Doručení balíku a poštovní problémy

Podepsáno, zapečetěno, nedoručeno

Pokud jste někdy byli doma a netrpělivě očekávali zásilku, jen abyste zjistili, že doručovatel byl a odešel a ne dokonce zazvonit na zvonek, nebo vám zásilka byla doručena bezdůvodně pozdě nebo byla dokonce ztracena - to rozhodně nejste sám. Slyšeli jsme spoustu neoficiálních příběhů o problémech s doručováním balíků, a proto jsme se rozhodli zjistit, jak velký problém ve skutečnosti je. To, co jsme našli, bylo docela překvapivé.

V tomto článku se podíváme na:

• Výsledky našeho průzkumu
• Zásady Australia Post
• Běžné problémy s doručováním balíků
• Proč nejsou doručovány balíky
• Co se s tím dá dělat

Náš průzkum

Letos v červenci jsme se zeptali národně reprezentativní skupiny 1025 Australanů na jejich zkušenosti s doručováním balíků. Ze 643 lidí, kterým byly zásilky doručeny za posledních 12 měsíců (prostřednictvím jakékoli balíkové služby), jsme zjistili, že více než 50% má problém.

Překonat grafy pro zákazníky, kteří měli problémy, bylo tajemstvím ponechání karty oznámení o doručení poštovní schránka, přestože byl někdo v době doručení doma - s tímto problémem se setkal každý čtvrtý člověk (24%). Mezi další problémy patřilo nepřiměřené zpoždění (23%), chybějící zásilka nebo nedodání (14%) a ponechání zásilky na zranitelném místě (11%).

Tyto problémy nejsou nutně ojedinělé pro Australia Post (určitě jsme slyšeli stížnosti na řadu služeb doručování balíků), Rozumí se však, že Australia Post je hlavním poskytovatelem doručování balíků (i když se to pravděpodobně bude v budoucnosti měnit v důsledku konkurence zvyšuje).

Zásady australské pošty pro doručování balíků

Australia Post doručí každý týden 60 milionů poštovních zásilek na více než 11 milionů adres. Pod Australian Postal Corporation Act 1989 Australia Post je povinna nabídnout dopisovou službu, která je chráněna před konkurencí. Předepsané standardy v současné době vyžadují, aby tato služba byla k dispozici na 98% adres denně (kromě víkendů). Na rozdíl od služby monopolních dopisů, u níž jsou regulovány také ceny a dodací lhůty, Balíková služba Australia Post funguje v konkurenčním prostředí a nepodléhá jí totéž nařízení.

Aktuální odhady doručení australské pošty pro tuzemské zásilky se pohybují od dvou do šesti dnů v závislosti na počátečním bodě a cíli zásilky. Jelikož se jedná pouze o odhad, australské spotřebitelské právo by stále vyžadovalo doručení zásilky v přiměřené lhůtě.

Australia Post bagatelizuje problémy s kvalitou svých služeb, přičemž mluvčí řekl: „Nedošlo ke snížení výkonnostních úrovní Australia Post. Naše síť balíků nadále doručuje více než 95% všech balíků včas nebo včas. "Ale zatímco ceny balíků stále rostou, včasné dodávky se snížily-z 97,8% v letech 2013–14 (kdy byl cíl společnosti 96%) na 95% Australia Post říká, že je to v současné době dosažení. Přesto se 95% zdá rozumné. Jedním z vysvětlení kontrastu se zkušenostmi spotřebitelů by mohl být způsob, jakým se počítají dodávky včas bez pokusu o doručení (výše zmíněná technika drop-a-calling-card-and-run) potenciálně zvyšující včasnost figurky. Podle smluvních podmínek Australia Post je zásilka považována za doručenou buď po jejím předání adresát, nebo pokud to není možné, jakmile odejde karta upozorňující adresáta, je zásilka k vyzvednutí.

Náš národní proces „klepání a volání“ vyžaduje, aby naši postie a řidiči třikrát zaklepali na dveře našich zákazníků, než opustí kartu.

Ačkoli v právních předpisech neexistuje žádná konkrétní povinnost pro Austrálii Post doručovat až ke dveřím, v zásadách Australia Post je pro to obecný požadavek. Mluvčí Australia Post sdělil CHOICE, že jeho národní proces „Knock and call out“ „vyžaduje, aby naši postie a řidiči třikrát zaklepali na dveře našich zákazníků, než opustí kartu“.

A pro ty, kteří nejsou přes den doma, lze zásilky, které nevyžadují podpisy, ponechat za předpokladu, že k tomu existuje bezpečné místo, v souladu s politikou `` Bezpečného odkládání`` Australia Post. Definice „bezpečných“ lidí se bezpochyby může lišit, což pravděpodobně povede k problémům s ponecháváním balíků na zranitelných místech.

Problém

Obrázek o kvalitě služeb namalovaný Australia Post se liší nejen od našeho výzkumu, ale také od údajů v poslední výroční zprávě veřejného ochránce práv poštovního průmyslu (PIO). V letech 2014–15 bylo PIO podáno 5613 stížností na Australia Post (v jurisdikci bylo pouze 5351, tj. stížnost byla důsledkem opatření Australia Post) - nárůst o 38% oproti předchozímu roku figurky. Není to ani ojedinělý nárůst. Stížnosti na PIO od vzniku úřadu v roce 2006 neustále rostou (téměř se ztrojnásobily). Nejčastější stížnosti na Australia Post se týkaly ztracených dopisů/balíků a problémů s doručováním (jako např neúspěšný pokus o doručení a nesprávné postupy bezpečného pádu) - tvoří 31% a 27% stížností resp.

Je obtížné srovnávat tyto statistiky s jinými poskytovateli, protože Australia Post je jediným povinným členem PIO. Existuje však šest dobrovolných členů, kteří v letech 2014–15 obdrželi celkem 16 stížností v jurisdikci-což je nárůst o 60% oproti předchozímu roku.

Problémy s mykáním

Neschopnost pokusit se o doručení není úplně nový problém. PIO tento problém poprvé zkoumalo v roce 2008 (i když i tehdy uznaly, že to není novinka problém), když zaznamenali dramatický nárůst počtu stížností spojených s oznámením karty. PIO doporučilo, aby Australia Post přezkoumala své postupy týkající se oznamovacích karet a také pokyny, které poskytla svým doručovatelům.

Odpovědí Australia Post bylo provést národní komunikační program pro své dodavatele balíků. Program by doručovatelům připomínal, že to byla služba „ke dveřím“ a že oznamovací karty neměly být ponechány, ledaže došlo k pokusu o doručení [d] návštěvou adresy a stanovením nikoho, kdo by přijal článek pro dodávka". Australia Post dodal: „V případě potřeby budou vynucena smluvní ustanovení týkající se nedodržení. To může zahrnovat formální varování nebo oznámení o porušení smlouvy v závislosti na povaze nedodržení. “

Ale tato opatření problém nevyřešily. Od roku 2008 PIO uvádí, že zaznamenal výrazný nárůst počtu stížností týkajících se doručovacích a oznamovacích karet. To znamená, že celkově došlo také k nárůstu stížností. Přesto „poměr stížností týkajících se problémů s doručováním, tj. Mykání, bezpečné uložení a podpis při doručení, zůstal relativně stejný,“ řekl PIO pro CHOICE.

Proč tedy nejsou doručovány balíky?

Čtvrtina Australanů přijímajících zásilky v našem průzkumu zaznamenala neúspěšný pokus o doručení je překvapivě vysoké číslo - stejně tak podobné číslo zažívá bezdůvodné zpoždění v dodávka. Takto vysoká čísla pravděpodobně nebudou vysvětlena „nepoctivými“ posties a poukazují na systematičtější vysvětlení. Tak o co jde?

Některé problémy s doručením mohou být vysvětleny okolnostmi, za nichž doručovatel není povinen se pokoušet o doručení. Důvodem může být riziko, jako je agresivní pes (podle Australia Post, loni došlo k 280 incidentům souvisejícím se psem), nebo je tam zamčená brána znemožnění přístupu, nebo by pošta na dodávkovém vozidle byla v nedohlednu, kdyby vstoupili do prostor (často to může být případ ve venkovských oblastech, kde jsou dlouhé příjezdové cesty).

Na špičkovém konci je spousta problémů.

Ale to nevysvětluje všechny problémy. Jeden dodavatel, s nímž jsme mluvili, který doručuje zásilky za posledních 14 let, říká, že věří mnoha problémy s dodávkami balíků jsou spojeny s tlaky na náklady a čas, na které jsou vyvíjeny subdodavatelé. „Na špičkovém konci je spousta problémů,“ říká. Koncový doručovatel je často placen velmi málo a dostává běhy, které není možné dokončit v časovém rámci.

Communications Electrical Plumbing Union (CEPU) zastupuje pracovníky australské pošty - oba zaměstnance a dodavatelé - a Jim Metcher je státní tajemník NSW pro poštu a telekomunikace větev. Metcher vysvětluje, že všechny balíky do 2 kg doručují zaměstnanci Australia Post, kteří dostávají hodinovou sazbu. Jakýkoli balík nad 2 kg bude dodán dodavatelem, nebo může dodavatel provést subdodávku díla-přesto o krok dále v řetězci velení od Australia Post. Dodavatelům se vyplácí kusová sazba: „průměr je 1,70 až 1,90 USD za balík, v závislosti na počtu balíků a zeměpisné poloze,“ říká Metcher. „Subbie tomu nerozumí.“ Říkají, že by se dívali spíše na 1,10–1,20 $ za balík.

Porovnejte to se současnou sazbou pro předplacenou balíček 3 kg, což je 13,80 USD, a je jasné, že existuje nesoulad. V průměru dodávají dodavatelé 200 až 250 balíků denně, říká Metcher. Počet odpracovaných hodin se liší v závislosti na velikosti předměstí, které dodavatel zajišťuje, a provozu, ale řekněte doručovatel zásilek pracuje na doručení 250 balíků za osm hodin, což umožňuje necelé dvě minuty na balík dodávka. Přidejte k této rovnici provoz a parkování a není těžké pochopit, proč lidé, kteří doručují balíky, mohou omezovat.

Dramatický posun, ke kterému dochází v poštovním průmyslu - když se vzdalujeme od dopisů k balíčkům -, zjevně dostal pod tlak také Australia Post. Divize vyhrazených dopisů Australia Post od společnosti loni krvácela 283 milionů dolarů. Mezitím její divize ziskových balíků pracuje na subvencování těchto ztrát, o čemž není pochyb byl také jedním z důvodů, proč zvýšení cen balíků nevede ke zlepšení služeb kvalitní.

Co dělat?

Nic z toho opravdu neřeší frustrující zážitek z nedoručení nebo zpožděných a ztracených balíků.

Nyní je mnohem snazší dohledat dodací ovladače (díky technologiím) a Australia Post říká, že každou stížnost prošetří na jejím základě. Pokud tedy máte problémy s nedoručením nebo se značným zpožděním, stojí za to podat stížnost (a sociální média mohou být dobrým způsobem, jak získat rychlý výsledek).

Ztracená pošta?

Pokud jde o ztracené nebo poškozené zásilky, můžete mít nárok na určité odškodnění. I když zásilka nebyla odeslána doporučenou poštou nebo byl zakoupen Extra Cover (tyto služby poskytují různé úrovně kompenzace až do určité částky), nárok na kompenzaci mohou mít i běžné balíkové položky (Australia Post říká, že maximálně 50 $ a vrácení poštovného).

Alternativy Australia Post

Australia Post nabízí řadu alternativ pro doručování vašich zásilek a jako více balíkových společností (které již nabídka možností, jako jsou noční dodávky a vyzvednutí v obchodě), bude její nabídka pravděpodobně stále větší inovační. V současné době mohou zákazníci Australia Post, kteří si zaregistrují účet MyPost, využít řadu náhrad za standardní službu „ke dveřím“. Tyto zahrnují:

• Skříně na balíky: Zásilku můžete zaslat do jedné z 250 skříňkových schránek na různých místech a vyzvednout si zásilku 24 hodin 7 dní v týdnu po dobu až 48 hodin.
• Sbírání balíků: Adresa Parcel Collect umožňuje přímé vyzvednutí na poště.
• Bezpečný pád: Pokud vás podepsání zásilky netrápí, můžete se domluvit na ponechání zásilky v trezoru místo, kde nejste doma - mějte na paměti, že pokud se zásilka neobjeví, můžete mít potíže s její argumentací ven.

Australia Post také zkouší noční dodávky. Může to znamenat, že budete s větší pravděpodobností doma v době doručení, ale nemusí to snížit tlak na posties. Čas ukáže, zda problémy vyřeší.