Na této straně:
- Běžné konflikty mezi tradicí a klientem
- Jak se vyhnout konfliktům mezi obchodníkem a klientem
- Kontrola licencí vašich obchodů
- Zajistěte, aby vaše firma měla pojištění veřejné odpovědnosti
- Proč je komunikace králem
- Vedení podrobných záznamů
- Řešení konfliktu ve čtyřech jednoduchých krocích
- Co mám dělat, když jednání selžou?
Ať už se pustíte do nové stavby domu, prodloužení nebo úpravy, budete nevyhnutelně jednat s různými obchodníky, abyste tu práci zvládli.
A přestože některé z těchto vztahů budou skvělé, jiné mohou vést ke konfliktu, pokud problémy a obavy efektivně nevyřeší obchodník ani majitel domu.
Váš vztah s obchodním profesionálem bude hrát zásadní roli v úspěchu vaší renovace. Sestavili jsme několik rad, jak se vyhnout konfliktu před jeho eskalací - a jak s ním efektivně nakládat, když je nevyhnutelný.
Váš vztah s vaší tradicí bude hrát zásadní roli v úspěchu vaší renovace.
Běžné konflikty mezi tradicí a klientem
Pokud jde o renovaci, ke konfliktu dochází, když činy jedné osoby nebo skupiny překáží nebo jsou vnímány jako překážky činům nebo dosažení jiného.
Průzkum Consumer Pulse z června 2019 CHOICE mezi 1176 domácnostmi zjistil, že mezi těmi, kdo provedli renovace (35%), výsledky byly vesměs pozitivní, 78% respondentů bylo spokojeno s konečným výsledkem jejich renovace.
Téměř třetina (32%) respondentů si však myslela, že obchodníci ztěžují projekt, než si mysleli.
Existuje mnoho důvodů, proč se může rozpadnout vztah mezi obchodníkem a klientem, ale některé běžné problémy zahrnují:
- nedorozumění týkající se zpráv, rolí, odpovědností a úkolů
- střety osobnosti mezi klienty a živnostníky
- rozdíly v cílech a očekáváních
- neshody ohledně nákladů a plateb
- spory o smlouvy
- vadná nebo neúplná práce
- rozdíly mezi použitými metodami
- špatná komunikace a spolupráce
- zpoždění, která finančně zatěžují klienta nebo obchodníka
- navrhnout chyby, které vyžadují čas a peníze na opravu
- konkurenční plány, lisování termínů a obavy z řízení projektu.
Nenechte střet osobností zničit váš reno.
Jak se vyhnout konfliktům mezi obchodníkem a klientem
Mnoho problémů se vyhne uzavřením smlouvy a zajištěním licencování a pojištění vašeho živnostníka před zahájením práce.
Mít smlouvu
„Písemná smlouva je životně důležitá, pokud se chystáte stavět dům, nebo máte v úmyslu opravit, renovovat popř rozšíření vašeho domova, bez ohledu na to, kolik utrácíte, “říká Gina Ralston, hlavní řešení sporů Důstojník ve společnosti Řešení domácích sporů Victoria (DBDRV).
„Je to zásadní dokument při řešení jakéhokoli sporu s vaším dodavatelem stavby a doporučuji spotřebitelům, aby měli písemnou smlouvu na všechny stavební práce bez ohledu na velikost a cenu.“
Doporučuji, aby spotřebitelé měli písemnou smlouvu o všech stavebních pracích bez ohledu na velikost a cenu
Gina Ralston, domácí řešení sporů budov Victoria
Tyto smlouvy popisují služby, které obchodník udělá nebo neudělá, podmínky, za kterých své služby poskytují, a dohodnuté náklady, které mají být fakturovány klientovi.
Majitelé domů by si měli smlouvu před podpisem důkladně přečíst a porozumět jí a v případě potřeby vyhledat další právní radu.
Kontrola licencí vašich obchodů
Ve většině států musíte pro jakékoli práce na obytných budovách v hodnotě nad stanovenou částku použít licencovaného obchodníka nebo stavebního odborníka. (která se liší stát od státu), jakož i veškeré elektrické rozvody, instalatérské práce, klimatizace, chlazení, odvodnění nebo plynové armatury práce.
Výzkum NSW Fair Trading týkající se licencování ukazuje, že někteří spotřebitelé jsou ohroženi, protože aktivně nekontrolují, zda je živnostník licencován. 80% majitelů domů si myslí, že licencování je důležité, ale pouze 10% jde na web Fair Trade, aby to zkontrolovalo.
Přísné australské bezpečnostní standardy a licenční požadavky pro licencovaná povolání pomáhají zajistit, aby byly obchody kvalifikované a legitimní.
Ověřte si u svého státu, území nebo místní vládní autority, zda vámi zvolení obchodníci mají aktuální licenci.
AKT: Přístup do Canberry
NSW: NSW Fair Trading
NT: Spotřebitelské záležitosti Severního teritoria
SA: SA.GOV.AU
TAS: Spotřebitelské, stavební a zaměstnanecké služby
QLD: Komise pro výstavbu a výstavbu v Queenslandu
VIC: Řešení domácích sporů Victoria
WA: Stavební komise
Vyhledejte licencované obchody
AKT: Přístup do Canberry
NSW: Služba NSW
NT: Licencování NT
SA: Spotřebitelské a obchodní služby
TAS: Spotřebitelské, stavební a zaměstnanecké služby
QLD: Komise pro výstavbu a výstavbu v Queenslandu
VIC: Viktoriánský stavební úřad
WA: Commerce WA Gov
Zajistěte, aby vaše firma měla pojištění veřejné odpovědnosti
Je nezbytné, aby váš obchodník měl odpovídající pojištění pro práci na vašem projektu, a to jak pro jejich bezpečnost, tak pro vás. Pokud živnostník nemá pojištění nebo zaniklo a něco se pokazí, budou ovlivněny obě strany.
Každý živnostník, kterého uzavřete smlouvu, by měl mít pojištění odpovědnosti za škodu, které pokryje chyby nebo nehody, ke kterým může dojít na místě, a zaplatí škody, výměny nebo opravy. Bez toho může být klient ponechán na účtu nebo zaplatit právní poplatky za získání peněz.
Ve skutečnosti, pokud jste vědomě uzavřeli smlouvu s obchodníkem, který nemá toto zásadní pojištění, vy - osoba, která najala obchodníka - můžete nést odpovědnost, protože vlastníte majetek.
Při zahájení renovace byste však neměli zvažovat pouze pojištění obchodů. Licencovaný stavitel by měl mít pojištění stavby, ale to se bude obecně vztahovat pouze na tu část stavby, na které pracují. Další informace naleznete v našem průvodci řešení problémů s tradicí.
Proč je komunikace králem
Řízení konfliktu je odpovědností klienta i obchodníka a jeho úspěch pramení z poctivé a pravidelné komunikace mezi oběma stranami.
„Je důležité udržovat pravidelný kontakt se svým stavitelem, abyste zkontrolovali postup a prodiskutovali případné dotazy,“ říká Ralston.
„Komunikací přímo se svým stavitelem předejdete zbytečnému zmatku a buďte přesvědčeni, že vy i váš stavitel máte jasno v práci, která se provádí, a v tom, co bude dělat náklady."
K poruchám komunikace mezi majiteli domů a živnostníky může dojít z mnoha důvodů. Jakmile zjistíte problém, promluvte si se svým dodavatelem. Pohovory by mohly problém rychle vyřešit. Buďte předem, ale klidní a zdvořilí - může to být jednoduché nedorozumění, které lze vyřešit tím, že o tom budete mluvit.
„Je důležité udržovat pravidelný kontakt se svým stavitelem, abyste zkontrolovali postup a prodiskutovali případné dotazy,“ říká Ralston.
Vedení podrobných záznamů
Zajistěte si přesné a pravdivé záznamy o celém projektu - účtenky, telefonní zprávy, fotografie, faktury, cenové nabídky, smlouvy a faktury se mohou hodit, kdykoli je potřeba vyjasnění.
„Měli byste si ponechat kopie všech příslušných dokumentů, například smluv, faktur a písemných sdělení,“ říká Ralston.
„Měli byste také zvážit vedení záznamu o všech rozhovorech, které jste vedli s druhou stranou, a pořízení fotografií práce, která je předmětem sporu.“
Řešení konfliktu ve čtyřech jednoduchých krocích
1. Zůstaňte v klidu a reagujte promyšleně
Reakce ve vzteku nikdy nepomůže vyřešit nic. Nejlepším řešením je zachovat klid, sdělit dodavateli, že se k nim vrátíte později, a vyjmout se z konfrontační situace, abyste zvážili, jak nejúčinněji postupovat vpřed.
2. Sdělte své obavy obchodníkovi
Domluvte si vzájemně dohodnutý čas a místo, abyste si se svým dodavatelem sedli a promluvili si o problému klidně, racionálně a s jediným úmyslem vyřešit dané problémy. To může zahrnovat určité vyjednávání a kompromisy obou stran, aby se předešlo další eskalaci.
3. Napište dopis, ve kterém zopakujete svou diskusi
Jakmile oba vyjádříte své znepokojení nad problémy, napište dopis, ve kterém uvedete, na čem jste se oba dohodli, do kdy to datujete a podepíšete. Poté poskytněte obchodníkovi kopii a jednu si uschovejte (pro odeslání poštou byste měli použít doporučenou poštu). Tím je zajištěno, že vaše schůzka bude shrnuta na papíře a bude cenným zdrojem, budou -li nutné další kroky.
4. Zkontrolujte, zda vaše dohoda obsahuje doložku o sporu
Některé smlouvy obsahují klauzuli, která se zabývá konkrétně řešením sporů, takže je rozumné to zkontrolovat, než podniknete další kroky. Tato doložka načrtne předepsaný proces řešení sporů, který jste povinni dodržovat, pokud jste podepsali smlouvu, před zahájením jakékoli další akce.
Pokud se rozhovory rozpadnou, možná budete muset kontaktovat agenturu pro ochranu spotřebitele.
Co mám dělat, když jednání selžou?
Pokud se vám i přes veškerou snahu nepodaří vyřešit konflikt mezi vámi a vaším dodavatelem, budete muset hledat alternativní možnosti. Je uklidňující vědět, že v Austrálii existují státní a územní vládní a průmyslové orgány, které mohou poskytovat rady a někdy i zprostředkování mezi oběma stranami při hledání řešení.
Kontaktujte svou agenturu pro ochranu spotřebitele: Váš místní stát nebo území agentura na ochranu spotřebitele vám může poskytnout informace o vašich právech a možnostech a může vám pomoci vyjednat řešení.
Soud nebo soud: Pokud vám agentura na ochranu spotřebitele nemůže pomoci, nebo přesto nejste s výsledkem spokojeni, můžete svou stížnost předat soudu nebo soudu, např. NCAT v NSW, VCAT ve Victorii nebo WA Komisař budov.
Pokud jste nervózní ze stížnosti nebo jste to ještě neudělali, zde je několik užitečných zdrojů od týmu nápovědy CHOICE:
- Kontrolní seznam stížností spotřebitelů
- Šablony a telefonní skripty
- Užitečné kontakty
Stavitel Sydney* Kaz* dostal zakázku na rekonstrukci skleslého obydlí na vzdáleném bloku křoví. Bylo obtížné poskytnout odhad nákladů.
„Protože by na tomto projektu bylo tolik nepředvídatelných, doporučil jsem tehdy klientovi, že to bude výhodná úprava, se kterou souhlasil.“
Kaz poskytl klientovi odhad rozpočtu ve výši 120 000 $, který se svým týmem vyčerpal před dokončením projektu.
„Jak se projekt vyvíjel, klientova interpretace toho, co chtěl, se měnila - přidával a měnil věci na cestě, což způsobilo, že cena vzrostla o dalších zhruba 30 000 dolarů,“ říká.
Klient během týdne chyběl a Kaz o víkendu cestoval na místo, aby se setkal a prodiskutoval projekt.
„Náš komunikační prostředek byl v případě potřeby po telefonu a týdenní schůzka... k projednání projektu a práce prostřednictvím jakýchkoli podrobností, které během toho týdne vyvstaly, a aby klient učinil nějaké výkonné rozhodnutí na týden dopředu, “ říká Kaz.
Ke konfliktu došlo, když klient zjistil, že Kaz překročil rozpočet.
„Když jsme se blížili ke konci projektu, předložil jsem fakturu... a byl zaskočen tím, co popsal jako výstřel, “říká.
Klient odmítl zaplatit.
„Zpoždění mělo za následek finanční zátěž mého podnikání a také to znamenalo, že já a můj tým jsme nemohli pracovat v prostorách, dokud se problém nevyřeší, což projekt dále oddálilo,“ říká.
„Klient nesprávně interpretoval můj původní odhad rozpočtu, přestože mi bylo od začátku zcela jasné, že bude mnoho nepředvídaných problémů.“
Je smutné, že zde chybí důvěra, která je nespravedlivá a příliš často se na nás vztahuje.
Kaz požádal o posezení, aby prodiskutoval problém a doufejme, že najde rychlé řešení.
„Nakonec zaplatil. Rozdělili jsme fakturu na rozepsaný dolar, abychom ho ujistili, že peníze šly na jeho majetek, a ne na můj švýcarský bankovní účet, “říká Kaz.
„Nejsem si jistý, proč si myslel, že ho okrádám, ale na takové dlouhé stavbě, když to každý týden cítí pro klienta, jako by předával 20 000 $ sem, 20 000 $ tam, onemocní, když vám dá své peníze.
„Obecně řečeno, většina klientů uvidí podvod, než uvidí práci, kterou si objednali... Je smutné, že tam chybí důvěra, což je nefér a příliš často se to týká nás obchodů. “
Kaz říká, že chápe, proč v těchto situacích mohou vzplanout nálady. „Podívej, chápu... Beru něčí osobní úspory, vstupuji do jejich osobního prostoru, vše rozděluji a účtuji mu za nepříjemnosti, “říká.
„O několik měsíců později jsme na sebe narazili na ulici a on mi ze všech sil poděkoval za veškerou naši tvrdou práci a řekl, že jsou velmi spokojeni s tím, co dostali,“ říká.
Udělal by Kaz zpětně věci jinak? „Pravděpodobně bych prozkoumal finanční zázemí klienta,“ říká.
„Když klienti podepíší tyto velké smlouvy ve výši 100 000–250 000 $ se staviteli, nemáme přístup k finanční situaci klienta, takže vlastně nevíme, zda si skutečně mohou dovolit platit.”
Kaz říká, že klienti musí být flexibilní, pokud jde o proměnné zahrnuté v budování. „Ne vždy jde vše podle plánu - zpoždění počasí, zpoždění materiálu, změna rozsahu práce,“ vysvětluje.
„Je na stavebníkovi, aby uvedl odhadovanou cenu, ale také cenu pro nejhorší scénář, a aby v rámci tohoto rozsahu pracoval na dosažení nákladově efektivního řešení.“
*Ne jeho skutečné jménoVictoria se pustila do rekonstrukce domu a objednala si obkladače, aby dokončila koupelny své rodiny.
„Obkladač byl doporučen, ale místo toho, aby dokončil práci sám, poslal zaměstnance, aby dokončil práci,“ říká Victoria.
Výsledkem bylo, že obě Viktoriiny koupelny měly docela zásadní problémy.
„Dlaždice, které nebyly správně zarovnané se stěnou, obklady do sprchových stěn, do kterých byly vyříznuty čtvercové otvory mixéry, dlaždice, které byly tak špatně položeny, že naše děti pořezaly nohy o okraje sprchové podlahy dlaždice... prostě opravdu špatné zpracování, “říká.
To mělo za následek zpoždění a značnou finanční zátěž pro rodinu.
„Jednalo se o drahé dlaždice, které bylo nutné doobjednat (plus poštovné) [a] pocházet ze stejné dávky, aby barvy odpovídaly. Čas, peníze - to ovlivnilo všechno, “říká.
Victoria říká, že jednou z nejtěžších věcí byl rozhovor s tradiem.
„Udržet je v odpovědnosti za to, čemu jsem věřil, bylo špatné zpracování, bylo tak těžké, zvláště proto, že ten člověk byl docela zastrašující,“ říká. „Komunikace s nimi mi přišla obtížná.“
Victoria a obchodník se museli dohodnout na tom, co bude předělano, aby se mohli pohnout kupředu. „Obkladači přijali, že v práci jsou nedostatky, takže bylo snazší je vyřešit,“ říká.
Vedení k odpovědnosti za to, čemu jsem věřil, bylo špatné zpracování, bylo tak těžké, zvláště proto, že ta osoba byla docela zastrašující
Nakonec Victoria věděla, že má k dispozici zdroje, ale rozhodla se spor vyřešit a vyřešit osobně, než jej bude dále řešit.
„Pokud by některé problémy nepřiznali a neopravili, musel bych se rozhodnout, zda se vydáme touto cestou.“
Udělala by věci jinak, kdyby měla čas? „Jako stavitelé majitelů s malými dětmi bylo obtížné koordinovat všechny obchody, aby byly k dispozici, když jsme je potřebovali,“ říká.
„Měli jsme pár obchodů, se kterými jsme předtím nepracovali, a přestože většina dopadla dobře, byly některé, které bych znovu nepoužil. Příště dostanu co nejvíce posudků. “
Victoria doporučuje ostatním stavitelům, aby tvrdě pracovali, aby se vyhnuli problémům. „Dobře si naplánujte renovaci, pracujte podle kontrolního seznamu s tím, co se má stát a kdy.“ ona říká.
„Než své změny začnete, buďte co nej konečnější, protože změny přidávají zpoždění, takže pokud si něčím nejste jisti, prozkoumejte to. Nepředpokládejte také, že obchodník bude vědět, co chcete nebo máte na mysli, a nakonec se nebojte promluvit a říci, že nejste spokojeni s tím, jak věci postupují.
Pokud se chcete podělit o své myšlenky nebo položit otázku, navštivte fórum komunity CHOICE.