Scorecard kompenzace finančního poradenství

• Commonwealth Bank
• NAB
• Skupina Macquarie
• Co když se vám nabídka nelíbí?
• Výsledková listina

Commonwealth Bank - Program otevřených rad revizí

Na nedávném senátním slyšení Russell Phillips, bývalý hodnotitel OARP, poukázal na to, že stejná kultura odměn založených na výkonu, která dala vzniknout. skandál infikoval kompenzační schéma.

Phillips na slyšení v Senátu řekl, že na hodnotitele byl vyvíjen nátlak, aby odmítli nároky kvůli jejich vlastní motivační struktuře, ve které 12% odměn. byla spojena s produktivitou.

„Pokud bychom stížnost vyhodnotili jako nevhodnou, trvalo by to déle. To nebylo v našich KPI zohledněno. Pokud by nám hodnocení trvalo déle. radu, protože jsme cítili, že je to nevhodné, naše KPI na to nebyly upraveny, “řekl Phillips.

CBA odmítla Phillipsovo svědectví z ruky a označila ho za „velmi zavádějící a často zásadně špatně. “Přesto to nebyl dobrý pohled na banku, která bojovala za obnovení důvěry mezi svými bankami zákazníky.

Historie OARP

V roce 2014 zpráva Senátního výboru pro ekonomické reference identifikovala toxickou kulturu založenou na prodeji v rámci finančního plánování CBA. Poradci uvedli. provize před nejlepšími zájmy svých klientů a v některých případech se tvrdilo, že doporučují investiční rozhodnutí, která se jim nehodí. okolnosti klientů.

Banka se dostala také pod palbu kvůli tomu, že zprávy o podvodech vložila do „příliš tvrdého koše“.

Po zaplacení 52 milionů dolarů 1100 obětem nepoctivých plánovačů byl OARP zahájen jako pokus o obnovu poškozené značky banky a o její uklidnění. obavy svých dalších bohatých zákazníků.

Jak OARP funguje?

OARP je otevřen všem klientům, kteří dostali finanční poradenství od Commonwealth Financial Planning and Wisdom Financial od 1. září 2003 do 1. července. 2012, i když výkon jejich účtů nenaznačoval špatné řízení.

CBA kontaktovalo asi 350 000 současných i bývalých klientů a do schématu se zatím zaregistrovalo přes 8 000 lidí. Registrace jsou nyní uzavřeny. pro lidi, kteří dosud nevstoupili do projevu zájmu.

Program má 613 zaměstnanců na plný úvazek, včetně asi 160 posuzovatelů případů-o 70% více zaměstnanců než služba finančního ombudsmana (FOS). Hodnotitel kontroluje. rady poskytnuté klientům ohledně 13 faktorů, včetně toho, zda odpovídá cílům stanoveným zákazníkem a zda poradci vzali jeho klienta za osobní. zohlednit okolnosti.

Pokud jsou označeny nevhodné rady-například klient, který averzuje k riziku, je zatlačen do rizikového investiční strategie - účetní vypočítají, kolik peněz by ještě měli, kdyby měla správnou radu dostal. Zákazníkovi je poté zasláno vysvětlení jeho případu a případně nabídka kompenzace.

CBA vydává pravidelné veřejné aktualizace a má jeden z transparentnějších schémat, který umožňuje bankám sledovat průběh programu. podél.

Jak probíhá sledování OARP?

K 16. listopadu prošlo fází hodnocení více než 1 500 registrovaných případů a zaměstnanci OARP prošli během dne přibližně 9,4 posouzeními. Září a říjen (nárůst z pozitivně ledovcového průměru čtyř denně v polovině roku 2015). Ale v první polovině listopadu prolétli asi 15 případy. den. Pokud udrží tempo, v současné době čeká na vyřízení asi 6500 případů, banka by v to mohla doufat. dokončit hodnocení včas na termín prosinec 2016.

K 16. listopadu mělo asi 8% za následek nabídky kompenzací nebo vrácení poplatků.

Kolik peněz je na stole?

CBA nabídla 125 klientům 2,23 milionu dolarů - v průměru 17 807 dolarů na osobu. To však neznamená, že nabídku využil každý. Poslední. veřejná aktualizace ukázala, že do konce srpna si peníze z banky vzalo pouze 19 z 53 příjemců, což je asi polovina celkového počtu, který byl tehdy na stole. Jedenáct. bance byly podány protinabídky a 23 stále zvažovalo.

National Australia Bank - Customer Response Initiative (CRI)

Skandál NAB je téměř kopií CBA: nepoctiví obchodníci poskytovali nevhodné rady nic netušícím klientům, jejichž účty tím utrpěly. A. malá skupina poradců NAB zfalšovala podpisy klientů a zdokumentované dokumenty o shodě, aby zakryla jejich stopy. Bylo vyhozeno 41 poradců. banky a jejích dceřiných společností ve dvou letech do března 2015, včetně osmi, kteří byli nahlášeni ASIC za vážná porušení.

Jak CRI funguje?

Hodně jako OARP, což dává smysl vzhledem k podobnostem mezi případy. NAB už léta potichu odškodňuje oběti nepoctivých obchodníků a. veřejně odhalila rozsah svých problémů na březnovém slyšení v Senátu.

V květnu banka jmenovala nezávislého obhájce zákazníků a teprve minulý měsíc začala psát klientům, kteří je vyzývají, aby předložili svůj případ k posouzení. The. proces kontroly vypadá podobně jako OARP, kromě toho, že NAB označil možnost poskytnout některým klientům „nefinanční“ kompenzaci ve formě. bezplatné finanční poradenství. CRI rovněž pokrývá pouze finanční poradenství poskytované od roku 2009, po zásah GFC.

Jak je sledování CRI?

Proces rozsáhlého přezkumu NAB ještě nezačal, ale banka dosud identifikovala potenciální oběti riskantních rad a klienti mohou také požádat. kontrola, pokud nebyly kontaktovány. NAB odhaduje dva až čtyři měsíce na posouzení každého souboru a zavázala se reagovat na žádosti o přezkoumání do 45 let. dny.

NAB odmítla uvést číslo na počet klientů nastavených na přijímání dopisů v hromadném nouzovém režimu s tím, že je ještě příliš brzy na to říci. Banka také. by CHOICE neřekl, kolik posuzovaných případů nevedlo k finanční kompenzaci, takže nelze odhadnout rozsah závazku.

Od vypuknutí skandálu v únoru banka odškodnila 87 klientů, kromě zhruba 900, které od roku 2010 potichu odškodňovali.

Kolik peněz je na stole?

Je těžké říci, protože banka ještě musí rozšířit svůj proces hodnocení. Výše uvedeným 87 klientům bylo u některých zákazníků vyplaceno 1,7 milionu USD. za pouhých 5 000 $.

Společnost NAB v letech 2010 až 2014 odškodnila zhruba 900 klientů, a to ve výši 14,5 milionu USD. Z toho 2,8 milionu dolarů šlo na blíže neurčený počet klientů. vyřizuje 40 poradců, kterým NAB od té doby ukázal dveře. Dalších 2,4 milionu dolarů bylo rozděleno mezi 53 případů týkajících se pouze jednoho poradce, Graeme. Cowper, jehož oběti obdržely v průměru 45 000 dolarů.

Celkově banka za posledních pět let vyplatila odškodné 16,2 milionu dolarů asi 1000 zákazníkům.

Macquarie Group - Client Remediation Process (CRP)

Macquarie Bank vstoupila do vymahatelného závazku (EU) s ASIC na začátku roku 2013 poté, co regulátor vyjádřil obavy z dodržování předpisů ze strany banky. režim a vhodnost rad poskytovaných maloobchodním zákazníkům mámy a táty.

EU mimo jiné požadovala, aby společnost Macquarie mimo jiné kontrolovala soubory klientů, u nichž existují obavy, že obdrželi nevhodnou radu, nebo tam, kde jsou. aktiva byla alokována způsobem, který nebyl vhodný pro jejich rizikový apetit. V srpnu 2014 banka zahájila proces sanace klienta a kontaktovala jej. 189 990 současných i bývalých klientů a zve je k předložení svých případů k posouzení.

Jak funguje CRP?

Případy procházejí interním systémem kontroly banky nebo si klienti mohou sami vyžádat kontrolu. Na rozdíl od ostatních programů mohou rady poskytnuté kdykoli. být předložen ke kontrole. Macquarie kontroluje vhodnost rad pomocí přístupu založeného na systému vyřizování stížností FOS.

Posouzení je poté přezkoumáno druhým vedoucím případu a předáno výboru vyšších zástupců společnosti Macquarie ke třetí kontrole. Tento. výbor rozhodne, které případy si zaslouží odškodnění, a pokud ano, kolik.

Jak probíhá sledování CRP?

Od zahájení režimu v roce 2014 bylo posouzeno 2665 případů. Ale protože Macquarie nám neřekne, kolik klientů požádalo o jejich nápravu. procesu, je téměř nemožné určit, jaký pokrok systém dosahuje.

Jedna věc, kterou víme, je, že banka téměř přestala nabízet finanční kompenzaci. V polovině února mělo 12,7% všech hodnocení za následek a. nabídka kompenzace. Od té doby do 30. června to bylo 6,6% případů. Ve čtvrtletí v září bylo 2,3% hodnocení splněno s nabídkou kompenzace.

Kolik peněz je na stole?

Zatím 14 milionů dolarů. Sdíleno mezi pouhými 163 případy, což v průměru činí 85 890 USD za nárok. Klientem iniciované pohledávky si odnesly domů 6,3 milionu dolarů. mezi nimi ke konci září, což je nárůst z 5,4 milionu dolarů v červnu. To činí v průměru 78 750 $ na nárok, což je pokles z 87 097 $.

Přestože bylo v poslední době méně nároků vyhodnoceno jako kompenzovatelných, zaznamenáváme rostoucí výplaty u těch několika, kterým je cokoli nabídnuto. Na reklamace. hodnoceno do června letošního roku, průměrná výplata byla 75 676 dolarů, tedy celkem 5,6 milionu dolarů. Od té doby do září to vzrostlo o 2,1 milionu dolarů, rozděleno. mezi pouhými devíti případy: to je průměrná výplata něco přes 233 333 USD. Mezitím si domů odneslo 18 úspěšných klientem zahájených nároků za stejné období. Celkem 900 000 $ - průměrná výplata pouhých 50 000 $.

Co když se vám nabídka nelíbí?

Všechny tři banky zabudovaly do svých programů určitou úroveň nezávislé zákaznické advokacie. CBA najala advokátní kanceláře Slater & Gordon, Shine Lawyers. a Maurice Blackburna, a klienti je mohou zdarma získat, aby je zastupovali při jednáních.

Pokud jednání narazí na cihlovou zeď, mohou se klienti obrátit na Nezávislý kontrolní panel o druhé posouzení. V té době nepadly do panelu žádné případy. psaní, ale téměř každá desátá nabídka se setkala s protinabídkami a asi 30% případů bylo zasláno nezávislým zastáncům spotřebitelů.

NAB přijala profesora práva UNSW Dimity Kingsforda Smitha, aby obsadil roli nezávislého advokáta zákazníků. Její kancelář je kontaktním místem pro. klienti zabývající se řešením jejich případu a ona má pravomoc stupňovat stížnosti na výkonného ředitele NAB Wealth Group Andrewa Haggara.

Společnost Macquarie do programu nikoho nepřijala způsobem, jaký mají ostatní banky, ale místo toho nechala zákazníky, aby si vybrali své vlastní právní zastánce, slibné. uhradit jim náklady až 5 000 $.

Každý, kdo není spokojen s výsledkem z jakékoli banky, může svůj případ předložit FOS. Všechny banky souhlasily s prominutím. pravidelné peněžní a časové limity uložené na stížnost FOS (normálně neuslyší nároky nad 500 000 USD). Společnost NAB šla ještě o krok dále a slíbila „zrychlený“ šestitýdenní proces FOS pro jakékoli stížnosti vycházející z jejich schématu.

Výsledková listina

Macquarie Bank	CBA	NAB
Do	30. září 2015	16. listopadu 2015	1. října 2015
Kontaktovaní zákazníci	189,990	348,255	Na to je příliš brzy
Začal jsem kontaktovat	Srpna 2014	Listopadu 2014	Říjen 2015
Období kontroly	Kdykoli	1. září 2003 až 1. července 2012	Od roku 2009
Začaly platby v programu	Neřekne	Začátek roku 2015	Únor 2015
Celkem registrováno	Neřekne	Přes 8 000	Neřekne
Případy posouzeny	2665	Přes 1500	Neřekne
Případy nevyřízené	Neřekne	Asi 6500	Neřekne
Vyrovnané případy během programu	163	125	87
Vyplaceno programem	14 milionů dolarů	2,2 milionu dolarů	1,7 milionu dolarů
Průměrná kompenzace z programu	$85,890	$17,807	$19,540
Vyrovnané případy před programem	N/A	Přes 1100	Asi 900
Vyplaceno před programem	N/A	52 milionů dolarů	14,5 milionu dolarů
Vyrovnané případy celkem	163	Přes 1225	Asi 1000
Celková kompenzace	14 milionů dolarů	54,2 milionu dolarů	16,2 milionu dolarů
Nezávislý advokát	Volba zákazníka	Tři advokátní kanceláře	Dimity Kingsford Smith
Obhájit financování	Vrácení 5 000 $ zákazníkovi	Placeno bankou	Zaplaceno bankou, vrácení peněz právníkovi také 5 000 $
Přístup FOS	Ano, prominul časový a peněžní limit	Ano, prominul časový a peněžní limit	Ano, šestitýdenní rychlá trať