Společnosti, které je obtížné kontaktovat

Co si spotřebitelé zaslouží

Všechny podniky, ať už online nebo kamenné, by měly zákazníkům usnadnit kontakt. Nabízet pouze jednu formu komunikace je omezující a může být dokonce diskriminační.

Poskytnutí pouze telefonního čísla může být problematický pro lidi, kterým je obtížné komunikovat po telefonu. A pouze nabídka online komunikačních kanálů může zabránit těm, kteří nemají přístup k internetu, aby se vyjádřili.

Podniky by měly minimálně:

• zadejte telefonní číslo a e -mailovou adresu a alespoň jednu z následujících položek: živý chat, online kontaktní formulář, poštovní adresa a/nebo stránky sociálních médií.
• usnadnit vyhledání jejich kontaktních údajů.
• pokud nejsou schopni rychle odpovědět, odešlete automatickou odpověď s vysvětlením, že dotaz byl přijat a jak dlouho bude trvat odeslání správné odpovědi.

Co je za problém?

Podniky tráví spoustu času a peněz snahou nalákat spotřebitele. Ať už jde o nábytek, spotřebiče, aplikace, hudbu, elektřinu nebo telefonní linku, jsme neustále bombardováni nabídkami, speciálními nabídkami a výprodeji. CHOICE však za ta léta zjistila, že právě to, jak se společnosti vypořádávají se stížnostmi nebo problémy, je skutečným testem jejich hodnoty.

Doktor Nichola Robertson, odborný asistent marketingu na Deakin Graduate School of Business, říká, že dopad tohoto druhu špatných zákaznických služeb může být značný. „Když má spotřebitel problém, chce s někým mluvit, aby tento problém vyřešil. Pokud tento kontakt není k dispozici, mohou být zákazníci nespokojení. Některé společnosti dělají zákaznický servis velmi dobře, ale pak jsou tu ti, kteří se snaží skrýt zákazníka podporovat nebo mít minimální podporu, nabízet pouze jeden kanál, a vždy bude jejich zákazník nespokojený.

„Zákazníci mají stále větší sílu a očekávají vícekanálový kontakt,“ říká. „Důkazy ukazují, že to, že nedáte zákazníkům na výběr, jak vás mohou kontaktovat, je pravděpodobně učiní nešťastnými.“

Chudá forma

Kontaktní formuláře, pokud neexistují jiné možnosti navázání kontaktu, mohou být pro spotřebitele také otravné. „Obecně lze říci, že zákazníci jsou vůči webovým formulářům ostražití, protože mají pocit, že na ně nebudou reagovat,“ říká Robertson. „Nechali jsme lidi, aby řekli, že raději budou komunikovat s mezilidským kanálem, zvláště pokud zákazník nedostane náznak přijetí webového formuláře nebo když dostane odpověď.“

V roce 2013 kontaktovala společnost CHOICE společnosti Myer, David Jones, Freeview, McDonald's, Coles, Woolworths a Hilton Sydney prostřednictvím svých webových formulářů (některé z těchto společností také poskytují alternativní kontaktní údaje) jednoduše otázka. Výsledky byly smíšené.

Průvodce formulářem

Myer

• Kontakt potvrzen: ne
• Nárokovaná doba odezvy: žádná
• Skutečná odpověď: méně než jeden den
• Jiné formy komunikace: ano

David Jones

• Kontakt potvrzen: ne
• Nárokovaná doba odezvy: žádná
• Skutečná odpověď: méně než jeden den
• Jiné formy komunikace: ano

Freeview

• Kontakt potvrzen: ne
• Nárokovaná doba odezvy: „krátce“
• Skutečná odpověď: nikdy neodpověděl
• Jiné formy komunikace: pouze poštovní adresa

McDonalds

• Kontakt potvrzen: ano (automaticky)
• Požadovaná doba odezvy: 5-7 dní
• Skutečná odpověď: méně než jeden den
• Jiné formy komunikace: ano

Coles

• Kontakt potvrzen: ano (automaticky)
• Nárokovaná doba odezvy: „ASAP“
• Skutečná odpověď: 8 dní
• Jiné formy komunikace: ano

Woolworths

• Kontakt potvrzen: ano (automaticky)
• Požadovaná doba odezvy: do 24 hodin
• Skutečná odpověď: 27 hodin
• Jiné formy komunikace: ano

Hilton Sydney

• Kontakt potvrzen: ne
• Nárokovaná doba odezvy: žádná
• Skutečná odpověď: méně než jedna hodina
• Jiné formy komunikace: ano

Ani obchodní domy Myer a David Jones, ani zprostředkovatel digitálního přechodu Freeview nepotvrdili přijetí odeslaných formulářů, ani nám nedali vědět, jak rychle bychom mohli očekávat odpověď. Zástupce společnosti Myer a David Jones však na naši otázku odpověděl do 24 hodin. Web Freeview uvedl „Zástupce společnosti Freeview brzy odpoví“. Nikdy to neudělali.

Hilton Sydney nepotvrdil přijetí našeho webového formuláře, ale odpověděl na náš dotaz do hodiny.

Supermarkety Coles a Woolworths a řetězec rychlého občerstvení McDonald's také automaticky potvrdily přijetí našeho formuláře e-mailem. Coles uvedl, že odpověď bude zaslána „co nejdříve“, ale odpověď trvala osm dní. Woolworths nám řekl, že se snaží odpovědět na dotazy do 24 hodin, a trvalo 27 hodin na odpověď. Ale i když nám McDonald's řekl, že bude trvat neuvěřitelných pět až sedm pracovních dnů, než se k nám vrátí, odpověděli do 24 hodin od našeho dotazu.

Krčící se společnosti, skrytá čísla

U některých společností je tak obtížné najít jejich kontaktní údaje, nebo vás nechávají přidržet nebo čekají na e -mail s odpovědí tak dlouho je těžké nevyvodit závěr, že se záměrně snaží zabránit svým zákazníkům v kontaktu jim.

Když společnost CHOICE požádala spotřebitele, aby pracovali ve společnostech, s nimiž měli problémy s kontaktem, odpověď byla jasná. Bylo nominováno několik členů Facebook. Když se CHOICE pokusil spojit s webem, nikde jsme nenašli jeho kontaktní údaje a mohli jsme je kontaktovat pouze prostřednictvím formulářů specifických pro problém.

Mezi spotřebiteli, kteří se s námi podělili o své zážitky z Facebooku, byl Tony: „Uchýlil jsem se k psaní na jejich registrovanou adresu v Austrálii. Otevřeli dopis, znovu jej zapečetili a označili jako návrat odesílateli. Nakonec jsem se k nim dostal - doporučenou poštou do Sydney a na jejich americkou adresu. “

Také pojmenovaní a zahanbení kvůli ztížení lokalizace jejich kontaktních údajů, nereagování na dotazy spotřebitelů nebo poskytnutí starého útěku spotřebitelům:

• 28 stupňů kreditní karty
• Austrálie Post
• iTunes
• Tigerair
• TomTom

„Je to extrémně krátkozraké,“ říká Robertson. „Jakákoli příležitost, kterou musí zákazník kontaktovat s vaší společností, je příležitostí k propagaci značky, nikoli výdajem, který je třeba minimalizovat.

„Pokud se nemohou dostat do kontaktu, pravděpodobně řeknou svým přátelům a rodině o své negativní zkušenosti. Možná se do vaší organizace nevrátí, takže ztrácíte chování při opakovaném nákupu. Nebo mohou přejít na sociální média, kde je publikum mnohem širší. V některých odvětvích se mohou obrátit na ombudsmana. Neodejdou jen tak.

„Proč byste z dlouhodobého hlediska skrývali své údaje? Nechcete, aby se spotřebitelé dopouštěli škodlivého chování. “

Mohu vám pomoci, ale musím účtovat

Všechny výše uvedené příklady jsou přinejmenším přitěžující, ale ještě větší rozhořčení je, když společnost poskytuje zákazníkům telefonní číslo prémiové služby, na které se může dovolat - na náklady zákazníků.

V roce 2013 jsme udělili Cenu Shonky Hry EA pro tuto praxi. Nabídli číslo 1900, které přilákalo poplatek 2,48 $ za minutu. Strávili jsme pět minut a 30 sekund telefonem vývojáři her, což nás stálo 14 dolarů - a to by bylo více z mobilu - a náš dotaz stále nebyl vyřešen.

Naštěstí EA Games vzaly „ocenění“ velmi vážně a provedly okamžité změny telefonních linek, místo toho poskytly číslo z Melbourne. Regionální PR manažerka EA Snezana Stojanovska řekla:

„Omlouváme se našim hráčům v Austrálii, kteří byli během volání obviněni, aby získali podporu pro své hry. Souhlasíme se sentimentem, že zákazníci by neměli platit nepřiměřené náklady na podporu, a podnikli okamžitá opatření k nápravě této situace. “

„Kromě telefonické podpory mají hráči vždy možnost bezplatného živého chatu, e -mailové podpory a komunitních zdrojů na Answer HQ, komunitě online podpory EA.“

To je výhra pro spotřebitele, kteří by měli mít možnost získat technickou podporu pro produkty, které si zakoupili, aniž by museli platit poplatek.

Můžete zjistit, zda společnost, které voláte, má číslo prémiové služby, protože bude mít předponu 190x.

Stanovení zákona

Za určitých okolností, jako je podomní prodej nebo nákup v telemarketingu, jsou společnosti ze zákona povinny poskytnout spotřebitelům své kontaktní údaje. Obecně však platí, že Australské spotřebitelské právo neukládá povinnost poskytovat kontaktní údaje pro stížnosti spotřebitelů.

Podle zákona však musí podniky poskytnout spotřebitelům možnost vrátit vadné zboží za účelem opravy, výměny nebo vrácení peněz. A v případě stažení výrobku z oběhu musí dodavatelé poskytnout podrobnosti o tom, co dělat s produkty staženými z oběhu a jak postupovat při vrácení peněz.

Pokud nemůžete najít žádné kontaktní údaje na australského online prodejce, můžete se podívat na Whois Registry. Uvádí e -mailové adresy a jména vlastníků australských adres webových stránek. Toto vyhledávání může odhalit mateřskou společnost, jejíž kontaktní údaje můžete Google, nebo se můžete pokusit kontaktovat pomocí zadané e -mailové adresy. Neexistuje žádná záruka, že dostanete odpověď, ale je to začátek.

Pokud se vám nedaří kontaktovat společnost nebo firmu ohledně problému s zakoupeným produktem nebo službou, může vám pomoci oddělení pro záležitosti spotřebitelů nebo poctivé obchodování ve vašem státě nebo oblasti. A pokud vám firma neposkytla dostatečné informace, které by vám umožnily uplatnit vaše práva podle ACL, je to případ ACCC.

Případová studie živého chatu

Angela si stáhla zkušební verzi Microsoft Office, ale rozhodla se své předplatné zrušit, než zkušební doba skončí a začnou platit měsíční poplatky za předplatné. Zjistila však, že se nemůže přihlásit ke svému účtu a zrušit své členství.

Microsoft možnosti pro kontaktování agenta zákaznického servisu v Austrálii zadejte telefonní číslo a živý chat a Angela zvolila druhou možnost. Za prvé, agent zákaznického servisu řekl Angele, že její účet neexistuje, a že bude muset problém eskalovat prostřednictvím call centra - ve Velké Británii, o kterém tvrdila, že je nejbližším centrem Angely.

„Když jsem se agentky zeptala, jestli ví, kde je Austrálie, řekla mi, že potřebuje nějaký čas na„ prozkoumání problému “,“ říká Angela. „Šel jsem pořád dokola a oni mi nemohli nebo nemohli pomoci.“

Naštěstí se vytrvalost Angely vyplatila a nakonec byl problém vyřešen. „Ale promarnil jsem spoustu času snahou to vyřešit.“

Těžko kontaktovat: otázka VÝBĚRU

V průběhu testovacích a vyšetřovacích prací CHOICE se naši novináři a výzkumní pracovníci často potřebují spojit se společnostmi. Někteří přicházejí s informacemi a rádi nám pomohou, a to i v případech, kdy nemusí být spokojeni s výsledky našeho vyšetřování. Jiní však přistupují méně smířlivě.

Některé společnosti s námi nemusí mluvit, protože jsme k nim byli v minulosti kritičtí - určitě, když mluvíme s majorem supermarkety se stává stále problematičtějším od velkých vyšetřování velké dvojice CHOICE. Ostatní nemají čas ani chuť komunikovat.

Chris Shaday, vedoucí týmu pro výzkum obsahu CHOICE, říká, že společnosti uvádějí řadu důvodů své zdrženlivosti. „Někdy nesouhlasí s předchozími výsledky testů, nevědí, kdo je VÝBĚR, nepovažují VÝBĚR za důležitý pro jejich podnikání nebo jsou skutečně zaneprázdněni.“

Shaday říká, že některé společnosti, jako například Sunbeam, velmi spolupracují, zatímco jiné, jako například DeLonghi, méně. „DeLonghi s námi přestal mluvit, když nesouhlasili s některými výsledky testů na kávovarech, ale ticho pokračovalo i poté, co si v dalším testování vedli dobře. Dospěli k názoru, že řešení CHOICE vyžaduje příliš mnoho úsilí. “