Věří, že zatímco celkový zážitek z obchodu-včetně rozvržení, snadného použití, atmosféry, vůně a barvy - to je důležité, je to pozitivní zkušenost, kterou mají zákazníci se zaměstnanci rezonuje.

„Pokud se vám tato osoba líbí a reagujete na sociální zkušenost, pravděpodobněji utratíte. Zákazníci se rádi prodávají, ale musí to být správným způsobem a k tomu potřebujete zkušeného prodejce. V dnešní době jsou bohužel tím nejvzácnějším tvorem. “

Steven Di Pietro, výkonný ředitel a majitel Service Integrity (společnost zabývající se tajemnými nákupy, která měří zákaznický servis pro různé australské maloobchodníky) souhlasí s tím, že zákaznický servis může poskytnout kamenným obchodům značnou výhodu, ale domnívá se, že obchodní asistenti jen zřídka mají správné dovednosti nebo trpí nedostatkem výcvik.

„Maloobchodníci někoho zaměstnávají a mohli by říci, že se starají o dobré služby, ale neškolí své zaměstnance - nevědí, jak to udělat.“

Smrt obchodního domu?

Velké dva obchodní domy v Austrálii často přijímají ostrou kritiku, pokud jde o služby zákazníkům. Steven Di Pietro věří, že kritika je oprávněná. „David Jones se prodává jako zážitek na vysoké úrovni, ale ve skutečnosti tato služba nemusí být skvělá,“ říká. Věří, že menší specializované obchody budou v budoucnu nejlépe fungovat z kamenných obchodů.

Paul Harrison nesouhlasí s tím, že existuje budoucnost chytrých obchodních domů, které obsahují kombinaci online a in-store zážitků. „Lidem se tyto značky líbí a chtějí je nadále používat. Jako lidé nemáme rádi změny a změna našich návyků může trvat hodně. “