Pohřební obr InvoCare účtuje poplatky za zpoždění, než přijdete pozdě

InvoCare, provozovatel více než 250 pohřebních ústavů, hřbitovů a krematorií v Austrálii, uvádí, že stanoví nejvyšší standardy pro „poctivou obchodní praxi“. Existuje však rozpor mezi tím, co společnost říká, a tím, co dělá.

InvoCare je největším australským poskytovatelem pohřebních služeb. V roce 2018 prodal téměř 36 000 pohřbů za celkem téměř 290 milionů dolarů na národní úrovni a držel třetinu metropolitního trhu.

Jeho bezkonkurenční velikost znamená, že společnost má významný vliv na způsob, jakým ceny za pohřeb fungují v celé Austrálii, což jí umožňuje stanovit vysoké ceny za pohřbya vystavovat faktury s rušivými vtípky.

Poplatek za zpoždění jakýmkoli jiným jménem… 

Po tipu z oboru člověk zevnitř, prozkoumali jsme fakturační postupy pohřebního obra a zjistili jsme, že ožádná funkce je zvláště matoucí. Říká se tomu „administrativní poplatek“ a stojí 352 $ včetně GST.

Administrativní poplatek funguje jako pozdní poplatek, jehož cílem je zabránit lidem platit později než tři týdny po pohřbu. Pokud nechcete poplatek zaplatit, musíte do tří týdnů zaplatit celý účet.

Má to ale důležitý háček: tento pozdní poplatek, maskovaný jako správní poplatek, se platí předem.

Pokud zaplatíte včas, je na vás nebo na vašem pohřebním řediteli, abyste odečetli poplatek z prodlení od celkové částky - a abyste vybrali přeplatek, pokud k tomu dojde

Vezměme si jako příklad fakturu od InvoCare's Simplicity Funerals.

Na faktuře je uveden profesionální poplatek, rakev, poplatek za zpopelnění, povolení ke zpopelnění, úmrtní list a „administrativní poplatek“ spolu s cenou každé položky.

„Splatný zůstatek“ - tj. Celkový součet těchto nákladů - je 6778,99 $, což zahrnuje poplatek 352 $ (320 $+GST) za pozdní platbu (neprůhledně pojmenovaný „administrativní poplatek“).

Poté je v dolní části faktury uveden samostatný pokyn: „Upozorňujeme, že při platbě do 13. 2. 2018 musíte zaplatit pouze 6426,99 USD“.

Jacinta Gale, PR manažerka společnosti InvoCare, říká, že účelem uvedení poplatku za prodlení na faktuře je „aby si všechny rodiny byly vědomy poplatku a také zůstatku splatného, ​​pokud bude uhrazen do 21 dnů“.

Pokud ale zaplatíte do tří týdnů, je na vás nebo na vašem pohřebním řediteli, abyste od celkové částky odečetli správní poplatek - a pokud k tomu dojde, vyzvedli jste si přeplatek.

Protože je ve výchozím nastavení uplatňován vágně pojmenovaný poplatek, existuje velká šance, že jej lidé zaplatí, aniž by si to uvědomili, a to navzdory vyrovnání účtu do tří týdnů. A tjeho je pravděpodobně pravděpodobnější, pokud je rozptyluje zármutek nad ztrátou milované osoby.

Náš průmyslový zdroj to říká takto: „Já„To je přímý příjem z nic netušících a zranitelných zákazníků.“

Faktura, kterou jsme viděli od společnosti InvoCare's Guardian Funerals, ukazuje, že zákazník předem zaplatil plnou cenu pohřbu, a stále mu byl účtován - a zaplacen - administrativní poplatek, aniž by si uvědomil, že to byl ve skutečnosti poplatek za zpoždění, který nepotřebovali platit.

Gale říká, že „to zní, jako by rodina udělala chybu“, když omylem zaplatil částku, která zahrnovala správní poplatek, a měla by být vrácena. Říká, že takové incidenty by byly „zdaleka výjimkou, anomálií“.

Zdůrazňuje skutečnost, že správní poplatek je vysvětlen v podmínkách smlouvy, kterou zákazníci podepisují před pohřbem. Toto zveřejnění však není uvedeno u faktury, kterou obdrží později.

Známé triky

Zpráva zveřejněné v říjnu ASIC a Nizozemský úřad pro finanční trhy zdůrazňuje, že zveřejnění nechrání spotřebitele před složitostí které firmy záměrně vytvářejí prostřednictvím taktik, jako jsou „sdružené produkty a ceny, matoucí a neprůhledné„ slevy “, [a] nejasný poplatek deskriptory “. Tyto příklady z finančního sektoru jsou stejně použitelné pro pohřební průmysl.

Podle zprávy: „Strategie, jako jsou tyto, nás může zmást a/nebo využít našeho zmatku a porazit naše pokusy zapojit se nebo porozumět i zjednodušenému zveřejňování.“

Taktiku InvoCare lze porovnat s taktikou finančního průmyslu poplatky za žádnou službu objevené v bankovní královské provizi. Ale kde banky účtovaly poplatky za služby, které nebyly nikdy doručeny, poplatky InvoCare nikdy neměly být za službu. Jeho účelem, pokud je aplikován podle plánu, je postihovat lidi za zpoždění platby.

Náš zasvěcenec z oboru poukazuje na to, že správní poplatek 352 USD bude v některých případech stát více než květiny, duchovní a další položky na pohřební faktuře. „Zákazník za to ale nic nedostane. Pokud by se jednalo o skutečný poplatek z prodlení, 352 dolarů je mimo řádné nebo oprávněné náklady, “říkají. „Je to úplná rýha zákazníků.“

Poplatky za opožděné platby, jak jsme viděli v energetickém sektoru, pravděpodobněji potrestají chudé lidi. The Zpráva o cenách elektřiny ACCC zjistil, že lidé „čelící zvláštním problémům a sociálně -ekonomickým překážkám“ častěji zmeškají termíny plateb. Rovněž se zabýval problémem, kdy maloobchodníci účtují penále za pozdní platbu maskované jako slevy včasné platby.

Podobně zavádějící funguje i administrativní poplatek InvoCare. Několik zákazníků společnosti, kteří nám zaslali své faktury, označilo částku, kterou zaplatili, za „zlevněnou“.

To naznačuje, že věří, že částka, kterou zaplatili, byla srážkou z původní ceny pohřbu, když ve skutečnosti platili skutečné náklady - s výjimkou poplatku za prodlení, byli preventivně účtováno. Nikdo z nich si nepamatoval, že by myslel na takzvaný administrativní poplatek, který vytváří falešný dojem, že je to poplatek za službu.

Gale říká, že se tomu říká administrativní poplatek, protože „pokrývá administrativu potřebnou pro sledování účtů mimo dobu 21 dnů“.

Ale Geoff, zákazník společnosti Simplicity Funerals, má jiný předpoklad toho, co pokrývá administrativní poplatek, s ohledem na jeho název: „Předpokládám, že pokrývá kancelářské služby, jako je jako kopírování, psaní dokumentů, telefonní hovory atd., ale teď, když mě na to upozorňujete, přemýšlím, proč tyto poplatky nejsou zahrnuty v první položce „Profesionální poplatky, Balík'. Možná každý pohřeb má jiné potřeby, které je třeba pokrýt. “

Porušení důvěry

Pojem „administrativní poplatek“, podle stížnosti, kterou Úřad ACCC předložil, je „zavádějící, protože poplatek nepokrývá žádný typ služby, a proto funguje jako preventivní opatření trest".

Je nezákonné, aby firma činila prohlášení, která pravděpodobně vytvoří falešný nebo zavádějící dojem.

A zahrnutím preemptivního poplatku z prodlení do celkových nákladů na pohřeb zákazníků se zdá, že InvoCare porušuje australské Spotřebitelské právo, které stanoví, že vám podniky musí poskytnout minimální celkovou cenu produktu nebo služby jako singlu postava.

CHOICE ve stížnosti popisuje způsob, jakým InvoCare účtuje poplatky z prodlení, jako „nedbalostní kvůli konkrétní zranitelnosti spotřebitelů pohřbů a úplné znalosti InvoCare o jejich zvláštnosti nevýhoda".

Zásadní je, že zákazníci InvoCare se skládají téměř výhradně ze zranitelných osob - nedávno pozůstalých, kteří nejen že se musí vyrovnat se svými emocemi, ale také musí svázat praktické volné konce, které následují po smrt.

V době velkého stresu a smutku se většina truchlících bude spoléhat na shovívavost svých pohřebních ředitelů, než aby rozebírala informace, které jim byly poskytnuty. Díky tomu se pohřby liší od jiných drahých nákupů, u nichž jsou lidé s větší pravděpodobností v rozpoložení, že rozpoznají poplatek, který na jejich účet nepatří.

Andrew, zákazník InvoCare's White Lady Funerals, říká, že odložil platbu za pohřeb svého otce, která stála 20 302 dolarů, až na týdny po termínu, protože „Byla to velká částka peněz a byl jsem příliš šokován a zmrzlý na to, abych první měsíc dělal cokoli, abych zvládl problémy, jako je platba a znovu se cítil normálně“.

Když se zeptal White Lady Funerals, proč mu účtují 20 654 dolarů místo původních 20 302 dolarů, pohřební ústav mu umožnil zaplatit citovanou částku.

Byl jsem příliš šokován a zmrzlý na to, abych první měsíc dělal cokoli, abych zvládl problémy, jako je platba, a znovu se cítil normálně

Andrew, zákazník White Lady Funerals

„Bylo mou povinností zaplatit jim včas nebo dříve,“ říká Andrew, ačkoli si myslí, že poplatek za zpoždění 352 $ je příliš vysoký.

Pro zákazníka Guardian Funerals, který zaplatil předem 10 000 $ za pohřeb 11 749 $, byl hrozící trest úměrný zbývající částce, kterou dlužil, těžký. Faktura, kterou obdržel v den služby, stále obsahovala administrativní poplatek 352 USD, což představuje dalších 20% z nezaplacených 1749 USD. Naštěstí bez problémů zaplatil správnou, menší částku bez poplatku.

Pokud by InvoCare pojmenoval správní poplatek za to, co to bylo, přijali by truchlící tak ochotně jeho zahrnutí na účet nákladů na pohřeb?

Průmyslový zdroj se domnívá, že společnost „dobře ví, že většina zákazníků nebude všimněte si, nikdy si nestěžujte “a vidí poplatek jen jako jeden z příkladů, proč je„ regulace a transparentnost v průmysl".

Naše vícedílné vyšetřování odhalilo právní a průmyslový rámec, který lidem ztěžuje přijetí pohřební záležitosti do vlastních rukou, systémové drážkování cen, a úskalí platba za pohřeb předem.

Proto CHOICE ve své stížnosti také vyzvala ACCC, aby provedla studii trhu s cílem dále prozkoumat pohřební průmysl.

Desítky tisíc lidí každý rok, z nichž mnozí prožívají nejtěžší období svého života, důvěřují postupům v tomto odvětví. Zda to udělá i ACCC, se teprve uvidí.

Chcete -li se podělit o své myšlenky nebo položit otázku, navštivte fórum komunity CHOICE.

Navštivte komunitu CHOICE