تم تعطيل الجافا سكريبت
إذا كان ذلك ممكنًا، يرجى تمكين JavaScript للحصول على تجربة محسنة على موقع Choice الإلكتروني.
بحاجة إلى معرفة
- تم منح شركات الاتصالات مهلة حتى يناير لتحسين استجابتها للعملاء الذين يعانون من صعوبات مالية
- ويشعر المناصرون بالقلق من أن الإصلاحات قد لا تشمل حماية العملاء الذين يعانون من العنف المنزلي والأسري
- تحدثت شركة Choice إلى امرأة عن تجربتها مع Optus، التي قالت إنها فشلت في دعمها عندما واجهت الديون الناجمة عن العنف الأسري
تتناول هذه المقالة العنف المنزلي. إذا كنت أنت أو أي شخص تعرفه بحاجة إلى الدعم، فاتصل بـ 1800Respect على الرقم 1800 737 732 أو قم بزيارة www.1800respect.org.au.
قامت هيئة الاتصالات والإعلام الأسترالية (ACMA) والحكومة الفيدرالية بتحذير صناعة الاتصالات لتوفير حماية أفضل للعملاء الذين يعانون من صعوبات مالية.
في يوليو/تموز، ألقت جمعية ACMA التحدي قائلة إن الصناعة يجب أن ترفع معاييرها لدعم العملاء الضعفاء أو تواجه التدخل التنظيمي.
"نتوقع أن تظهر الصناعة تقدمًا كبيرًا نحو معالجة هذه المشكلات في الأشهر الستة المقبلة. تقول نيريدا أولوغلين، رئيسة ACMA: "إذا كانت الصناعة غير راغبة في القيام بذلك، فإننا نعتقد أن هناك أدلة دامغة تدعم نقل هذه الحماية إلى التنظيم المباشر".
"إن الكرة الآن في ملعب الصناعة لإجراء التحسينات اللازمة لحماية عملائها بشكل أفضل."
هناك حاجة ماسة إلى حماية أقوى
تندرج حماية المستهلك في هذه الصناعة ضمن قانون حماية المستهلك في مجال الاتصالات (TCP)، والذي تتم مراجعته حاليًا من قبل أعلى هيئة في الصناعة، وهي تحالف الاتصالات. ومن المتوقع أن تكتمل المراجعة بحلول نهاية عام 2024، لكن ACMA تقول إن حماية المستهلك الأقوى لا يمكن أن تنتظر.
في حين وجهت وزيرة الاتصالات ميشيل رولاند جمعية الاتصالات السلكية واللاسلكية (ACMA) بوضع "أداة قابلة للتنفيذ بشكل مباشر" لحماية الصعوبات المالية، تقول الهيئة التنظيمية إن القضايا التي يجب معالجتها تتجاوز الصعوبات المالية وتشمل ممارسات البيع وعمليات قطع الاتصال ومعاملة العملاء الذين يعانون من مشاكل منزلية وعائلية عنف.
إن الاستخدام المستمر لأدوات الاتصالات من قبل المسيئين في حالات العنف المنزلي هو سبب كاف لإجراء إصلاح شامل لنهج الصناعة، كما توضح دراسة الحالة أدناه.
دراسة الحالة: ضعف الاستجابة لحالة العنف الأسري
صحارى* هي امرأة من السكان الأصليين تعيش في منطقة فيكتوريا الإقليمية، وأجبرها شريكها السابق المسيء على شراء خطة هاتف باهظة الثمن مدفوعة مسبقًا مع Optus. لقد استخدم الهاتف بنفسه ولم تحصل على أي فائدة من الشراء.
في وقت لاحق، عندما تخلفت عن السداد، باعت Optus ديونها التي تزيد عن 2000 دولار إلى أحد محصلي الديون الذي قام بمضايقتها للحصول على المال على الرغم من إخبارها Optus بأنها كانت في حالة عنف عائلي.
وتقول: "إنه لأمر جحيم أن تدفع الكثير من المال كوالد وحيد، وهناك الكثير من التوقعات كوالد وحيد يكافح ويتخلص من إدمان المخدرات أيضًا".
باعت Optus ديونها التي تزيد عن 2000 دولار إلى أحد محصلي الديون الذي ضايقها للحصول على المال على الرغم من إخبارها Optus بأنها كانت في حالة عنف عائلي
وفي سبتمبر من العام الماضي، أصيبت بكسر في ذراعها على يد شريكها السابق. تقول صحارى على الرغم من إخبار أوبتس بالانتهاكات، إلا أنهم لم يعرضوا سحب الديون، ولكن وفي النهاية تم التنازل عنها من قبل محصل الديون بمساعدة المركز القانوني لمجتمع السكان الأصليين محامي.
وقال متحدث باسم Optus لـ Choice إن الشركة ملتزمة بمساعدة أي عملاء متضررين من العنف المنزلي أو العائلي.
وقالوا: "العملاء الذين يشيرون إلى أنهم يتعرضون للعنف المنزلي أو العائلي يتم دعمهم من قبل فريق الصعوبات المالية لدينا الذين تم تدريبهم خصيصًا على التعامل مع هذه الأمور".
"يبدأ فريقنا بالتأكد من أن عملائنا يمكنهم التحدث بأمان قبل استكشاف الحلول المخصصة لحالتهم لأننا نعلم أن كل شخص وكل موقف مختلف عن الآخر."
واجهة متجر Optus في ملبورن.
هناك حاجة إلى حماية قوية للمستهلك للخدمات الأساسية مثل شركات الاتصالات
يقول المدافعون عن حقوق المستهلك إن حالات مثل قضية صحارى تسلط الضوء على المدى الذي يجب أن يذهب إليه قطاع الاتصالات لتحسين ممارساته فيما يتعلق بالعنف الأسري والمنزلي.
وفي حين أن مشاركة ACMA موضع ترحيب، إلا أن إطار حماية المستهلك المحسن قد لا يكون كافياً.
يقول ديفيد هوفيركا، كبير مسؤولي السياسات في مركز قانون عمل المستهلك: "ليس هناك شك في أن الاتصالات وهواتفنا ضرورية في كل جانب من جوانب حياتنا".
"في كل الخدمات الأساسية الأخرى مثل الطاقة والمياه والخدمات المصرفية، فإن جميع وسائل حماية المستهلك الرئيسية منصوص عليها بالفعل في التنظيم المباشر وكنا نطالب بهذه الحماية منذ سنوات.
"إن كود TCP، وهو الإطار الحالي، لا يقدم خدماته للمستهلكين. ويضيف: "لم نر أي مؤشر واضح على أن شركات الاتصالات قامت بمراجعة أو تعديل طرقها لمساعدة الأشخاص على التواصل أو البقاء على اتصال".
يقول هوفيركا إنه إذا لم يتضمن الإطار المحسن حماية لضحايا العنف المنزلي والأسري والإفراط في الترويج للحماية، فستحتاج الحكومة إلى التدخل وبذل المزيد من الجهد.
هناك حاجة لعقوبات كبيرة لردع السلوك السيئ
يقول غاريث داونينج، نائب الرئيس التنفيذي لشبكة عمل المستهلك للاتصالات الأسترالية (ACCAN)، إن أي مخطط تنظيمي جديد سيحتاج إلى إنفاذ وعقوبات أقوى.
ويقول: "أعتقد أن الأمر المهم جدًا من وجهة نظرنا هو الحصول على المحتوى المناسب لحماية المستهلك".
يحتاج التنظيم المباشر إلى عقوبات مالية كبيرة ليكون رادعًا فعالًا للسلوك السيئ
ديفيد هوفيركا، كبير مسؤولي السياسات في مركز قانون عمل المستهلك
"لكن الخطوة الثانية، وربما بنفس القدر من الأهمية، هي التأكد من أن ترتيبات التنفيذ والعقوبات توفر حافزًا حقيقيًا من جانب الصناعة للامتثال وتوفير تلك الحماية المستهلكين."
يوافق هوفيركا على أن الجهة التنظيمية بحاجة إلى منح صلاحيات أكبر.
ويقول: "التنظيم المباشر يحتاج إلى عقوبات مالية كبيرة ليكون رادعًا فعالًا للسلوك السيئ".
ويضيف: "لقد مر وقت طويل، وإلى أن يحدث ذلك، سنستمر في رؤية ضرر خطير على المستهلك".
* ليس اسمها الحقيقي
مخزون الصور: جيتي، ما لم ينص على خلاف ذلك.
لمشاركة أفكارك أو طرح سؤال، قم بزيارة منتدى مجتمع Choice.
نحن في Choice نقدر شعب Gadigal، الأوصياء التقليديين على هذه الأرض التي نعمل عليها، ونعرب عن احترامنا لشعب الأمم الأولى في هذا البلد. تدعم منظمة Choice بيان أولورو من القلب وصوت الأمم الأولى إلى البرلمان.