تم تعطيل الجافا سكريبت
إذا كان ذلك ممكنًا، يرجى تمكين JavaScript للحصول على تجربة محسنة على موقع Choice الإلكتروني.
يواجه أصحاب السيارات في فيكتوريا الذين لديهم سيارات معيبة عددًا لا يحصى من المشكلات، بدءًا من رفض التجار احترام حقوق المستهلك، وحتى المحاكم المعقدة ونظام الشكاوى.
هذه هي النتائج التي توصل إليها تقرير جديد صادر عن مركز أبحاث سياسة المستهلك (CPRC)، والذي شمل أكثر من 1000 من أصحاب السيارات في فيكتوريا و أجرى مقابلات متعمقة مع أولئك الذين حاولوا التنقل في نظام المحكمة المدنية والإدارية الفيكتورية (VCAT) من أجل شكاوي.
يقول إيرين تورنر، الرئيس التنفيذي لشركة CPRC: "ما وجدناه هو أن الكثير من الأشخاص لديهم سيارة معيبة، ومن الصعب إصلاحها، ولا يعمل التجار مع الناس لإصلاح المشكلات مبكرًا".
"عندما تحتاج إلى تصعيد شكوى، يكون الأمر صعبًا للغاية، وطويلًا، ومكلفًا، وبالتالي لا يتمكن معظم الأشخاص من الوصول إلى عملية شكاوى رسمية لأنها صعبة للغاية."
عندما تحتاج إلى تصعيد شكوى، يكون الأمر صعبًا للغاية، وطويلًا، ومكلفًا، وبالتالي لا يتمكن معظم الأشخاص من الوصول إلى عملية شكاوى رسمية لأنها صعبة للغاية
الرئيس التنفيذي لمركز أبحاث سياسات المستهلك إيرين تورنر
التقرير، بتكليف من مركز قانون عمل المستهلك، وجد أنه من وجهة معرفة أ خطأ في السيارة للحصول على حل في VCAT، كان على المستهلك أن يمر بما لا يقل عن 60 مشكلة مختلفة خطوات. وشملت العديد من هذه التأخيرات الطويلة، والتوثيق باللغة القانونية المفرطة، وتقييمات السيارة التي كلفت المستهلك آلاف الدولارات.
يقول تورنر: "هذا ليس نظامًا يمكنك تصميمه إذا كنت تريد مساعدة الأشخاص على حل المشكلات، إنه نظام ينجح فيه الأشخاص على الرغم من VCAT، وليس بسببه".
قصة اشلي
عندما اشترت آشلي بوك سيارة فيات مستعملة في وقت سابق من هذا العام من وكالة بيع في ضواحي ملبورن الغربية، واجهت مشاكل مع السيارة على الفور تقريبًا.
"لقد طلبت منهم إصلاح السيارة لأنها لا تزال تتمتع بضمان لمدة ثلاثة أشهر، لكنهم في الأساس قاموا باختطاف سيارتي. وتقول: "كانوا يستغرقون الأمر لأسابيع في كل مرة متظاهرين بإصلاحه، لكنهم سيبقون هناك في الوكالة".
كانوا يستغرقون الأمر لأسابيع في كل مرة متظاهرين بإصلاحه، لكنه سيبقى هناك في الوكالة
المستهلك اشلي بوك
وتقول إن فقدان السيارة أدى إلى مشاكل مالية كبيرة لها ولشريكها، الذي لم يتمكن من العثور على عمل دون الوصول إلى السيارة.
"نحن عالقون في الديون وهو لا يستطيع العمل. وتقول: "نجد صعوبة بالغة في شراء البقالة الآن".
لا توجد حوافز للإصلاح
يقول تيرنر إن التقرير يسلط الضوء على عدم وجود حوافز لتجار السيارات لحل المشكلات مع العملاء في وقت مبكر من العملية. يستفيد التجار من عملية الشكاوى الطويلة والمطولة التي يمكن أن تستغرق ما يصل إلى عامين للتوصل إلى حل.
يقول تورنر: "هناك بالتأكيد بعض الشركات التي تستفيد من النظام وتعتمد على خروج الأشخاص من العملية".
يستفيد التجار من عملية الشكاوى الطويلة والمطولة التي يمكن أن تستغرق ما يصل إلى عامين للتوصل إلى حل
وتضيف أنه في كثير من الحالات قبل العملاء عروض التعويض "المنخفضة" من التاجر بدلاً من الذهاب من خلال عملية النضال الطويلة من أجل الحصول على حقوق المستهلك الكاملة، وذلك بسبب الصعوبات التي تواجهها محكمة الشكاوى عملية.
وتقول: "هذا البحث نهائي جدًا، ولا يعمل VCAT لصالح المستهلكين الذين يخضعون له".
ضمانات المستهلك وخطط أمين المظالم
لا توجد حاليًا أي عقوبات في جميع أنحاء أستراليا على الشركات التي تفشل في احترام ضمانات المستهلك فيما يتعلق بالحق في الإصلاح أو استرداد الأموال أو الاستبدال. في كثير من الحالات، يمكن للتجار خرق القانون دون أي عواقب مالية.
كان هذا هو الحال مع الزوجين من السكان الأصليين بيتر ومارلين في مجتمع ووجال وجال في أقصى شمال كوينزلاند، حيث كانت شركة تشويس تم الإبلاغ عن مشكلات سيارات الليمون التي تواجه سكان الأمم الأولى النائية العام الماضي.
لقد تعطلت سيارتهم في نفس يوم الشراء، وبعد عملية طويلة استمرت لمدة عام، فازوا في النهاية ضد وكيلهم في محكمة كوينزلاند المدنية والإدارية. أمر القاضي التاجر بسداد ما يزيد عن 9000 دولار من سعر الشراء للزوجين، لكن التاجر رفض الامتثال للأمر واستأنف.
يقول تيرنر إن إدخال عقوبات على فشل ضمان المستهلك في قانون المستهلك الأسترالي من شأنه أن يقطع شوطا طويلا في تشجيع الشركات على حل الشكاوى في وقت أقرب.
نحن بحاجة إلى نظام أفضل للشكاوى يساعد الأشخاص على التعبير عن المشكلات وتحديدها، ولا يضع كل الجهد والطاقة على عاتق المستهلك
الرئيس التنفيذي لمركز أبحاث سياسات المستهلك إيرين تورنر
وتضيف أن مخطط أمين المظالم، المشابه لتلك الموجودة للشكاوى في قطاعات الخدمات الأساسية، يمكن أن يساعد فيكتوريا في التعامل مع طوفان الشكاوى التي تذهب إلى VCAT كل عام.
"نحن بحاجة إلى نظام شكاوى أفضل يساعد الأشخاص على التعبير عن المشكلات وتحديدها، وهذا لا يشمل كل شيء الجهد والطاقة على المستهلك، ولكنه يفعل ذلك بشكل عادل وفعال وبطريقة يسهل الوصول إليها،" يقول تيرنر.
"تم إعداد أنظمة أمناء المظالم للقيام بذلك، وهي ليست مثالية، ولكن عندما تنظر إلى أنظمة أمناء المظالم في في مجالات التمويل والطاقة والاتصالات السلكية واللاسلكية، يقدمون للناس دعمًا أكبر مما نراه المحاكم. وتضيف: "إنه يظهر أن هناك طرقًا أفضل للقيام بذلك".
مخزون الصور: جيتي، ما لم ينص على خلاف ذلك.
لمشاركة أفكارك أو طرح سؤال، قم بزيارة منتدى مجتمع Choice.
نحن في Choice نقدر شعب Gadigal، الأوصياء التقليديين على هذه الأرض التي نعمل عليها، ونعرب عن احترامنا لشعب الأمم الأولى في هذا البلد. تدعم منظمة Choice بيان أولورو من القلب وصوت الأمم الأولى إلى البرلمان.