هل يمكنك الوثوق بالمراجعات عبر الإنترنت؟

منذ فجر الإنترنت، عندما اتخذنا خطواتنا الأولية الأولى في المنتديات وغرف الدردشة المبكرة، ازدهرت الأكاذيب والأكاذيب.

واليوم، على الرغم من الجهود الحثيثة التي يبذلها أولئك الذين يسعون إلى وقف الخداع الضار عبر الإنترنت، إلا أن التزييف مستمر في الازدهار. من صيد القطط على مواقع المواعدة إلى عمليات الاحتيال المالي، يزدهر الخداع في بيئة يسهل فيها إخفاء الهوية.

عالم المراجعات عبر الإنترنت ليس استثناءً.

يُترجم التأثير المباشر للمراجعات المزيفة عبر الإنترنت إلى إنفاق عالمي قدره 152 مليار دولار

إن تأثير المراجعات المزيفة حقيقي ومكلف. وقدر تقرير صدر عام 2021 عن المنتدى الاقتصادي العالمي (WEF) التأثير المباشر للتزييف عبر الإنترنت تُترجم المراجعات إلى إنفاق عالمي قدره 152 مليار دولار، ينفق الأستراليون منها 900 مليون دولار.

بينما يواصل المستهلكون النضال من أجل العثور على تقييمات دقيقة وصادقة وحقيقية، نريد أن نعرف مدى شيوع مواجهة تقييمات مزيفة.

ونسأل أيضًا، ما الذي تفعله المنصات التي تستضيف هذه المراجعات لمواجهة الشركات والأفراد الذين يحاولون خداعنا؟

على هذه الصفحة:

• ما مدى شيوع المراجعات المزيفة؟
• أُجبر المتسوقون على تغيير المراجعات السلبية 
• داخل مجموعات المراجعة المزيفة على فيسبوك
• ما الذي تفعله منصات المراجعة لمكافحة المنتجات المقلدة؟
• كيفية اكتشاف التقييمات المزيفة

ما مدى شيوع المراجعات المزيفة؟

تدرك المنصات التي تستضيف مراجعات العملاء جيدًا أن المراجعات المزيفة تمثل مشكلة وتقاومها باستخدام الأدوات والأنظمة المصممة لاكتشافها وإزالتها.

أخبرتنا أمازون أنها حظرت بشكل استباقي أكثر من 200 مليون مراجعة مزيفة مشتبه بها من متاجرها في عام 2022.

تدعي Trustpilot أنه تمت إزالة أكثر من 2.7 مليون مراجعة مزيفة من موقعها في عام 2021، وأخبرتنا جوجل أنها حظرت أو أزالت في عام 2022 أكثر من 115 مليون مراجعة تنتهك السياسة.

التزوير والأكاذيب والخداع هي مشاكل خبيثة ومنتشرة تمامًا في عالم المراجعات

جانا بودين، أستاذة التسويق في كلية إدارة الأعمال بجامعة ماكواري

ولسوء الحظ، وعلى الرغم من هذه الإجراءات، فإن مشكلة التقييمات المزيفة لا تزال قائمة. يقدر المنتدى الاقتصادي العالمي أن أربعة بالمائة من المراجعات عبر الإنترنت مزيفة. ولكن وفقا للبعض، ربما يكون هذا قمة جبل الجليد.

تقول جانا بودين، أستاذة التسويق في كلية إدارة الأعمال بجامعة ماكواري: "من المرجح أن يتم الإبلاغ عن المراجعات المزيفة بشكل أقل من اللازم، وذلك ببساطة لأنها تظل تخريبية وغير مكتشفة".

"وجدت جامعة هارفارد أنه في عام 2020 وحده، قام 4.5 مليون بائع بشراء مراجعات مزيفة عن طريق الدفع للأشخاص مقابل كتابتها. إن التزوير والأكاذيب والخداع هي مشاكل خبيثة ومنتشرة تمامًا في عالم المراجعات."

مراجعات العملاء هي أعمال تجارية كبيرة. في أغسطس 2021، توقع المنتدى الاقتصادي العالمي أن تؤثر المراجعات عبر الإنترنت على 3.8 تريليون دولار من الإنفاق العالمي في ذلك العام. لذا لا ينبغي لنا أن نتفاجأ من أن الشركات عديمة الضمير قد تميل إلى القيام بكل ما يلزم لضمان حصولها على تقييمات جيدة.

أُجبر المتسوقون على تغيير المراجعات السلبية 

ليست المراجعات الإيجابية الزائفة هي المشكلة الوحيدة التي تمنع المتسوقين من الحصول على المقياس الحقيقي للمنتج. تقوم الشركات أيضًا بتحفيز الأشخاص على إزالة المراجعات السلبية.

في استطلاع نبض المستهلك التمثيلي على المستوى الوطني الذي أجريناه في يونيو 2023، تساءلت Choice عن سبب قيام أولئك الذين كتبوا مؤخرًا مراجعة للمنتج بذلك.

وقال حوالي 10% منهم إن السبب في ذلك هو حصولهم على حافز من نوع ما، مثل الخصم أو استرداد النقود. عُرضت على حوالي ثلاثة بالمائة من هؤلاء المشاركين هذه المزايا مقابل الحصول على تقييم إيجابي، أو تغيير التقييم السلبي إلى تقييم إيجابي.

كانت تلك تجربة فيل ترزبولوس من إيرلوود، نيو ساوث ويلز.

"لقد اشتريت مؤخرًا شورتًا ضاغطًا للرجال من موقع eBay. جميع الملابس التي أشتريها عادةً بمقاس XL، لذا اشتريت زوجين بمقاس XL."

"عند استلامهم، وجدتهم ضيقين بشكل غير مريح. لقد قدمت هذه التعليقات إلى البائع وذكرت أنني سأظل أرتديها على أمل أن تتمدد." 

على مدار اليومين التاليين، راسله البائع سبع مرات، طالبًا مزيدًا من المعلومات، وفي النهاية عرض عليه استرداد المبلغ إذا قام بتغيير تقييمه إلى تقييم إيجابي.

يقول فيل: "لقد أرسلت إليهم رسالة تفيد بأنني غير مهتم باسترداد أي أموال، ولن أعدل تعليقي وأتوقف عن مراسلتي".

كان لدى راشيل تجربة مماثلة. استعانت بسباك محلي لتركيب وصلة لغسالة الأطباق، لكنها شعرت بالفزع عندما وجدت الفاتورة التي تلقتها بعد ذلك تم الانتهاء من العمل وتجاوز عرض أسعار آخر بنسبة 50٪ وشمل رسوم المنتجات والخدمات التي تقول إنها لم يتم توفيرها.

لقد كتبت المراجعة لتحذير الآخرين … تقييمي قائم ولن آخذ أموالهم لأنني لا أعتقد أن ذلك سيكون أخلاقياً

استفسرت عن الفاتورة عدة مرات لكنها شعرت في النهاية أنه ليس أمامها خيار سوى الدفع، وبعد ذلك تركت مراجعة توضح أسباب تعاستها.

"منذ ذلك الحين، أرسلوا بريدًا إلكترونيًا واتصلوا هاتفيًا وأرسلوا رسائل نصية عدة مرات حول المراجعة. لقد عرضوا عليّ مبلغ 160 دولارًا، وعلى الرغم من أن الرجل لم يقل صراحةً أبدًا أنني بحاجة إلى تغيير تقييمي، فإن هذا هو ما كانت مكالمته تدور حوله ويشير مستوى المضايقات بوضوح إلى أنه يريد اتخاذ إجراء بشأنها.

تقول راشيل: "لقد كتبت المراجعة لتحذير الآخرين، وبما أنهم لم يعالجوا هذه المشكلات على الإطلاق... فإن مراجعتي قائمة ولن آخذ أموالهم لأنني لا أعتقد أن ذلك سيكون أمرًا أخلاقيًا".

قوة المراجعات السلبية

كل منصة مراجعة عبر الإنترنت نظرنا إليها لديها سياسات معمول بها لمنع الشركات من تقديم هذه الأنواع من الحوافز، ولكن من الواضح أن هذا لا يزال يحدث. على الأرجح لأن المراجعات السلبية تتمتع بقوة كبيرة.

وفي إطار دراسة نُشرت عام 2022، نظر البروفيسور بودين ومتعاونون دوليون في جامعة جيفاسكيلا الفنلندية في أكثر من 12 ألف تغريدة. ووجدوا أن المراجعات السلبية كان لها تأثير قوي على الطريقة التي يشكل بها المستهلكون مواقفهم تجاه المنتجات والشركات.

"المعلومات السلبية قوية بشكل خاص وفيروسية من حيث انتشارها. إنه يؤثر على المشترين الحاليين للمنتج الذين قد يتساءلون عن خياراتهم، ولكنه أيضًا يؤجل تلك الاختيارات يقول: "الذين لم يشتروا المنتج أبدًا، مما يعني أن العلامة التجارية تفقد المستهلكين الحاليين والمستقبليين". بودين.

داخل مجموعات المراجعة المزيفة على فيسبوك

لا تجلس الشركات عديمة الضمير في انتظار التقييمات السيئة حتى تتمكن من تشجيع عملائها على التغيير.

ليس من الصعب العثور على بائعين عبر الإنترنت يقومون بتجنيد المراجعين الإيجابيين، غالبًا مقابل الحصول على منتجات مجانية. الطريقة المفضلة للعثور على هؤلاء المراجعين هي من خلال وسائل التواصل الاجتماعي.

في وقت سابق من هذا العام، بحثنا في فيسبوك باستخدام مصطلحات مثل "مراجعو Amazon"، و"مراجعو Google"، و"مراجعو Trustpilot".

وفي أقل من نصف ساعة وجدنا أكثر من اثنتي عشرة مجموعة، يبلغ مجموع أعضائها أكثر من 45000 عضو.

في هذه المجموعات، رأينا قوائم من البائعين الذين يبحثون عن تقييمات إيجابية مقابل الحصول على تقييمات مجانية المنتجات، مع كل شيء بدءًا من منتجات التجميل ومستلزمات الحيوانات الأليفة وحتى الساعات الذكية وسماعات الرأس والألعاب متاح بالعرض.

لقد تواصلنا مع إحدى الشركات التي تروج لمنتجاتها وتم إرسال قائمة بالعناصر المتاحة للشراء عبر Amazon Australia. أخبرنا البائع أنه يعمل لدى شركة تسويق وقال إنه إذا اشترينا منهم وأعطينا مراجعة إيجابية فسوف يقومون بإعادة الأموال.

لقد سألنا شركة Meta، الشركة التي تمتلك وتدير فيسبوك، عن كيفية منع هذه المجموعات من تجنيد شهادات خادعة.

أخبرنا متحدث باسم الشركة: "لا تسمح شركة Meta بتنسيق الأنشطة الضارة أو الاحتيالية على فيسبوك، ولدينا سياسة مخصصة ضد الاحتيال والخداع. وبموجب هذه السياسة، لا نسمح للأشخاص بطلب أو عرض أو تداول تعليقات مستخدمين مزيفة."

كما قاموا بإزالة المجموعات التي لفتنا انتباههم إليها.

ما الذي تفعله منصات المراجعة لمكافحة المنتجات المقلدة؟

لقد سألنا Amazon وGoogle وTrustpilot وproductreviews.com عن الأنظمة والعمليات التي يستخدمونها لمكافحة المراجعات المزيفة.

أمازون

أخبرتنا ريبيكا موند، رئيسة العلاقات الخارجية في أمازون لشؤون "المراجعات الجديرة بالثقة"، أن أمازون القوية جميع الإرشادات موجهة نحو ضمان قيام عملائها بإجراء ما يسمونه عملية شراء "غير مؤسفة". قرار.

تستخدم المنصة مزيجًا من تكنولوجيا التعلم الآلي والمحققين البشريين الذين يراجعون ما تكشفه خوارزميات التكنولوجيا. يتيح ذلك لمتاجر التجزئة عبر الإنترنت تحسين النظام باستمرار لاكتشاف المراجعات المزيفة.

لقد اتخذنا بالفعل هذا العام إجراءات قانونية ضد 147 جهة فاعلة سيئة في جميع أنحاء الولايات المتحدة والصين وأوروبا

ريبيكا موند، أمازون

تركز أمازون أيضًا على جهود التنفيذ، والتي تأخذ شكل دعاوى قضائية ضد وسطاء المراجعة المزيفين.

"لقد اتخذنا بالفعل هذا العام إجراءات قانونية ضد 147 جهة فاعلة سيئة في جميع أنحاء الولايات المتحدة والصين وأوروبا، وتعمل هذه الإجراءات على إغلاق بعض أكبر وسطاء المراجعة المزيفة". يقول.

في متابعة للمقابلة التي أجريناها، أخبرتنا أمازون أنها ملتزمة بالتقييم المستمر والابتكار من أجل البقاء في صدارة الجهات الفاعلة السيئة أثناء ابتكار أدوات وتقنيات جديدة لتجنب اكتشافها وإيذاء العملاء.

"إن التخلص بشكل دائم من [المنصات الإلكترونية] من المراجعات المزيفة في جميع القطاعات سيتطلب شراكة أكبر بين القطاعين العام والخاص، بما في ذلك التعاون وقال متحدث باسم الشركة: "بين الشركات المتضررة ومواقع التواصل الاجتماعي وجهات إنفاذ القانون، ركزت جميعها على هدف حماية أكبر للمستهلك". نحن.

جوجل

ردًا على استفساراتنا، أخبرتنا Google أن لديها أنظمة آلية ومشغلين مدربين يعملون على مدار الساعة لمراقبة الخرائط (منصة المراجعة لـ Google) بحثًا عن أي سلوك مشبوه. ويقولون: "إننا نزيل المحتوى الذي ينتهك سياساتنا ونشجع الأشخاص أيضًا على الإبلاغ عن أي محتوى من هذا القبيل حتى نتمكن من مراجعته واتخاذ الإجراءات اللازمة".

تستخدم Google أيضًا التعلم الآلي لتقليل المحتوى السيئ واتخاذ الإجراءات القانونية "لمحاربة الجهات الضارة التي انتهكت سياساتنا".

ويضيفون: "عندما نجد المراجعين يحاولون تضليل الأشخاص، فإننا نتخذ إجراءات تتراوح بين إزالة المحتوى وتعليق الحساب وحتى رفع الدعاوى القضائية".

تروستبايلوت

أخبرنا متحدث باسم Trustpilot أن النظام الأساسي لديه أنظمة وتقنيات مطبقة للسماح لهم باكتشاف الإمكانات إساءة الاستخدام واتخاذ الإجراءات اللازمة لتحديد وإزالة المراجعات المزيفة، زاعمين أننا "لا نتردد في اتخاذ إجراءات إنفاذ قوية فعل".

وأخبرونا أيضًا أن المراجعات المزيفة لا تمثل سوى نسبة صغيرة من الحجم الإجمالي.

وأخبرونا أنه "من بين رقم قياسي بلغ 46.7 مليونًا مكتوبًا على المنصة في عام 2021، تم اكتشاف أكثر من 2.7 مليون مراجعة مزيفة مشتبه بها وإزالتها".

يقول المتحدث: "على الرغم من أن هذا الرقم قد يبدو كبيرًا، إلا أنه في الواقع يعادل ما يزيد قليلاً عن خمسة بالمائة من جميع المراجعات المقدمة إلى المنصة في ذلك العام".

Productreview.com.au

أخبرنا متحدث باسم الموقع أنهم لا يستطيعون الكشف عن أي تفاصيل محددة حول كيفية التقاط المراجعات المزيفة لأنها ستقدم المساعدة للأشخاص الذين يحاولون التلاعب بالنظام.

"لقد كان التقاط التقييمات المزيفة دائمًا وسيظل دائمًا أحد أهم أولوياتنا. نقوم باستمرار بتقييم العديد من نقاط البيانات وأنماط المراجعات المقدمة والمنشورة على منصتنا. كما نقوم أيضًا بإخطار المستهلكين عندما نعتقد أن نسبة كبيرة من المراجعات المقدمة لقائمة ما مزيفة".

"بالإضافة إلى ذلك، نحن نعمل مع ACCC وFair Trading والوكالات الحكومية الأخرى عندما يتعلق الأمر بمكافحة المراجعات المزيفة."

ما الذي تفعله لجنة المنافسة والمناخ الأسترالية (ACCC)؟

في نوفمبر 2022، أوصت لجنة المنافسة والمستهلك الأسترالية (ACCC) بمجموعة من التدابير الجديدة من أجل معالجة الأضرار الناجمة عن المنصات الرقمية، قائلين إنه يجب أن تكون هناك متطلبات أقوى لمكافحة عمليات الاحتيال والتزييف المراجعات.

أخبرنا متحدث باسم اللجنة أن "لجنة المنافسة والمستهلكين الأستراليين (ACCC) تعطي الأولوية لممارسات الإعلان والتسويق الخادعة والمتلاعبة في الاقتصاد الرقمي".

وفي تقريرها الخامس للاستعلام عن خدمات المنصة الرقمية (DPSI)، أوصت باتخاذ تدابير مستهدفة من أجل حماية المستهلكين من المراجعات المزيفة، بما في ذلك إنشاء منصة رقمية جديدة لأمناء المظالم مخطط.

كيفية اكتشاف التقييمات المزيفة

تنصح لجنة المنافسة والمستهلكين الأسترالية (ACCC) المستهلكين بالاطلاع على مجموعة من المصادر للمراجعات عند البحث قبل إجراء أي بحث الشراء، مضيفًا أنه لسوء الحظ، هناك مجموعة متنوعة من الأساليب المستخدمة للتلاعب بالعملاء المراجعات.

تشمل العلامات التي تشير إلى أن المراجعة قد تكون مزيفة أو تم التلاعب بها ما يلي:

• ارتفاع كبير في المراجعات الإيجابية أو السلبية للغاية في فترة قصيرة
• الكثير من المراجعات الإيجابية ولا توجد مراجعات سلبية على موقع الويب الخاص بالنشاط التجاري، مقارنةً بمنصات المراجعة التي تعرض مزيجًا من المراجعات لهذا النشاط التجاري
• نفس أسماء المراجعين أو اللغة المماثلة المستخدمة عبر المراجعات
• مراجعات بدون تفاصيل محددة، أو بتفاصيل غير صحيحة، حول النشاط التجاري أو المنتج
• يتم الإشارة إلى الهدايا المجانية أو الحوافز الأخرى.

يقول بودين: "المشكلة بالنسبة للمستهلكين هي أن معرفة ما هو أصيل وما هو غير أصيل ليس بالأمر السهل، وفي الواقع، فإن الوقوع في فخ المراجعة المزيفة أمر لا مفر منه".

اقرأ المزيد في مقالتنا، كيفية اكتشاف المراجعة المزيفة عبر الإنترنت.

حول المراجعات على موقعنا

تعتمد تقييمات وتوصيات منتج Choice فقط على نتائج اختباراتنا الصارمة والمستقلة. يتم الإشراف على تقييمات المستخدمين التي تظهر على موقع Choice.com.au من قبل مزود الخدمة لدينا وموظفي Choice.

مخزون الصور: جيتي، ما لم ينص على خلاف ذلك.

لمشاركة أفكارك أو طرح سؤال، قم بزيارة منتدى مجتمع Choice.

قم بزيارة مجتمع الاختيار