Chargebacky: jak fungují?

Pokud je u položky, kterou jste si koupili pomocí kreditní nebo debetní karty, něco v nepořádku, může vám být vrácení peněz poskytnuto požádáním banky nebo družstevní záložny o zpětné zúčtování. Zpětné zúčtování stornuje transakci a vrací peníze, které jste zaplatili za produkt nebo službu.

Můžete také získat zpětné zúčtování za nesprávné nebo podvodné transakce provedené na vašem účtu.

Před podáním žádosti o vrácení platby

Kontaktování prodejce přímo v případě problému je často nejjednodušší a nejrychlejší způsob, jak získat nápravu.

V každém případě Visa očekává, že se pokusíte problém vyřešit se svým prodejcem, než požádáte o vrácení peněz. Pokud jste tento krok neprovedli, ve skutečnosti nebude zvažovat některé žádosti o zpětné zúčtování, například za položku, která nebyla přijata.

Společnost Mastercard důrazně doporučuje svým zákazníkům, aby se obrátili na prodejce a požádali o řešení, než se uchýlí k zpětnému zúčtování.

Alternativní nabídku nemusíte přijmout, pokud máte nárok na vrácení peněz podle australského spotřebitelského práva nebo podle podmínek vašeho nákupu

Požádejte svého prodejce o vrácení peněz nebo, pokud chcete, o alternativu, jako je kreditní poukázka nebo přeplánovaná rezervace. Pokud máte nárok na vrácení peněz podle, nemusíte přijmout alternativní nabídku Australské spotřebitelské právo nebo podmínky vašeho nákupu.

Pokud potřebujete později požádat o vrácení platby, budete pravděpodobně muset prokázat, že jste se pokusili problém vyřešit pomocí nejprve prodejce, takže je nejlepší podat prodejci jakékoli požadavky písemně nebo na telefonáty reagovat pomocí e-mailem.

Jak funguje proces zpětného zúčtování

Banky a družstevní záložny vydávají kreditní a debetní karty, ale platební systém karty je provozován schématem karet, jako je Visa nebo Mastercard.

Tato schémata upravují proces zpětného zúčtování a každý z nich má svá vlastní pravidla, kdy může zákazník získat zpětné zúčtování.

Požádáte -li svou banku nebo družstevní záložnu o zpětné zúčtování, musí vaši žádost zkontrolovat a rozhodnout, zda ano platné, na základě pravidel vašeho karetního schématu, podmínek vašeho nákupu a dalších relevantních předpisy.

Když můžete získat zpětné zúčtování

Banky a družstevní záložny jsou ze zákona povinny usilovat o zpětné zúčtování vaším jménem, ​​pokud na to podle pravidel svého systému karet máte právo.

Budete muset sdělit své bance nebo družstevní záložně podrobnosti o transakci, proti které vedete námitky, důvod požadování zpětného zúčtování a důkazů k jeho zálohování, jako jsou smlouvy, faktury a korespondence s maloobchodník.

Mezi běžné důvody, proč lidé žádají vrácení peněz, patří:

• Položka nebyla dodána prodejcem vůbec nebo v dohodnutém časovém rámci, včetně případů, kdy k tomu dojde z důvodu vládních omezení nebo platební neschopnosti.
• Položka neodpovídá popisu.
• Existují duplicitní transakce (tj. Za stejný produkt nebo službu vám byly účtovány poplatky více než jednou).
• Byla vám naúčtována nesprávná částka.
• Transakci nepoznáte.
• Zrušili jste opakující se inkaso, ale stále vám byly účtovány poplatky.
• Vrátili jste produkt nebo zrušili službu a bylo vám slíbeno vrácení peněz, ale neobdrželi jste jej.

Podle dokumentu Mastercard o sporech během COVID-19, pokud jste si zakoupili cestovní balíček prostřednictvím cestovní kanceláře, která zahrnuje více služeb, jako je jako lety, ubytování v hotelu a plavba, ale jedna z těchto služeb je zrušena, máte obecně právo na vrácení peněz za celou cestu balík.

Banky a karetní schémata by měla zákazníkům mnohem jasněji vysvětlit, jaká jsou jejich práva na [chargeback]

Gerard Brody, generální ředitel Centra pro právo spotřebitelů

Na částečné vrácení peněz však můžete mít nárok pouze tehdy, pokud to řeknou podmínky cestovního balíčku za předpokladu, že vám byly ukázány při zakoupení.

Maloobchodník, u kterého zakoupíte položku - v tomto případě cestovní kancelář - je zodpovědný za transakci a v případě úspěchu zaplatí zpětné zúčtování.

Pokud vaše banka nebo družstevní záložna rozhodne, že je vaše žádost o vrácení platby platná, upozorní banku prodejce. Maloobchodní banka pak může přijmout zpětné zúčtování a vrátit vám peníze - nebo je odmítnout, pokud rozhodne, že zpětné zúčtování je neplatné.

Pokud banka maloobchodníka odmítne zpětné zúčtování a vaše banka nebo družstevní záložna s odůvodněním nesouhlasí, může požádat o rozhodnutí schéma kreditní karty.

Když možná nedostanete kompenzaci 

Pokud maloobchodník poskytl službu, ale vy ji nemůžete nebo nechcete používat, je nepravděpodobné, že byste měli nárok na zpětné zúčtování podle pravidel schématu karet.

To zahrnuje situace, kdy kvůli COVID-19 nechcete letět nebo se zúčastnit akce-pokud zásady storna prodejce neuvádějí, že je za takových okolností vratná.

Mastercard a Visa říkají, že nemůžete získat zpětné zúčtování, pokud nemůžete použít službu kvůli cestování omezení, jako je uzavření hranic nebo zákaz vstupu na let, protože máte COVID-19 příznaky.

Visa také říká, že pokud společnost nedodá produkt nebo službu kvůli vládnímu zákazu, nemáte nárok na zpětné zúčtování.

V dokumentu o řešení sporů prostřednictvím COVID-19 Visa říká, že letecká společnost zrušila let, protože vláda zavřela hranice nebo tělocvična zavírající se z důvodu vládního mandátu přestat fungovat, jsou příklady případů, kdy nemůžete získat a zpětné zúčtování.

Držitelé karet Mastercard však mají práva na zpětné zúčtování, když společnost zruší službu - například lety nebo ubytování - kvůli vládním omezením.

Také jsme slyšeli od několika lidí, kterým se podařilo získat zpětné platby za zrušené cestovní plány.

Jenny Krapez použila kreditní kartu Coles k placení dovolené prostřednictvím zámořské cestovní společnosti. Když společnost zrušila cestu kvůli COVID-19 a odmítla jí vrátit peníze, Jenny požádala Coles Financial Services o vrácení peněz.

Trvalo to několik měsíců a mnoho honů a vyžadovalo to trpělivost svatého nebo dvou

Jenny Krapez, uživatel kreditní karty Coles

Nakonec dostala své peníze zpět prostřednictvím Colese, ačkoli to „trvalo několik měsíců a mnoho honů a vyžadovalo to trpělivost svatého nebo dvou,“ říká.

Enrica Brazzelli se ocitla v podobné situaci, když její lety byly zrušeny kvůli uzavření hranic. Její cestovní kancelář souhlasila s vrácením peněz, ale neposkytla jí ji.

Požádala Bank of Queensland o zpětné zúčtování na své kartě Visa a nakonec ji po pětiměsíčním procesu získala.

Na co si dát pozor

Získání zpětného zúčtování může být někdy relativně hladký proces. Greg Ross například třikrát obdržel zpětná zúčtování poté, co se na jeho kreditní kartě objevily transakce, které nepoznal. Greg říká, že jeho banka NAB okamžitě obrátila transakce.

"Nečekejte, až dorazí prohlášení"

„Sleduji své účty prostřednictvím online bankovnictví a nečekejte, až dorazí výpisy,“ říká. To může být moudrá volba, vzhledem k tomu, že karetní schémata mají časové limity pro zpochybnění transakcí, a pokud termín zmeškáte, možná nedostanete peníze zpět.

Spotřebitelská právní centra říkají, že lidé mají tendenci přicházet o zpětná zúčtování, protože pravidla a procesy, které je obklopují, nejsou dostatečně transparentní. To vede k promlčení časových limitů a nejasností ohledně toho, zda banky žádost vyřídily spravedlivě.

„Celý systém zpětného zúčtování je pro zákazníky relativně neprůhledný,“ říká Gerard Brody, generální ředitel Centra práva spotřebitelů. „Banky a karetní schémata by měla zákazníkům mnohem jasněji vysvětlit, jaká jsou jejich práva a kdy bude poskytnuto zpětné zúčtování.“ 

Časové limity

Pokud je s nákupem problém a nemůžete od prodejce získat vhodné řešení, zeptejte se své banky nebo družstevní záložna o zpětné zúčtování co nejdříve, aby ji mohli podat ve lhůtě karty limity.

Časový rámec závisí na důvodu, pro který žádáte o vrácení peněz, ale obecně mají držitelé karet Visa 120 dní od data transakce.

Banky a karetní schémata by měla zákazníkům mnohem jasněji vysvětlit, jaká jsou jejich práva a kdy bude poskytnuto zpětné zúčtování

Gerard Brody

U zboží, které nebylo dodáno, dokument Visa o řešení sporů prostřednictvím COVID-19 říká, že držitelé karet mají 120 dní od transakce datum nebo od posledního data, kdy jste očekávali přijetí položky k podání žádosti o zpětné zúčtování, pokud je to do 540 dnů od transakce.

Lhůty Mastercard pro navrácení zpětné úhrady za spory a podvody držitele karty jsou 120 dní od vyčištění transakce a 90 dní pro problémy s autorizací nebo chyby v místě prodeje. U některých sporů lze časový rámec prodloužit až na 540 dní.

Zavádějící tvrzení

V dubnu a květnu zaslala banka Commonwealthu nepravdivé tvrzení, že „nemohou vznést námitky proti transakcím týkajícím se COVID-19“ zákazníkům, jejichž žádosti o zpětné zúčtování odmítly.

Poté, co Centrum pro právo spotřebitelů podalo stížnost na banku a ASIC a poukázalo na to, že prohlášení bylo nepravdivé a zavádějící, jej banka z jejich dopisů odstranila.

„Nevím, kolik dalších lidí ten dopis nebo podobný dopis vidělo a neuplatňovalo svá práva, protože jim bylo řečeno, že nemohou,“ říká Brody.

Pravidla, která nelze splnit

Zákazníkům, kteří požadují vrácení peněz, protože položka, kterou si koupili, neodpovídá popisu, pošle banka společenství jiný dopis.

V dopise se uvádí, že banka vyžaduje „nezávislé posouzení od licencovaného odborníka, napsané na jejich podnikání hlavičkový papír ", který vysvětluje" rozdíl mezi tím, co vám bylo slíbeno, a tím, co jste skutečně obdrželi (vyžaduje oborová pravidla) “.

Alison Maynard, která dostala jeden z těchto dopisů poté, co v srpnu požádala banku o vrácení peněz, říká, že požadavek je „nemožné splnit“.

Alison požádala So Happy o vrácení peněz v plné výši, ale prodejce souhlasil se zaplacením pouze 80% jejích peněz

Od online prodejce So Happy zaplatila celkem 68,58 $ za tepláky včetně dopravy. Kalhoty, které dostala, byly úplně jiné než ty, které byly propagovány na webu So Happy.

Obrázky online zobrazovaly volné kalhoty, které se zavazovaly v pase a měly kapsy a elastické lemy. Kalhoty, které dorazily na místo, neměly žádnou z těchto vlastností. Ale měli ještě zvláštnost: jedna nohavicová noha byla delší než druhá.

Alison požádala So Happy o vrácení peněz v plné výši, ale prodejce souhlasil se zaplacením pouze 80% jejích peněz. Poté připsali na účet Alison 26,85 $ - méně než 40% částky, kterou zaplatila.

Když Alison požádala banku Commonwealthu o zpětné zúčtování kreditní karty Visa, poslali jí dopis s tím, že potřebují „nezávislé posouzení od licencovaného odborníka“.

Alison hledala online licencovaného odhadce specializujícího se na oděvy a zavolala mu, který se ukázal ve výsledcích. „Řekla jsem, že chci zpětné zúčtování, a oni mi řekli, že kvůli tomu hodně telefonují,“ říká. „Takže nejsem jediný.“

Komplikované zablokováním

Znalec řekl, že budou muset fyzicky prozkoumat položku, aby ji ocenili. To nebylo možné pro Alison: stát Victoria, kde žije, byl kvůli COVID-19 zablokován.

Alison poslala bance její stvrzenky, obrázky kalhot, které byly inzerovány, a kalhot, které dostala. Poslala také kopie své korespondence se společností So Happy, což ukazuje, že prodejce souhlasil s vrácením částky, kterou neposkytl.

Zeptala se, zda ještě potřebuje získat nezávislé posouzení, a napsala: „Victoria je ve vazbě a nejsem si jistý, jaký odborník by byl k dispozici pro tento typ sporu. Fotografie jistě hovoří samy za sebe “.

Banka prosila, aby se lišila. „Protože jste nedodali veškerou požadovanou dokumentaci uvedenou v našem původním dopise, bohužel nemáme práva na zrušení podle pravidel systému Visa, a proto uzavřeli výše uvedený referenční případ, “napsali v e -mailu na adresu Alison.

Pokud vaše banka nebo družstevní záložna nesplnila své závazky ke zpětnému zúčtování, může vám AFCA nařídit, aby vám zaplatila náhradu

Visa nám ale říká, že k získání zpětného zúčtování nevyžaduje nezávislé posouzení od licencovaného odborníka. Nekomentovali by, zda banka v případě Alison jednala přiměřeně.

Na druhou stranu Mastercard může v některých případech vyžadovat od odborníka podpůrnou dokumentaci, pokud je položka vadná nebo není popsána. Toto nemusíte poskytovat, když poprvé požádáte o vrácení platby, ale možná budete muset později v průběhu sporu.

„Bizarní spor“

Zeptali jsme se Commonwealth Bank, zda by mohla vysvětlit rozpor mezi tím, co oni a Visa říkají, že jsou pravidla Visa. Banka nám zaslala e -mailem prohlášení, že „požaduje veškerou příslušnou dokumentaci“, když zákazník požádá o vrácení platby.

„Občas to může zahrnovat nezávislé posouzení, které ověří, že přijaté zboží neodpovídá tomu, co bylo slíbeno,“ pokračuje prohlášení. Dále se uvádí, že banka prověřila Alisonův případ a rozhodla se schválit zpětné zúčtování.

Pro Alison byl celý proces matoucí. „Je to nejpodivnější spor, do kterého jsem se kdy zapojil,“ říká.

Problém s odpovědí vaší banky?

Pokud se domníváte, že banka nebo družstevní záložna zamítla vaši žádost o vrácení peněz nesprávně, můžete podat stížnost u Australian Financial Complaints Authority (AFCA).

Podle jejich webová stránka„AFCA poté posoudí, zda vaše banka nebo družstevní záložna vynaložila přiměřené úsilí, aby vyhověla vaší žádosti o vrácení platby.

Pokud se domníváte, že banka nebo družstevní záložna zamítla vaši žádost o vrácení peněz nesprávně, můžete podat stížnost u AFCA

Toto posouzení zahrnuje zkoumání, zda vaše banka nebo družstevní záložna získala zpětné zúčtování nejvíce z přiměřeného důvodu a že zkontrolovali reakci prodejce na zpětné zúčtování, aby zjistili, zda tomu tak bylo adekvátní.

Pokud nebyl spor mezi vaší bankou a bankou maloobchodníka vyřešen a rozhodlo schéma karty, AFCA nemůže zkontrolovat, zda vaše schéma karet provedlo správné volání.

Mohou však zkontrolovat, zda vaše banka nebo družstevní záložna podnikla příslušné kroky k provedení zpětného zúčtování vaším jménem.

Pokud vaše banka nebo družstevní záložna nesplnila své závazky, může vám AFCA nařídit, aby vám jako náhradu zaplatila částku vrácenou nebo jinou částku.

Pokud se chcete podělit o své myšlenky nebo položit otázku, navštivte fórum komunity CHOICE.

Navštivte komunitu CHOICE