10. února 2018
Skupina spotřebitelů CHOICE vyzývá federální vládu, aby zřídila finančního ombudsmana pro letecké společnosti průmyslem, protože nový výzkum ukazuje, že cestovatelé jsou stále více unaveni nevyřešenými stížnostmi.
Nejnovější údaje z nástroje CHOICE pro zpoždění a zrušení letu zjistily, že Jetstar byl tím nejhorší pachatel, pokud jde o ponechání cestujících uvízlých u brány, se 40% celkem stížnosti.[1]
Qantas tvořil 26% z celkového počtu stížností, zatímco Virgin Australia měla 20%.
„Data také zjistila, že 30% cestujících, kteří si stěžovali, nedostali důvod ke zpoždění nebo zrušení nebo si nebyli jisti, proč zůstali při zemi,“ říká vedoucí oddělení CHOICE Tom Godfrey.
Sedm procent cestujících zůstalo přes noc uvízlých u jejich letecké společnosti.
CHOICE identifikoval řadu problémů s vyřizováním stížností leteckých společností, včetně omezení možnosti spotřebitelů hledat nápravná opatření, když se něco pokazí.
„Víme, že většina cestujících se s leteckou společností nepohne, když se něco pokazí, protože byli léta podmíněni tím, že nedostanou náhradu,“ říká pan Godfrey.
CHOICE zjistila, že hlavní důvody, proč si cestující nestěžují, jsou proto, že o tom pochybují stížností dosáhne čehokoli (37%) a existuje dojem, že proces stížnosti je a potíže (34%).[2]
Spotřebitelé, kteří chtějí celou svou stížnost přijmout, čelí řadě problémů:
- Zákaznický advokát letecké společnosti není schopen samostatně prosazovat svá rozhodnutí a ponechat cestující ve štychu, když je letecká společnost odmítne odškodnit.
- Spotřebitelé by museli v systému federálního soudu podat žalobu na soud - čelí poplatkům za podání tisíců dolarů.
„Letecký průmysl nedokáže udržet stížnost cestujících na svobodě. Proto vyzýváme federální vládu, aby zřídila ombudsmana pro letecké společnosti, který by skutečně mohl regulovat průmysl, “říká pan Godfrey.
„Potřebujeme ombudsmana se zuby, který skutečně může tyto letecké společnosti vyzvat k odpovědnosti.“
Předběžné předložení rozpočtu CHOICE federální vládě také vyzývá ke stanovení fixních zpoždění letů a systém odškodnění za zrušení, který uvidí cestující spravedlivě odškodnění, když letecká společnost učiní a chyba.
„Odvětví by mělo poskytovat fixní finanční kompenzace cestujícím, kteří mají zrušené lety z důvodů, které má letecká společnost pod kontrolou,“ říká pan Godfrey.
„Systém standardizovaných kompenzací v celém odvětví již v Evropské unii existuje, takže pro australské spotřebitele není těžké získat stejné záruky za službu, za kterou zaplatili.“
Kontakt pro média: Tom Godfrey, CHOICE, vedoucí médií a tiskový mluvčí: 0430 172 669
[1] Od července 2016 do února 2018 bylo na webu claimsne.com.au přihlášeno více než 1100 způsobilých stížností
[2] CHOICE, září 2017, „Australští spotřebitelé na cestovním trhu - výroční zpráva o trendech cestování - fáze 4 projektu CHOICE travel“, k dispozici na https://www.choice.com.au/consumer-advocacy/policy-submissions