Винаги съм знаел, че общността на Apple има куп различни субкултури, но бях изненадан когато Apple обяви, че ще добави нова функция към iOS, и куп хора се ядосаха то. Защо, за бога, бихте оспорили Apple да добави нова функция, която ще направи потребителското изживяване на iPhone значително по-добро за много потребители?
The новата функция е RCS, което драстично ще подобри качеството на текстовата комуникация между хората, които използват iPhone и хората, които използват телефони с Android. (И да, моментът на съобщението на Apple ми дава да разберем, че това е предназначено до голяма степен да отнеме част от политическата топлина от Apple в Европейския съюз.)
Винаги съм предполагал, че общността на Apple ще се съгласи, че продуктите на Apple трябва да са страхотни. Ние използване тези продукти за работа, дома и живота като цяло. Обичаме, когато са добри, и мразим, когато са лоши.
Малцина биха отрекли, че опитите за изпращане на текстове или снимки в Messages до потребители на Android са били доста ужасни от много дълго време. Защо не искате това да се подобри?
Бункер манталитет
Преди няколко десетилетия Apple и Mac се бореха срещу непобедим враг: хегемонията Wintel. (Оказва се, че ако изчакате достатъчно дълго, непобедимият враг става победим – или дори без значение.) Всички ние отвръщахме на удара срещу дезинформация за Mac, защото се опитвахме да защитим компания с късмет, която направи продуктите, които обичахме използване. Имаше смисъл.
В наши дни има много по-малко смисъл. Apple има всички пари. Mac е толкова здрав, колкото някога е бил. Потребителската база на всички продукти на Apple е най-висока за всички времена. Вече не подкрепяме аутсайдера.
И въпреки това старите племенни импулси все още излизат от време на време. Когато Apple обяви своя RCS гамбит – всъщност IOU, платима по-късно следващата година – видях много хора, които бяха разочаровани, защото се радваха на факта, че потребителите на Android вече няма да бъдат толкова строго наказвани за своите ерес. Това е лош поглед, но също така бях изненадан, че имаше толкова малко внимание към разклоненията на това решение за клиентите, които използват продуктите на Apple.
За всеки потребител на iPhone в САЩ, който изпраща текстови съобщения с потребители на Android, упоритият отказ на Apple да поддържа нещо по-добро от старите SMS и MMS формати беше нещастен за справяне. Той влошава потребителското изживяване на iPhone, като прави текстовите нишки странни и ненадеждни и като понижава качеството на медиите.
Не трябва ли потребителското изживяване да е най-важната част от историята тук?
Поддържането на RCS няма да сложи край на спора с цветовете на мехурчетата, но ще направи изживяването при изпращане на текстови съобщения по-добро на iPhone.
Ябълка
Това е просто бизнес
Често съм чувал, че Apple не трябва да поддържа RCS, защото да се направи комуникацията между iPhone и Android лоша е просто бизнес решение да се победи конкурент. Няма значение дали изживяването на потребителите на iPhone се влошава, стига Android да става все по-малко привлекателен – защото това прави бизнеса с iPhone по-силен.
Хората (включително, очевидно, някои ръководители на Apple, които изпратиха имейли, оповестени публично в съдебни дела!) искрено смятат, че е добре за бизнеса на Apple, ако потребителското изживяване на iPhone се влоши... стига да се влоши, за да обслужва цялостната стратегическа цел на Apple дневен ред.
Тези неща натискат всичките ми бутони. В минал живот имах работа, която изискваше от мен да защитавам потребителското изживяване срещу онези, които смятаха, че единственото добро бизнес решение е това, което води до малко повече пари за бизнеса. Кой някога би спорил не кажете „да“ на по-малко пари?
Но ето нещо: те са всичко бизнес решения. Решението да размените качеството на потребителското изживяване за малко предимство пред съперник не е лесно, защото това предимство идва с цената на влошаване на качеството на вашия продукт. Основна част от бизнеса на Apple е да има добро потребителско изживяване. Това е ядрото на марката на Apple и на любимата статистика на Тим Кук за удовлетвореността на всички клиенти.
Извън равновесие
Намирам се в най-голям конфликт с хората в нашата колективна сфера на гледане на Apple, когато критикувам Apple за вземането на решения, които влошават потребителското изживяване. Разбирам защо Apple рекламира услугите си в приложението Настройки, по време на процеса на настройка и чрез насочено известие, но това влошава потребителското изживяване. Знам защо Apple увеличи сигурността на Mac през последното десетилетие, но също така добави поток от изскачащи предупреждения, които прекалено влошиха потребителското изживяване.
Не искам да намеквам, че Apple е изгубила пътя си и вече не взема положителни решения за продукта. Разбира се, правенето на страхотни продукти е част от ДНК-то на Apple. Но през последните няколко години, когато открия, че съм объркан от решение, взето от Apple, това е почти винаги изглежда е свързано с това, че компанията дава приоритет на някои аспекти от своя бизнес пред своя опит клиенти. И да повторя: клиентите и качеството на продуктите на Apple са аспекти на бизнеса. Те всъщност са в основата на целия бизнес на Apple. Apple влошава това изживяване с голям риск.
Що се отнася до нас, надявам се, че потребителите на продуктите на Apple ще бъдат най-загрижени за това те да бъдат по-добри, точка. На кого му пука дали потребителите на Android се възползват от поддръжката на RCS от Apple? Това е от полза и за потребителите на iPhone в разнородни среди. Няма нужда да бъдете дребнави за това. Всички ние печелим, когато продуктите на Apple стават по-добри. Това е всичко, което трябва да има значение за всички нас.