Zákazníci na dezinfekci rukou COVID-19 od Mosaic Brands čekali

Zdá se, že společnost Mosaic Brands zasáhla velký čas jako prodejce dámského oblečení.

Po řadě akvizic v posledních letech se nyní může pochlubit působivou řadou módních prodejen, včetně Millers, W.Lane, Noni B, Rivers, Katies, Autograph, Rockmans, Crossroads a Beme.

Spolu s digitální přítomností, které je těžké uniknout, společnost provozuje 1379 obchodů v Austrálii a na Novém Zélandu a je kótována na burze.

Během krize COVID-19 nebylo pro mnoho zákazníků Mosaic Brands věci tak pohádkové

Ve finančním roce 2018–19 vzrostly tržby společnosti Mosaic o 22% na 45,5 milionu dolarů a z těchto peněz se potopila značná část peněz na rozšíření podnikání.

Mosaic Brands říká, že jejím účelem jako společnosti je „pomoci našim zákazníkům vyjádřit lásku k životu tím, že přijmou pravdu, že každá příležitost je zvláštní příležitost, pro kterou stojí za to se cítit skvěle“.

Ale v době krize COVID-19 nebylo pro mnoho zákazníků Mosaic Brands tak báječné.

Nasazení na hygienu COVID-19 

V polovině března, když se většina z nás stáhla do svých domovů, aby zastavila šíření COVID-19, Mosaic pozastavil módu a ve velkém skočil na trh s OOP (prostředky osobní ochrany).

V následujících týdnech získala společnost CHOICE řadu tipů od spotřebitelů, kteří byli smeteni Mosaic panická marketingová kampaň, představovat dezinfekci rukou a další ochranné zboží, včetně obličejových masek.

Všichni vyjádřili zděšení nad tím, že nedostali výrobky, které si koupili na naléhání společnosti.

Kopie reklamy hrála na obavy z nedostatku a podporovala hromadění

Kopie reklamy hrála na obavy z nedostatku a podporovala hromadění, přičemž se hovořilo například o „zásobte se hned, než bude pryč“, „omezené zásoby, nakupujte hned“ a co je nejhorší, „zásobte se a zůstaňte v bezpečí“.

Mosaic nebyl jediným podnikem, který chtěl vydělat na vysoké poptávce po těchto produktech, ale jeho online marketingový kolos byl jedním z nejviditelnějších.

Objednávky stále nevyřízené

Jedna věc je skočit na ruční desinfekční vůz, který chce zvýšit příjmy; to je další, kdo vlastně nikdy nedodá zboží.

Australský spotřebitelský zákon říká, že „když firma přijme vaši platbu za produkty nebo služby, musí dodat vám je v uvedeném časovém rámci, nebo pokud nebyl stanoven žádný čas, v přiměřené lhůtě čas".

Mnoho reklam z mozaiky, které jsme viděli, slíbilo doručení do sedmi dnů.

Na základě toho, co jsme slyšeli od zákazníků Mosaic Brands, to vypadá, že společnost příliš slibovala a nedostatečně dodáván na produkty COVID-19, možná proto, že nebyl připraven na úspěch své cynické reklamy vybombardovat.

A když se dodavatelský řetězec rozpadl, Mosaic Brands zmlkla.

Na facebookové stránce Millers vidím, že jsem jen jedním z mnoha, kteří zaplatili peníze za zboží a jejich objednávky nebyly dodrženy

Zákazník Mosaic Brands, Cherie

13. května nám Cherie řekla: „Objednal jsem a zaplatil předem za dezinfekci v hodnotě 118 USD z této skupiny. Zboží jsem neobdržel ani jsem jej nemohl kontaktovat telefonicky nebo e -mailem. Na facebookové stránce Millers vidím, že jsem jen jedním z mnoha, kteří zaplatili peníze za zboží a jejich objednávky nebyly dodrženy. “

Dne 18. května se Kaye dostal do kontaktu s podobným příběhem.

„V březnu jsem obdržel Millersovu zprávu propagující dezinfekci rukou a ubrousky. Některé jsem objednal 11. dubna a stále jsem nedostal dodávku. Telefonní hovory nebyly nikdy přijímány a e -maily nebyly zodpovězeny. Zjistil jsem, že nyní snížili cenu těchto produktů a ty, které jsem koupil, jsou dražší. “

Také 18. května nám Barbara řekla: „Koupil jsem si gel na ruce přes Katie's v domnění, že jde o renomovanou společnost. To bylo 19. března 2020 a stále jsem to nedostal. Vůbec je nemohu kontaktovat. V telefonních hovorech se zobrazuje zpráva, že banka zpráv je plná. Nebo jsem věky držen, pak zavěsí. Nemůžu mluvit s člověkem.

„Mobilní číslo na webových stránkách ve skutečnosti patří starší paní se zjevnými problémy s dýcháním a v žádném případě není spojeno s touto společností. E -maily jsou také k ničemu.

„Zdá se tedy, že jde o podvod. Škoda, protože jsem nikdy předtím nekupoval tímto způsobem. Ve svém e -mailu jsem pro ně požádal o vrácení téměř 60 USD, protože tento produkt je nyní široce dostupný veřejnosti.

„Od mé objednávky mi přicházely nové e -maily s nápisem„ objednejte hned a dodání do 7 dnů “. Takže zklamání. "

Mobilní číslo na webu ve skutečnosti patří starší paní se zjevnými problémy s dýcháním a v žádném případě není spojeno s touto společností

Zákazník Mosaic Brands, Barbara

Dne 22. května jsme se dozvěděli od dalšího nespokojeného zákazníka Mosaic Brands:

„Koupil jsem si deset lahví dezinfekčního prostředku od společnosti Miller's online, které mi 3. dubna prodali přímo e -mailem. Mám účet, protože od nich nakupuji oblečení pro svoji 88letou matku. O sedm týdnů později a stále nebylo doručeno. Čtyřikrát jsem jim poslal e -mail prostřednictvím stránek Miller a korporátní stránky Noni B. Žádná odpověď, přestože přijetí e -mailu potvrdili.

„Už jsem jim zazvonil desetkrát. Pokaždé přejde do hlasové schránky a pak žádná odpověď. Poslal jsem zprávu na jejich facebookovou stránku. Žádná odpověď. Nemůžete podat recenzi Google a oni nebudou reagovat na žádnou komunikaci. Nejsou na Twitteru.

"Co těď můžu dělat? Teď chci jen vrácení peněz. O dezinfekci rukou není nouze. “

Už jsem na ně zazvonil 10krát. Pokaždé přejde do hlasové schránky a pak žádná odpověď. Poslal jsem zprávu na jejich facebookovou stránku. Žádná odpověď. Nemůžete podat recenzi Google a oni nebudou reagovat na žádnou komunikaci. Nejsou na Twitteru

Zákazník Mosaic Brands

Toto je jen několik příkladů mnoha e -mailů, které jsme obdrželi ve stejném duchu.

A zákazníci Mosaic Brands nejsou jediní, kteří při pokusu kontaktovat Mosaic narazili na cihlovou zeď.

CHOICE v posledních týdnech odeslal více e -mailů na různé e -mailové adresy Mosaic.

Mosaic Brands: „Omlouváme se, vaše produkty přicházejí“

Když jsme konečně dostali odpověď, nebylo to ani zdaleka uklidňující. Vysvětlení pro nedodání produktu byla přinejlepším vratká.

„Došlo ke zpoždění kvůli enormnímu nárůstu online objednávek a vysokému objemu balíků,“ řekl nám muž, kterého popíšeme jako mluvčí.

(Řekl, že pravidelně hovoří jménem Mosaic Brands, ale nebyl součástí společnosti a hádal se, že je popisován jako PR osoba.)

„Je to bohužel jen jeden z vedlejších účinků pandemie,“ řekla mluvčí.

Dalším faktorem byla zjevně omezení dovozu. „Spousta našich produktů pochází ze zámoří,“ řekl mluvčí, ačkoli nemohl potvrdit, zda byl jedním z nich i dezinfekční prostředek na ruce.

Je to bohužel jen jeden z vedlejších účinků pandemie

Mluvčí Mosaic Brands

„Už jsou ale docela dobře dohnáni a zpožděné objednávky byly odeslány,“ dodala mluvčí s tím, že objednávky zadané až před měsícem by měly dorazit brzy.

Na dotaz ohledně objednávek zadaných v březnu, které nebyly přijaty, mluvčí řekl, že „určitě se tam něco pokazilo“.

Vysvětlení, proč se zákazníci nemohli spojit, se zdálo nejméně věrohodné.

Vysvětlení, proč se zákazníci nemohli spojit, se zdálo nejméně věrohodné 

Zatímco opakované pokusy kontaktovat obchod Mosaic Brands zákazníky nikam nedostaly, společnost tvrdí, že dělá to nejlepší, co může.

„Počet dotazů se nesmírně zvýšil a call centrum se s tímto objemem nedokázalo vyrovnat. Tomu rozumím, “řekl mluvčí. „Mosaic Brands se omlouvá všem našim zákazníkům za zpoždění.“

Flog produkt, bezpečnost zatraceně 

Jeden současný zaměstnanec Mosaic Brands (kterému budeme říkat Alex) řekl CHOICE, že události v zákulisí Mosaic, když vstoupilo v platnost zablokování COVID-19, není na co být hrdý.

V reakci na náš příběh o panickém marketingovém útoku Mosaicu nás Alex nejprve kontaktoval 21. března a řekl: „Chtěl jsem vás upozornit, že také dělají zavoláme zákazníkům každé ráno, nejprve se jich zeptáme, jestli jsou v pořádku, protože jsme je už nějakou dobu neviděli, ale pak jim řekneme o akcích, které máme v plánu. Mnoho z nás to nedělá, protože je to tak špatné. “

Myslím, že je nechutné, že nás nutí volat zákazníkům. Většina z nás se cítila velmi nepříjemně a mnozí to neudělali

Zaměstnanec Mosaic Brands

Alex nedávno vysvětlil, že zákazníci Mosaic Brands se mohou přihlásit nebo odhlásit z marketingových hovorů od společnost, ale Mosaic je požádal, aby zavolali lidi na seznam, který je neuvádí výběr.

„Byl to doslova každý v databázi, ať už se přihlásil, nebo ne,“ říká Alex. „Myslím, že je nechutné, že nás nutí volat zákazníkům. Většina našich zákazníků jsou staří lidé; nechtějí, aby jim někdo říkal, aby přišli do obchodu a koupili si věci. Většina z nás se kvůli tomu cítila velmi nepříjemně a mnozí to neudělali. “ 

Dotkl se vás tento problém? Pokud ano, kontaktujte nás na adrese [email protected]

Chcete -li se podělit o své myšlenky nebo položit otázku, navštivte fórum komunity CHOICE.

Navštivte komunitu CHOICE