وصلت شكاوى صندوق السوبر إلى مستوى قياسي

يدفع ملايين الأستراليين تكاليف التأمين ضد العجز الكلي والدائم (TPD) من خلال صندوق التقاعد الخاص بهم. يتم تضمين هذا التأمين تلقائيًا بشكل عام عندما تنضم إلى صندوق تقاعد ويتم خصم الأقساط من اشتراكك التقاعدي.

تم تصميم التأمين لتوفير الدعم المالي في حالة مرضك أو إصابتك ولم يعد بإمكانك العمل. وعلى الرغم من أنه يمكن أن يكون منقذًا للحياة، إلا أن التأخير في معالجة المطالبات يمثل مشكلة منذ فترة طويلة.

إذا كان لدى شخص ما شكوى بشأن صندوقه التقاعدي أو شركة التأمين الخاصة به ولم يتم حلها بما يرضيه، فيمكنه تقديم شكواه إلى AFCA.

في السنة المالية 2022-2023، ارتفعت الشكاوى ذات الصلة بـ AFCA بنسبة 32% بشكل عام، ولكن المثير للقلق، كان هناك ارتفاع بنسبة 136% في الشكاوى المتعلقة بتأخير المطالبات، بما في ذلك دفع استحقاقات الوفاة.

كيف يحدث التأخير

تقول ميليسا أونيل، المستشارة الخاصة في Shine Lawyers، إن شركتها شهدت "بالتأكيد" المزيد من التأخير في معالجة المطالبات.

تقول أونيل إنها اضطرت في مرحلة ما إلى إرسال 17 رسالة بريد إلكتروني على مدار فترة ثلاثة أشهر للحصول على رد من أحد الصناديق بشأن مستحقات أحد المطالبين. وتقول أيضًا إن طوابير الهاتف للتحدث مع مقيمي المطالبات يمكن أن تستمر لساعات، مما يعني أنه يتعين عليك الاتصال بهم عبر البريد الإلكتروني.

اضطر أونيل إلى إرسال 17 رسالة بريد إلكتروني على مدار فترة ثلاثة أشهر للحصول على رد من أحد الصناديق بشأن مستحقات المدعي 

وقد سمعت أيضًا عن أصحاب المطالبات الذين تم إخطارهم خطأً بأن كل ما يحتاجون إليه لتقديم مطالباتهم هو نموذج المطالبة وشهادة من طبيبهم العام، "ثم يتعرضون لعدد كبير من الطلبات المرهقة للحصول على المزيد والمزيد من المعلومات الطبية والمالية بشكل تدريجي موضة".

وبينما ترسم أرقام قانون AFCA صورة للتأخير المتزايد، يشير أونيل إلى أن هذه الشكاوى قد لا توضح مدى المشكلة. وتقول إن العديد من الأشخاص لن يتصلوا بـ AFCA بشأن مطالباتهم المتأخرة، مما يعني أن عدد التأخيرات "قد يكون أعلى بكثير".

التأخير يمكن أن يزيد من محنة أولئك الذين يقدمون المطالبات

عندما يفقد الشخص القدرة على العمل والمطالبات بالتأمين ضد العجز، فهو بالفعل في وضع ضعيف.

لقد سلطنا الضوء سابقًا على ما يقوله المحامون العاملون في هذا المجال تقوم بعض الصناديق وشركات التأمين بشكل روتيني بتأخير المطالبات وسحبها. يمكن أن تسبب أوقات المعالجة الطويلة هذه للمطالبين ضائقة غير ضرورية ومصاعب مالية وحتى انهيار العلاقات.

لقد قمنا أيضًا روى قصة "كارول"، ضحية ناجية من العنف المنزلي واجهت تأخيرات غير معقولة في صندوقها عندما قدمت مطالبة بالإعاقة.

'الزواج ينتهي. الناس يفقدون منازلهم.

يقول كريج باريش، المحامي الرئيسي ورئيس الدعاوى القضائية للتقاعد والتأمين في موريس بلاكبيرن، إنه من خلال تجربته، لا يقدم الناس مطالبات التأمين ضد العجز باستخفاف.

يقول باريش إن الأشخاص الذين يقدمون المطالبات هم بالفعل "متوترون وضعفاء"، لكن التأخير قد يؤدي إلى تفاقم وضعهم.

"كما توضح شركات التأمين على الحياة في إعلاناتها، عندما يتم دفع مطالبة التأمين على الفور، يمكن أن يكون الأمر أسهل بعض العبء المالي على عملائنا وعائلاتهم، ويمكنهم التركيز على تعافيهم". يقول.

"للأسف، ما نراه في كثير من الأحيان هو تأخيرات طويلة وغير معقولة وغير مبررة في تقييم المطالبات، مما يفرض ضغوطا إضافية على إن الصحة العقلية لعملائنا وعلاقاتهم، تزيد من الضغوط على مواردهم المالية، وتعيق تعافيهم وقدرتهم على التخطيط للمستقبل مستقبل."

عندما يتم دفع مطالبة التأمين على الفور، يمكن أن يخفف ذلك بعض العبء المالي على عملائنا وعائلاتهم، ويمكنهم التركيز على تعافيهم.

المحامي كريج باريش، موريس بلاكبيرن

يقول أونيل إن هذه الممارسة "لها تأثير سلبي هائل على صحة المطالبين" الذين هم بالفعل مرضى أو مصابون وفقدوا دخلهم.

"إن القلق والضيق بشأن عدم القدرة على إطعام وكساء أسرتك، ودفع الفواتير، والحفاظ على أقساط الرهن العقاري، سيستمر في كثير من الأحيان". الحالات، تؤدي بالمطالبين إلى تجربة مشكلات تتعلق بالصحة العقلية ربما لم تكن لتظهر إذا لم يحدث تأخير في التقييم والدفع حصل."

"الزواج ينتهي. الناس يفقدون منازلهم. وتحدث العزلة الاجتماعية. الانتحار، للأسف، ليس من غير المألوف."

ما سبب التأخير؟

تقول أونيل إن شركتها سمعت أن مقيمي المطالبات يعانون من نقص الموارد وغير قادرين على الاستجابة في أطر زمنية معقولة. وتقول: "إن التوظيف الأفضل مع عدد من القضايا التي يمكن التحكم فيها أمر حيوي، بحيث يتم تلبية احتياجات المدعي".

وتقول أيضًا إن العديد من المقيمين لم يتلقوا تدريبًا فنيًا كافيًا، لذلك غالبًا ما يطلبون من المطالبين مواد غير ضرورية، ويتخذون قرارات خاطئة أو "يضعون علامات على المستندات" دون قراءتها. يقول أونيل إن كل هذه العوامل تسبب تأخيرات غير ضرورية لأولئك الذين يقدمون المطالبات.

هل سيساعد رمز التأمين الجديد الأشخاص في تقديم المطالبات؟

دخلت النسخة الجديدة من قواعد ممارسات التأمين على الحياة حيز التنفيذ في 1 يوليو 2023. هذا الرمز، وهو طوعي، يعني شركات التأمين على الحياة الذين يقومون بالتسجيل (بما في ذلك أولئك الذين يقدمون التأمين ضد العجز من خلال سوبر)، يوافقون على:

• قم فقط بجمع المعلومات التي يحتاجونها بشكل معقول لإجراء التقييم
• اطلب هذه المعلومات في أقرب وقت ممكن
• تقليل طلبات المعلومات المتعددة.

يقول باريش إن الكود يمكن أن يكون خطوة إيجابية للمطالبين إذا اتبعته شركات التأمين. حتى الآن، لم تقم معظم صناديق التقاعد بتسجيل الدخول إلى الكود.

"يجب على الصناديق وشركات التأمين أن تتبنى هذا التركيز على اتخاذ القرارات المبكرة والعملية، وعلى التواصل الواضح والصادق وألا تغيب عن بالنا أبدًا حقيقة أنه في قلب كل مطالبة تأمينية يوجد فرد يستحق التعاطف والرحمة والاحترام في جميع المطالبات عملية."

وفي الوقت نفسه، يقول المدافعون عن حقوق المستهلكين إن القانون الجديد لا يساعد المطالبين الذين يواجهون التأخير. يقول درو ماكراي، كبير مسؤولي السياسات والمدافعة في المركز القانوني للحقوق المالية: "إنه في الواقع أسوأ من قانون التأمين على الحياة السابق".

يمكن أن يكون الكود خطوة إيجابية للمطالبين إذا اتبعته شركات التأمين. حتى الآن، لم تقم معظم صناديق التقاعد بتسجيل الدخول إلى الكود

"قد تتمكن [شركات التأمين على الحياة] من الادعاء بأنها تستوفي متطلبات رمز الحياة الخاصة بها بعد مرور 15 يومًا [الإطار الزمني لتقديم قرار مكتوب]. ستبدو إحصائيات الاختراق الخاصة بهم أفضل، لكنهم لا يفعلون أي شيء لتقصير طول الوقت الذي يستغرقونه."

يقول MacRae أيضًا أن الكود يسمح بأطر زمنية سخية للغاية لشركات التأمين على الحياة للرد عليها الشكاوى ثم يقول أيضًا أن هذه الأطر الزمنية لا تنطبق في حالة وجود "ظروف خارج نطاقنا". يتحكم". تتضمن أسباب تطبيق هذا الشرط العبارات العامة للغاية: "لم تتح لنا [شركة التأمين] فرصة معقولة لإكمال تقييمنا لمطالبتك". يمكن لشركات التأمين استخدام هذا الشرط لتأخير المطالبات حتى بعد الحد الأقصى للإطار الزمني وهو 12 شهرًا.

تقول مديرة سياسة Super Consumers Australia ريبيكا ساركوزي إن الكود ليس هو الحل. "إن الأستراليين الذين أجبروا على ترك العمل بسبب الإعاقة يستحقون أفضل من القانون الطوعي الذي يمنحهم شركات التأمين لديها مجال واسع للتباطؤ وترك الناس في انتظار الحصول على الموارد المالية التي هم في أمس الحاجة إليها يدعم."

لقد تأخر موعد مراجعة التأمين في السوبر

سوبر المستهلكين أستراليا تعتقد ذلك التأمين في السوبر في حاجة ماسة للمراجعة. يوافق نيك شيري، وزير التقاعد السابق، على ذلك. يقول شيري إن هذه المراجعة يمكن أن تبحث فيما إذا كان هناك بديل للنظام الحالي من شأنه حماية المزيد من الأستراليين.

يقول شيري: "دعونا ننظر إلى شيء أفضل وأقوى وأكثر شمولاً خارج نطاق السوبر".

ويقول ساركوزي إن المشاكل المستمرة المتعلقة بالتأخير تؤكد أننا بحاجة إلى إيجاد طريقة أفضل.

"يستحق الأستراليون راحة البال لأنه إذا كان لديهم تأمين من خلال Super وقدموا مطالبة، فإن شركة التأمين الخاصة بهم ستقوم بتقييم مطالبتهم بسرعة وبشكل عادل وتسمح لهم بمواصلة تعافيهم.

"إن مراجعة التأمين في السوبر يمكن أن تنظر في الأسئلة الكبيرة حول ما إذا كانت هناك طريقة أفضل لضمان كل شيء الأستراليون الذين يصبحون غير قادرين على العمل بسبب المرض أو الإصابة أو الإعاقة يحصلون على الدعم المالي يحتاج."

تم إنتاج هذا المحتوى بواسطة Super Consumers Australia، وهو مستهلك مستقل وغير ربحي منظمة شراكة مع Choice لتعزيز وحماية مصالح الناس في أستراليا نظام التقاعد.

لمشاركة أفكارك أو طرح سؤال، قم بزيارة منتدى مجتمع Choice.

قم بزيارة مجتمع الاختيار

نحن في Choice نعرب عن تقديرنا لشعب Gadigal، الأوصياء التقليديين على هذه الأرض التي نعمل عليها، ونعرب عن احترامنا لشعب الأمم الأولى في هذا البلد. تدعم منظمة Choice بيان أولورو من القلب وصوت الأمم الأولى إلى البرلمان.