بحاجة إلى معرفة
- يشتكي بعض كبار العملاء من أن Telstra باعت لهم منتجات لا يريدونها أو لا يحتاجونها
- يصف موظفان سابقان ثقافة مبيعات "عدوانية" و "تنافسية"
- تقول Telstra إنها تأخذ جميع مزاعم سوء البيع على محمل الجد
عندما كانت صحة والد نيكولا كليمنت تتدهور في منتصف العام الماضي ، اتصلت والدتها بـ Telstra لنقل حسابه إلى اسمها. رأت Telstra أنها فرصة مبيعات.
أمها ، البالغة من العمر 68 عامًا ، ابتعدت عن المكالمة بما اعتقدت أنهما جهازي كمبيوتر لوحيين مجانيين.
فقط عندما فحصت ابنتها الفواتير بعد وفاة والدها في وقت لاحق من ذلك العام ، اكتشفت أن والديها قد اشتركا في خطة سداد مدتها 36 شهرًا للأجهزة. سيتعين عليهم دفع 300 دولار تقريبًا لكل جهاز للإلغاء.
"أشعر أنه تم استغلالهم بأسوأ طريقة ممكنة ،" قال نيكولا لـ CHOICE.
"كانت صحة أبي تتدهور بشكل سيئ وكان يتناول دواءً قويًا جدًا. كان الأب دائمًا هو الشخص الأكثر ذكاءً من الناحية التكنولوجية وكان يعتقد أنه كان على قدر كبير من العمل ووالدته كانت تسير معه "، كما تقول.
تقول نيكولا إن والدتها تُركت أرملة وتدفع ثمن الأجهزة التي لا تريدها أو لا تحتاجها. لا يزال أحدهم جالسًا في صندوقه غير مفتوح.
مكانة Telstra الموثوق بها في السوق
Telstra هي أكبر شركة اتصالات في أستراليا ، وبالنسبة لبعض كبار السن فهي تحتل مكانة خاصة في السوق التي تسبق الخصخصة وإدخال المنافسة في عام 1997.
يقول موظف سابق في Telstra إن بعض كبار العملاء لا يزالون يشيرون إلى الشركة باسم "Telecom" على الرغم من تغيير الاسم في عام 1995.
تقول تيريزا كوربين ، الرئيس التنفيذي لشبكة اتصالات المستهلك الأسترالية ، إن هناك الكثير من الولاء للعلامة التجارية للشركة.
"يميل العملاء الأكبر سنًا إلى أن يكونوا مخلصين لشركة Telstra... والناس يترددون في التسوق "، كما تقول.
لكننا تحدثنا إلى شخصين قالا إنهما تعرضتا للاستغلال بسبب تقدمهما في السن وهما كذلك محبطون من الشركة بعد أن تُركوا لدفع فواتير أعلى للمنتجات والخدمات التي لم يفعلوها أسأل عن.
يصف اثنان من الموظفين السابقين في الشركة أيضًا ثقافة تركز على المبيعات مع القليل من الاهتمام بما إذا كانت المنتجات التي يتم بيعها مطلوبة أم لازمة.
نولا بجانب هاتفها الأرضي (الصورة مرفقة)
`` لعبوني "
نولا لينينغر تبلغ من العمر 91 عامًا وتستخدم خطها الأرضي فقط. وتقول إنها لا ترى حاجة إلى هاتف محمول وتتحسر على رؤية "الشباب" في الشارع مع سماعاتهم ، وعدم مشاهدة المكان الذي يذهبون إليه.
لكن في العام الماضي ، في مكالمة مبيعات من Telstra ، اشتركت في خطة إنترنت تكلفتها 15 دولارًا إضافيًا شهريًا ، على الرغم من عدم استخدام الإنترنت على الإطلاق أو حتى امتلاك جهاز كمبيوتر.
لقد اشتركت في خطة إنترنت تكلفتها 15 دولارًا إضافيًا شهريًا ، على الرغم من عدم استخدام الإنترنت على الإطلاق أو حتى امتلاك جهاز كمبيوتر
"لم يذكروا أبدًا أنني سأدفع المزيد... لقد تلاعبوا بي بالتأكيد ، أليس كذلك؟" أخبرت CHOICE.
"رأيت فاتورتي ولم أعرف ما الذي كان يحدث. لا بد أنهم ظنوا أنني كبيرة في السن ولم أكن أعرف ما الذي أتحدث عنه ".
بعد أن تقدمت إحدى مقدمي الرعاية بشكاوى متعددة إلى Telstra ، وافقت الشركة على خفض فاتورتها مرة أخرى واسترداد الأموال التي دفعتها على مدار 12 شهرًا. لكن التجربة تركت طعمًا مرًا.
تقول نولا: "ربما يستغلون شخصًا كبيرًا جدًا مثلي".
تكتيكات البيع ومكافآت العمولة
يصف ديفيد * ، الذي عمل في Telstra لأكثر من 15 عامًا ، حتى أوائل عام 2021 ، ثقافة المبيعات بأنها تنافسية للغاية ، مع مكافآت مثل الرحلات الخارجية لأولئك الذين لديهم أعلى مبيعات سنوية. عمل في المبيعات حتى عام 2010.
"كل هذا تم إضافته إلى رصيدك. اعتادوا أن يكون لديهم لوحة جانبية لكل فريق. كان لديك منتجاتك وإضافاتك ، وسوف يتتبعون حصيلة كل أسبوع وشهر ، "كما يقول.
"كنت منافسًا للغاية ، وكنت أرغب دائمًا في أن أكون في المراكز الثلاثة الأولى ، لذلك تابعت ذلك. كان هناك دائما منافسة بين اللاعبين والفرق ".
يقول إن مندوبي المبيعات حصلوا على مكافآت مالية بناءً على أدائهم ، مع تخصيص أكبر عمولة لأولئك الذين باعوا منتجات ذات تكلفة أعلى.
حصل مندوبو المبيعات على مكافآت مالية بناءً على أدائهم ، وكانت العمولة الأكبر تذهب إلى أولئك الذين باعوا منتجات ذات تكلفة أعلى
يقول David: "في نهاية اليوم ، كعمل تجاري ، لم يهتموا بكيفية حصولك على المبيعات طالما حصلت على المبيعات".
يقول الموظف السابق الآخر ، جيمس ، الذي عمل في Telstra منذ حوالي خمس سنوات ، إن الإدارة أبلغته من قبل المتجر الذي كان يعمل فيه في ملبورن لعدم بيع خطة تأمين Telstra عبر الهاتف للعملاء الأكبر سنًا والتي شعر أنهم لم يفعلوا ذلك يحتاج.
"كل شيء يركز على المبيعات ، ولا يتعلق حتى بالمطابقة مع الاحتياجات أو أي شيء ، كل ذلك هو دافع الربح. أعلم أنه عمل تجاري ، لكن من واجبه تجاه عملائه عدم القيام ببعض أساليب البيع العدوانية هذه "، كما يقول.
إجراء ACCC
ليست هذه هي المرة الأولى التي يتم فيها اتهام Telstra بالإفراط في البيع للعملاء المعرضين للخطر.
في نوفمبر من العام الماضي ، رفعت لجنة المنافسة والمستهلك الأسترالية (ACCC) دعوى في المحكمة الفيدرالية ، بهدف تغريم Telstra 50 دولارًا مليون مقابل "السلوك غير المعقول" لبيع خطط الهاتف المحمول لأكثر من 100 من المستهلكين الأصليين الذين لا يفهمون ولا يستطيعون تحمل تكلفة الخطط.
كانت الغرامة على عمليات البيع بين عامي 2016 و 2018 ، قبل قضيتين نيكولا ونولا بفترة طويلة.
قبلت تلسترا العقوبة ، وفي مايو / أيار ، أيدت المحكمة الفيدرالية الغرامة باعتبارها مناسبة.
الغرامة هي ثاني أعلى عقوبة يتم فرضها على الإطلاق بموجب قانون المستهلك الأسترالي.
وفقًا لتحقيق ACCC ، لم يكن مجلس إدارة Telstra وكبار المديرين التنفيذيين على دراية بأساليب البيع غير الصحيحة ، لكن الشركة لم يكن لديها أنظمة فعالة في المكان لاكتشاف السلوك أو منعه.
تم إلحاق الضرر بالعملاء
أجرت شركة Financial Counselling Australia (FCA) مؤخرًا دراسة استقصائية للمستشارين الماليين ، للحصول على تعليقات حول كيفية تأثر عملائهم بالمشكلات المتعلقة بشركات الاتصالات.
كان البيع الخاطئ موضوعًا رئيسيًا للتقرير حيث أفاد 80 ٪ على الأقل من المستشارين الماليين أن سوء البيع أو البيع المفرط قد ساهم في الصعوبات المالية لعملائهم.
رفعت لجنة مكافحة الفساد والمحاسبة دعوى قضائية لغرامة Telstra 50 مليون دولار بسبب `` السلوك غير المعقول '' لبيع خطط الهاتف المحمول لأكثر من 100 من المستهلكين الأصليين الذين لا يستطيعون تحمل تكلفة الخطط.
يقدر ثلث المستشارين أن هذه الممارسات أثرت على أكثر من نصف عملائهم (كانت هذه أعلى إجابة في الاستطلاع).
تقول فيونا جوثري ، الرئيس التنفيذي لشركة FCA ، إن التقرير يسلط الضوء على مدى انتشار المشكلة بين العملاء من جميع الأعمار.
"تقول إنها مشكلة كبيرة حقًا ولا ينبغي أن نتفاجأ. تعمل الصناعة بأكملها على نموذج مبيعات قائم على العمولة ، وبمجرد حصولك على مبيعات قائمة على العمولة ، فإنك تحفز الممارسات السيئة التي تستفيد من ضعف الأشخاص "، كما تقول.
يدعو Guthrie Telstra والصناعة على نطاق أوسع إلى التخلص من الهيكل القائم على العمولة بالطريقة نفسها التي أُجبرت الصناعة المصرفية على ذلك. تقول: "هذا النموذج محفوف بالمخاطر للغاية".
يخبر كل من محقق شكاوى صناعة الاتصالات و ACCC CHOICE أنهما لا يحتفظان ببيانات خاصة بالعمر حول الشكاوى التي يتلقونها.
يقول كوربن إن القوة في يد البائع عندما يتعلق الأمر بالعملاء الأكبر سنًا.
"يعرف الشخص الذي يبيع الجهاز كل المعلومات ويتمتع بقوة كبيرة في هذه الديناميكية. وتقول إن الأمر متروك لهم حقًا لإجراء تقييم لاحتياجاتهم وتقديم المشورة لهم بشأن أفضل منتج ".
"توقف Telstra عن الاهتمام"
تقول ليوني بارك ، البالغة من العمر 68 عامًا ، إن مديرها المحلي في Telstra باعها إلى حزمة هواتف محمولة تمت ترقيتها ، والتي تكلفها الآن 175 دولارًا في الشهر. كانت سعيدة بخطتها السابقة البالغة 100 دولار شهريًا.
"أنا غاضب ، إنه كثير جدًا بالنسبة لي ، إنه مكلف للغاية. أنا متقاعد ولا أحصل على أي دخل آخر ".
تم إخبارها منذ ذلك الحين أنها على خطة لمدة 24 شهرًا ولا يمكنها الخروج منها ، وهو أمر تقول إنه لم يتم إخبارها في وقت البيع.
"أعتقد أنه خدعني في ذلك. لقد كان مفوضًا منها ، وأعتقد أنه رآني قليل الدهاء ، وأنا لست كذلك "، كما تقول.
يقول ديفيد إنه خلال الفترة التي قضاها في Telstra ، مرت الشركة بالعديد من التغييرات ، مع تقليص عدد كبير من عناصر عملياتها ونقلها إلى الخارج ، بما في ذلك المبيعات.
أنا غاضب ، إنه كثير جدًا بالنسبة لي ، إنه مكلف للغاية. أنا متقاعد ولا أحصل على أي دخل آخر
عميل Telstra ، ليوني بارك
تضمنت أدواره العمل في قسم الشكاوى حيث رأى المشاكل. في بعض الأحيان عندما يشتكي أحد العملاء ، لا يقوم فريق المبيعات الخارجية بتقديم سجل هاتف لمكالمة المبيعات لتحليل التفاعل ، كما كان من المفترض أن يفعلوا.
من وجهة نظر ديفيد ، لا تلبي Telstra احتياجات عملائها المسنين أو تستجيب بشكل صحيح للشكاوى المتعلقة بسوء البيع عند ظهورها.
"فيما يتعلق بالمسنين ، أعتقد أن Telstra توقفت عن الاهتمام. إنها شركة تكنولوجيا والتكنولوجيا تمضي قدمًا ولا أعتقد أنها وضعت الأشياء في مكانها الصحيح التأكد من بقاء جزء من قاعدة عملائهم على اتصال أو تزويدهم بالمساعدة التي يحتاجون إليها " يقول.
يستجيب تلسترا
على الرغم من آراء بعض موظفيها السابقين والعملاء الحاليين ، قال متحدث باسم Telstra لـ CHOICE تأخذ الشركة مسألة البيع الزائد على محمل الجد وتفخر بالعمل الذي قاموا به لدعمها كبار السن.
يقول المتحدث باسم الشركة: "لا نتسامح مع البيع المفرط أو سوء البيع ، فنموذجنا يركز بشدة على احتياجات العميل".
"لدينا نهج بطاقة أداء متوازن يأخذ في الاعتبار نتائج العملاء والامتثال ونتائج المبيعات كجزء من نموذج المكافآت للموظفين" ، كما يقولون.
لن تقدم Telstra تفصيلًا للنسبة المئوية بالضبط من نتائج مبيعات نهج بطاقة الأداء الخاصة بهم ، ولكنها تقول أنها تمتلك إجراء "تغييرات كبيرة في السنوات الأخيرة" وأن "نتائج تجربة العملاء" ساهمت بنسبة تصل إلى 40٪ من نتائج الدفع للموظفين الآن.
يركز نموذجنا بشدة على احتياجات العميل
المتحدث باسم تلسترا
رداً على إجراء ACCC ، تقول Telstra إنهم قاموا بإجراء تغييرات كبيرة ، بما في ذلك إعلانهم في فبراير أن جميع متاجر الامتياز ستنتهي وسيتم إحضارها مباشرة إلى Telstra.
كان لدى Telstra سابقًا 270 متجرًا مملوكًا للامتياز في جميع أنحاء البلاد. كانت المتاجر التي تم العثور على بيعها للمستهلكين الأصليين من قبل ACCC هي متاجر امتياز ، وتقول Telstra إن وضع حد لترتيب الامتياز سيؤدي إلى تحسين تجارب العملاء.
يقول المتحدث باسم الشركة: "إننا نتعامل مع البيع المسؤول بجدية بالغة ، ولا نخجل من حقيقة أننا ارتكبنا بعض الأخطاء في السابق".
* تغيرت الأسماء
هل تعرف المزيد عن هذه القصة؟ الاتصال بالصحفي الاستقصائي CHOICE Jarni في [email protected]
لمشاركة أفكارك أو طرح سؤال ، تفضل بزيارة منتدى مجتمع CHOICE.